Co to jest portal klienta?

Portal samoobsługowy klienta to sekcja witryny internetowej firmy. Zapewnia klientom pojedynczy punkt dostępu do informacji o firmie/produktach. Portale podstawowe, które nie wymagają logowania klienta, mogą oferować jedynie ogólne informacje dostępne dla każdego. Jak na przykład; Artykuły z bazy wiedzy, strona z najczęściej zadawanymi pytaniami, samouczki wideo itp. Bardziej zaawansowane portale dostępne za pomocą nazwy użytkownika i hasła są bezpieczniejsze. Umożliwiają one firmom udostępnianie klientom prywatnych informacji dotyczących konkretnego konta.

Dla konsumentów portal klienta jest miejscem, w którym można w jednym miejscu uzyskać samoobsługową pomoc online. Co więcej, umożliwiając im uzyskanie informacji w dowolnym momencie i samodzielne rozwiązywanie problemów związanych z produktem/usługą. Dlatego rozwiązywanie ich problemu bez potrzeby przedstawiciela klienta. Jest to opłacalny sposób wspierania klientów odpowiednimi informacjami. W ten sposób obsługa klienta działa bez przerwy, gdy agenci pomocy nie są dostępni.

Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent | Live Agent05:07

Live AgentOctober 2, 2020

Powstanie portali klienckich i samoobsługi

W dzisiejszych czasach konsumenci stali się bardziej samodzielni i wolą szukać informacji w Internecie przed wezwaniem wsparcia. W ostatnich latach gwałtownie wzrosło zapotrzebowanie na portale samoobsługowe. Poniżej znajdują się niektóre z najnowszych statystyk, które potwierdzają, że:

• Bazy wiedzy, takie jak często zadawane pytania, to najczęściej używane obecnie dostępne opcje samoobsługi. (Forrester)
• 90% globalnych konsumentów oczekuje od marek i organizacji oferowania portalu internetowego do samoobsługi, a 74% z niego korzystało. (Microsoft) 
• 98% konsumentów wypróbowało rozwiązanie samoobsługowe, w tym wyszukiwanie często zadawanych pytań firmy, centrum pomocy lub innych zasobów online. (Dimensional Research)
• 60% konsumentów w USA twierdzi, że ich kanał, do którego prowadzą proste zapytania dotyczące obsługi klienta, to cyfrowe narzędzie samoobsługowe. (American Express)
• 86% menedżerów B2B woli używać narzędzi samoobsługowych do ponownego zamawiania niż rozmawiać z przedstawicielem handlowym. (McKinsey)

Korzyści z portalu samoobsługowego klienta dla firm

Większa satysfakcja klienta

Customer portals/Support portals offer a seamless self-service and support experience by providing complete 24/7 access to relevant, up-to-date information. It includes everything customers need in one place. Thus, being able to find answers on their own, at times personally convenient for them. This makes it easy for consumers to search for the information they are seeking. This greatly improves customer satisfaction.

Zwiększone zaangażowanie klientów

Zaangażowanie klientów można zwiększyć, tworząc forum społeczności. Na forum klienci mogą dzielić się ze sobą. Na przykład; omawiaj rozwiązania, możliwe kroki rozwiązywania problemów, a także dziel się opiniami, pomysłami i sugestiami. Portale wsparcia zapewniają im większe poczucie zaangażowania, zwiększają zaangażowanie i wzmacniają pozycję.

Mniejsze obciążenie agenta pomocy 

Portale samoobsługowe klienta pomagają zmniejszyć obciążenie agentów. Ponieważ klienci mogą łatwo sprawdzić status swoich zgłoszeń; agenci nie muszą tracić czasu na odpowiadanie na pytania typu „Jaki jest status mojej prośby?”. Mogą skupić swoje wysiłki i uwagę na rozwiązywaniu bardziej skomplikowanych zapytań zamiast na rozwiązywaniu drobnych, powtarzających się problemów.

Zmniejszona liczba wsparcia

Dobrze zaprojektowany, łatwy w nawigacji portal klienta/portal wsparcia ma solidną bazę wiedzy, sekcję FAQ i dobrze połączone forum społeczności. Dzięki nim firmy mogą zmniejszyć ogólną liczbę przychodzących zgłoszeń do obsługi klienta. Ponieważ klienci będą mogli samodzielnie znaleźć odpowiedzi na swoje pytania i rozwiązać przynajmniej proste kwestie.

Obniżone koszty obsługi klienta

Wdrożenie portalu helpdeskowego wymaga pewnej inwestycji. Ale to naprawdę się opłaca w dłuższej perspektywie, ponieważ pomaga obniżyć koszty obsługi klienta dla biznesu. W ten sposób klienci mogą kontaktować się z firmą poza godzinami pracy. Dzięki temu nie ma potrzeby przeznaczania dodatkowych zasobów na wydłużenie godzin pracy lub zatrudnianie większej liczby pracowników pomocniczych.

Podstawowe elementy portalu samoobsługowego klienta

Baza wiedzy

Baza wiedzy to zbiór treści zawierających wszystkie istotne informacje o produktach/usługach firmy. Zwykle jest zorganizowany w łatwo przeszukiwalną serię artykułów. Mogą to być przewodniki wprowadzające, artykuły instruktażowe, wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów oraz wszelkie inne pomocne/cenne informacje. Większość portali ma u góry pasek wyszukiwania, który ułatwia nawigację po treści.

FAQ

Najczęściej zadawane pytania to lista najczęściej zadawanych pytań dotyczących produktów, usług i zasad firmy. Jest to sekcja, w której opisujesz najczęstsze obawy, pytania i zastrzeżenia, jakie mogą mieć klienci. Często zadawane pytania mogą również zawierać łącza do odpowiednich artykułów z bazy wiedzy, postów na blogu lub samouczków wideo. Ogólnie rzecz biorąc, często zadawane pytania obejmują mniej informacji niż baza wiedzy.

Samouczki wideo

69% użytkowników woli oglądać filmy, aby dowiedzieć się o produkcie lub usłudze. Dlatego tworzenie samouczków wideo jest cenną częścią oferty samoobsługowej firmy. Konsumenci zwykle uważają, że samouczki wideo są łatwiejsze do zrozumienia, szybsze w użyciu i bardziej angażujące. Dlatego stworzenie kompleksowej samoobsługi opartej na wideo może znacznie poprawić wrażenia klientów.

Fora społeczności

Fora użytkowników czy fora społecznościowe są ważnym elementem portalu samoobsługowego, którego coraz częściej oczekują konsumenci. Umożliwiają klientom interakcję/pomaganie sobie nawzajem, zadawanie i odpowiadanie sobie na pytania, dzielenie się wiedzą/spostrzeżeniami. Podczas monitorowania tych rozmów agenci obsługi mogą w razie potrzeby wkroczyć i zaoferować pomoc na czas.

Opinie i sugestie

Funkcja umożliwia zbieranie opinii klientów i zachęca klientów do wysyłania sugestii dotyczących przyszłych ulepszeń produktów/usług. Co więcej, nawet głosuj na istniejące sugestie, a także śledź postępy w ich realizacji. Pomysły klientów można omawiać na forum opinii, które dostarcza firmom cennych informacji o klientach.

Przesłanie zgłoszenia

Jeśli wszystko inne zawiedzie, klienci nadal powinni być w stanie skontaktować się, przesyłając prośbę o pomoc. Umożliwia to płynną transakcję pomiędzy samodzielnym poszukiwaniem pomocy a kontaktem z przedstawicielem firmy. Dzięki tej opcji klienci mogą zarządzać swoimi oczekiwaniami, sprawdzając w dowolnym momencie status swoich zgłoszeń.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj Portal klienta bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Jak portal klienta może obniżyć koszty Twojej firmy?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Wdrożenie portalu helpdeskowego wymaga pewnej inwestycji. Jednak na dłuższą metę to się opłaca, ponieważ pomaga obniżyć koszty obsługi klienta dla biznesu. W ten sposób klienci mogą kontaktować się z firmą poza godzinami pracy. Dzięki temu nie ma potrzeby przydzielania dodatkowych zasobów na wydłużenie godzin pracy lub zatrudnianie większej liczby pracowników pomocniczych”. } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Co to jest baza wiedzy?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Baza wiedzy to zbiór treści zawierających wszystkie istotne informacje o produktach/usługach firmy. Zwykle jest zorganizowany w łatwo przeszukiwalną serię artykułów. Mogą to być przewodniki wprowadzające, artykuły instruktażowe, wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów oraz wszelkie inne pomocne/cenne informacje.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak możesz zwiększyć zaangażowanie klientów?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zaangażowanie klientów może wzrosnąć, tworząc forum społeczności, na którym klienci mogą się dzielić. Na przykład omawiaj rozwiązania, możliwe kroki rozwiązywania problemów i dziel się opiniami, pomysłami i sugestiami.” } }] }