Jak działa Call Center

Rośnie popularność cyfrowych kanałów obsługi klienta. Jednak telefon nadal znajduje się na szczycie list przebojów jako najczęściej używany i preferowany sposób kontaktu klientów z zespołami wsparcia. Dlatego branża oprogramowania dla centrów obsługi telefonicznej nadal szybko się rozwija. Oczekuje się, że globalny rynek call center osiągnie 481 miliardów dolarów do 2024 roku; zgodnie z przewidywaniami Global Industry Analysts, Inc. Poniżej znajduje się krótki przegląd; jak działa oprogramowanie call center i co jest potrzebne do pracy jako agent call center.

Call Center Software Demo | LiveAgent | Live Agent04:40

Live AgentSeptember 25, 2020

Jak działa oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej

• W przypadku połączeń przychodzących oprogramowanie call center przegląda istniejącą bazę danych w celu identyfikacji dzwoniącego.
• Jeśli wpis dzwoniącego nie jest obecny w bazie danych, oprogramowanie tworzy nowy wpis klienta do wykorzystania w przyszłości.
• Jeśli wpis dzwoniącego zostanie zidentyfikowany, rekordy klienta są wyświetlane agentowi, który odbiera połączenie. Tym samym dostarczenie im szczegółowych informacji o kliencie, w tym historii poprzednich interakcji.
• Zgodnie z odpowiedziami dzwoniącego, jeśli włączony jest IVR, zgłoszenie jest umieszczane w odpowiedniej kolejce obsługi klienta na podstawie mapowania w bazie danych.
• Gdy połączenie zostanie dodane do kolejki, pracownicy call center przypisani do tej kolejki mogą przejąć połączenie.
• Po odebraniu rozmowy agent udziela klientowi pomocy udzielając informacji lub poleceń. W razie potrzeby agent może również wezwać starszych agentów / przełożonych do wezwania pomocy lub dalej eskalować rozmowę.
• Na podstawie ostatecznej odpowiedzi klienta agent oznacza status zgłoszenia jako: „Otwarty”, „zamknięty”, „rozwiązany” lub „wymaga dalszych działań” w panelu agenta.
• Jeśli agent nie rozwiązał problemu podczas pierwszego połączenia; musi podjąć działania następcze, gdy pojawi się więcej informacji lub rozwiązanie problemu klienta.
• Jeśli zgłoszenie jest oznaczone jako „zamknięte”, agent może poprosić klienta o opinię za pośrednictwem automatycznego połączenia telefonicznego lub poczty elektronicznej; które można dalej wykorzystać do ulepszeń.

Podstawowe funkcje oprogramowania centrum obsługi telefonicznej

Automatyczne przekierowywanie połączeń

Przekierowywanie połączeń jest również nazywane automatycznym dystrybutorem połączeń lub ACD. Pozwala oprogramowaniu call center na automatyczne kierowanie połączeń przychodzących do najbardziej odpowiednich pracowników call center. Dzięki temu firma może szybciej i skuteczniej rozwiązać problem dzwoniącego.

Przekierowywanie połączeń na urządzenie osobiste

Agenci mają możliwość kierowania połączeń przychodzących na urządzenie osobiste, takie jak telefon komórkowy. Dzięki temu agenci mogą nadal zapewniać obsługę klienta w podróży lub na wybranym przez siebie urządzeniu.

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)

IVR umożliwia dzwoniącym wybór z predefiniowanego zestawu opcji poprzez interakcję z systemem. Na przykład poprzez wpisy na klawiaturze i / lub odpowiedzi głosowe. Ponadto umożliwiając systemowi kierowanie ich do odpowiednich agentów, poczty głosowej lub nagranej wiadomości.

Nagrywanie rozmów

Funkcja nagrywania rozmów nagrywa i zapisuje połączenia. Dlatego agenci mogą je odtworzyć, jeśli potrzebują referencji, zanim skontaktują się z klientem. Z drugiej strony jest to również świetna funkcja dla menedżerów. Na przykład, jeśli chcą sprawdzić przedstawicieli klienta lub wziąć udział w szkoleniu z zarządzania call center.

Monitorowanie połączeń

Monitorowanie połączeń pozwala menedżerom lub praktykantom słuchać rozmów w celu monitorowania; wyniki agentów, zapewnienie jakości lub szkolenie nowych pracowników call center.

Połączenia wewnętrzne

Ta funkcja zapewnia agentom możliwość; komunikować się z innymi agentami, gdy potrzebują szybkiej pomocy w rozwiązaniu problemu klienta. Umożliwia to łatwą współpracę zespołową i pomaga poprawić wydajność call center .

Predictive dialer

Predictive dialer automatycznie dzwoni do wielu kontaktów, które są zwykle wybierane z określonych powodów w tym samym czasie, zanim pracownik call center stanie się dostępny i połączy je z oczekującym przedstawicielem. Ta funkcja jest zwykle używana przez zespoły sprzedaży wychodzącej.

Raportowanie

Funkcje raportowania pozwalają na przeglądanie metryk call center przez pewien określony okres. Te często obejmują;

• Wolumen połączeń przychodzących / wychodzących
• Nieodebrane połączenia
• Liczba połączeń na agenta
• Średni czas trwania połączenia
• Wskaźnik porzuceń
• Czas oczekiwania

Obowiązki call center oraz; obowiązki agenta

Chociaż obowiązki przedstawiciela działu obsługi klienta mogą się różnić w zależności od firmy. To zależy od indywidualnych zadań. Stworzyliśmy jednak listę ogólnych obowiązków agenta w call center:

• Odbieraj połączenia przychodzące od klientów i potencjalnych klientów / wykonuj połączenia wychodzące w określonym czasie.
• W razie potrzeby rozwiąż większość zgłoszeń podczas pierwszego kontaktu lub przekaż połączenie do odpowiedniej osoby z odpowiednią wiedzą i uprawnieniami do rozwiązania problemu.
• Udzielaj szybkich i trafnych odpowiedzi, zachowuj profesjonalny ton i przestrzegaj podstawowych zasad etykiety obsługi klienta.
• Upewnij się, że każdy klient jest zadowolony z oferowanego rozwiązania i nie ma dodatkowych pytań ani żadnych innych pytań.
• Dokładnie rejestruj szczegóły rozmowy w systemie oprogramowania centrum obsługi telefonicznej , aby móc z nich skorzystać w przyszłości.
• Skontaktuj się z klientem, jeśli nie rozwiązałeś jego problemu przy pierwszym kontakcie i nie zaproponuj rozwiązania.
• Obsługuj określoną liczbę połączeń (przychodzących lub wychodzących lub obu) dziennie, aby zachować wysoką wydajność.

Najlepsze umiejętności agentów call center

Praca w call center – jest kilka umiejętności, które pomogą Ci znaleźć pracę w pomocy technicznej w call center. Przeczytaj więcej, jeśli chcesz zadzwonić pracę w centrum lub po prostu ciekawi Cię najwyższe umiejętności pracowników wsparcia.

Dogłębna znajomość produktów / usług

Agenci call center reprezentują firmę podczas interakcji z klientami. Jednak przede wszystkim muszą mieć dogłębną wiedzę na temat produktów, usług i zasad firmy. To powinno być podstawą każdego szkolenia contact center. Umożliwi im to udzielanie szybkich, dokładnych i kompetentnych odpowiedzi, a także utrzymanie wysokich wskaźników FCR.

Skuteczna komunikacja

Efektywna komunikacja jest najważniejsza na prawie każdej liście umiejętności call center ; ponieważ agenci spędzają większość swojej pracy na komunikowaniu się z klientami. Obejmuje to doskonałe umiejętności komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, umiejętność szybkiego i skutecznego przekazywania wiadomości, utrzymywanie profesjonalnego stylu komunikacji, umiejętność posługiwania się pozytywnym językiem i przekonujące umiejętności mówienia.

Umiejętności organizacyjne

Aby być produktywnym w miejscu pracy, agenci call center powinni być w stanie skutecznie śledzić żądania i problemy klientów. Co więcej, dowiedz się, jak najlepiej wykorzystać wszystkie dostępne zasoby, aby je rozwiązać. To sprawia, że silne umiejętności organizacyjne, w tym; efektywne planowanie, ustalanie priorytetów, delegowanie zadań, właściwe wykorzystanie zasobów i zarządzanie czasem – krytyczne dla agentów call center.

Rozwiązywanie problemów

Rozwiązywanie problemów jest jedną z najważniejszych umiejętności centrum obsługi klienta. Oznacza to możliwość skutecznego rozwiązywania wszelkich problemów, które klient ma z produktami lub usługami firmy, a także radzenia sobie z trudnymi sytuacjami klientów. Umiejętności rozwiązywania problemów ściśle łączą się z wieloma innymi umiejętnościami. Takie jak umiejętności analityczne, kreatywne myślenie, zdolność adaptacji i elastyczność. Wszystko to jest ważne, aby agenci call center byli skuteczni w każdej interakcji.

Empatia

Integralną częścią skutecznej obsługi klientów jest zrozumienie ich odczuć związanych z sytuacją – umiejętność wejścia w buty klienta. Świetny agent call center musi być wystarczająco współczujący i empatyczny, aby uspokoić sfrustrowanych klientów, i wystarczająco cierpliwy, aby pomóc im skutecznie rozwiązać ich problemy.

Odkrywaj samodzielnie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Dowiedz się, jak wydajnie działa Twoje call center w LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What is IVR?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “IVR allows callers to select from a pre-defined set of options by interacting with the system. For instance, via keypad entries and/or spoken response.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What skills do you need to land a job as a call center support rep?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “There are a few skills that would help you land a job in call center support, such as deep product/service knowledge, effective communication, empathy, and organizational skills.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How many hours does a call center agent work?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Call center agents work usually 8 to 9 hours daily. However, it could vary based on the company.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What are the responsibilities of a call center agent?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The responsibilities of a call center agent vary from company to company. However, the general ones include answering inbound calls, providing quick and accurate answers, and ensuring customer satisfaction.” } }] }