Komputerowa a telefoniczna obsługa klienta

W dzisiejszych czasach większość kanałów, w których klienci kontaktują się z Twoją firmą, nie potrzebuje już wsparcia dla laptopów. Istnieją aplikacje dla komunikatorów i oprogramowanie do czatu na żywo.

Dlatego Twój zespół obsługi klienta powinien przełączyć się na telefon obsługi klienta czy utrzymać komputerową obsługę klienta?

Oto, co powinieneś rozważyć.

Korzyści z telefonicznej obsługi klienta

Może się tak nie wydawać, ale praca na telefonie ma wiele zalet. Oto, jak to jest lepsze niż praca na laptopie.

1. Moc smartfona

W dzisiejszych czasach smartfony są dość wydajne. Jednak nie tak wydajne jak współczesne laptopy, ale wystarczające do większości zadań związanych z pracą. Weźmy na przykład jakąkolwiek najnowszą wersję Samsunga. Nawet w przypadku modeli budżetowych możesz wykonywać wiele zadań jednocześnie, rozmawiając z klientami w trzech różnych komunikatorach podczas przeglądania wiki firmy, aby znaleźć właściwą odpowiedź.

Nie możesz uruchomić oprogramowania do kodowania ani skutecznie pisać dokumentu, ale na czacie świecą się smartfony. Tak wiele osób rozmawia na swoich smartfonach dla zabawy, Twoi pracownicy mogą rozmawiać na czacie dla zysku.

2. Telefon i komunikatory

To może być mocna strona lub słabość. Praca jako konwencjonalny pracownik obsługi klienta z ograniczeń telefonicznych. Możesz pracować tylko z odbieraniem połączeń i rozmowami na czacie, niczym więcej.

Ale w tych dwóch możesz działać równie dobrze, jak twój odpowiednik biurowy z laptopem.

3. Obsługa klienta na miejscu

Jest jednak jeden wyjątek od tej reguły. Telefon komórkowy może być jedyną odpowiedzią, jeśli Twoja praca nie polega na pomaganiu klientom online, ale udaniu się do ich lokalizacji, aby pomóc.

Na przykład facet od kabli nie może pracować z laptopem. Musisz podejść do klienta, ułożyć kabel internetowy, podłączyć go i ustawić wszystko na komputerze klienta.

Gdzie pojawia się telefon komórkowy? Musisz połączyć nowego klienta z bazą danych, zarejestrować go i oznaczyć bilet jako zamknięty. Dużo łatwiej jest to zrobić telefonem komórkowym niż laptopem.

To samo dotyczy każdej pracy pomocniczej, która wymaga wyjścia z biura.

4. Wielozadaniowość

Mobile świetnie sprawdza się w tego typu pracach, ponieważ umożliwia wielozadaniowość. Technicznie rzecz biorąc, możesz wykonywać swoją pracę jedną ręką, a drugą uwolnić do zrobienia czegoś innego.

Chociaż nie zawsze jest to najlepszy sposób, nadal możesz dość wydajnie wykonywać wiele zadań jednocześnie rozmawiając z klientem. Utrzymuj połączenie telefonu z włączonym dźwiękiem, a otrzymasz powiadomienie, gdy klient potrzebuje pomocy.

Tymczasem możesz zrobić coś innego, na przykład zmienić pieluchę.

5. Telepraca

Dlaczego to jest przydatne? Ponieważ wiele osób w branży obsługi klienta pracuje zdalnie. Znaczna część z nich to mamy, które starają się pomóc rodzinie pracując w niepełnym wymiarze godzin.

Praca na urządzeniach mobilnych umożliwia pracę zdalną i może być nawet bardziej wydajna w przypadku telepracy. Nie możesz przegapić powiadomienia klienta, jeśli telefon masz w kieszeni. Z laptopem możesz jednak odejść za daleko od stacji roboczej i dłużej czekać na odpowiedź.

6. Natychmiastowe wsparcie

Ponieważ niektórzy pracownicy zdalni mają inne obowiązki, takie jak opieka, mogą nie radzić sobie najlepiej, gdy pracują na komputerze. Zawsze mają telefon przy sobie, więc czas reakcji będzie krótszy.

7. Praca 24/7

To smutna prawda, jeśli chcesz być dobrym menedżerem sukcesu klienta, musisz stale rozmawiać przez telefon. Co jeśli Twój najlepszy klient zdecyduje się odejść do innej firmy o 23:00 i zada Ci pytanie, które może kosztować dziesiątki tysięcy dolarów? Praca na smartfonie bardzo w tym przypadku pomaga.

8. Więcej możliwości zatrudnienia

„Kiedy zatrudnialiśmy nowych menedżerów wsparcia – potrzebowaliśmy ludzi, którzy mogliby nawiązać kontakt z naszymi klientami. W branży biżuterii małżeńskiej wiele potencjalnych kandydatek było mamami, które pracowały w domu. Musieliśmy zezwolić na pracę z telefonu.”

Rick Dean – Head of Sales at Rockher

Dotyczy to jednak nie tylko opiekunów. Ponad 2 miliard ludzi korzysta z internetu tylko przez telefony. Koncentrują się one głównie w Chinach, Pakistanie, Indiach i Nigerii. Jeśli potrzebujesz przedstawicieli w tych krajach, możesz przełączyć się na telefoniczną obsługę klienta.

Umożliwienie pracy z telefonu zaprasza również osoby, które nie mają pieniędzy na zakup laptopa.

Korzyści z komputerowej obsługi klienta

Nie możesz oczekiwać, że wykonasz całą obsługę klienta na smartfonie. W tym miejscu obsługa komputera lub laptopa może okazać się lepszą opcją.

1. Wsparcie techniczne

Jeśli konkretny problem klienta wymaga naprawy kodu, nie możesz tego zrobić przez telefon. Technicznie rzecz biorąc, istnieją aplikacje do edycji kodu na urządzeniach mobilnych, ale są one znacznie mniej skuteczne niż aplikacje komputerowe.

Jedyną rzeczą, jaką może zrobić pracownik z telefonem po otrzymaniu biletu wymagającego kodowania, jest zebranie informacji i przekazanie ich do działu IT z komputerami.

2. Praca biurowa

Możesz korzystać z komputera w domu, ale to opcjonalne. Możesz to zrobić tylko swoim telefonem. W biurze obsługa laptopa to doskonały wybór.

Nie musisz ograniczać się do telefonu, gdy jesteś w biurze. Możesz sprawdzić swoje oprogramowanie HR, odbierać połączenia z ładnym nakryciem głowy i mieć wszystkie potrzebne informacje potrzebna przed tobą, na 15” ekranie zamiast 8”.

3. Koncentracja na zadaniu

Jest powód, dla którego ludzie ciągle korzystają z telefonów. W szczególności smartfony i media społecznościowe są zaprojektowane tak, aby uzależniały.

Zawsze, gdy pojawia się powiadomienie, chcesz je sprawdzić. Jeśli musisz pracować przy telefonie, istnieje ryzyko, że wpadniesz w cykl mediów społecznościowych i będziesz potrzebować więcej czasu na odpowiedź.

Kiedy pracujesz na komputerze, na którym nie jesteś zalogowany na swoim własnym Facebooku, po prostu nie masz takiej opcji.

4. Więcej dostępnych programów software

Niestety nie całe oprogramowanie jest dostępne w aplikacji. Niektóre są przeznaczone tylko na komputery stacjonarne. Jeśli któryś z nich jest niezbędny w Twojej pracy, korzystanie ze smartfona nie wchodzi w grę.

Poza tym jest oprogramowanie, które po prostu nie ma sensu w telefonie. Praca z tabelami staje się coraz trudniejsza, gdy liczba cali na ekranie jest niska.

Najważniejsze!

Telefoniczna obsługa klienta ma więcej zalet niż komputerowa obsługa klienta, ale to nie znaczy, że jedna jest lepsza od drugiej. Są bardzo różne i prawdopodobnie nie możesz użyć tylko jednego lub drugiego.

Jeśli uważasz, że Twoi zdalni pracownicy sobie z tym poradzą, możesz pozwolić na pracę z ich telefonów przez większość czasu.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego się uczysz w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Czym jest komputerowa obsługa klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Komputerowa obsługa klienta ma miejsce wtedy, gdy agenci zapewniają obsługę klienta ze swoich laptopów. Nie możesz oczekiwać, że wykonasz całą obsługę klienta na smartfonie. W tym miejscu obsługa komputera lub laptopa może okazać się lepszą opcją.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Co sprawia, że telefon do obsługi klienta jest dobry?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dobra rozmowa z obsługą klienta ma miejsce wtedy, gdy komunikacja po obu stronach jest jasna. W ten sposób agent może skutecznie zająć się zapytaniem klienta i szybko je rozwiązać.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Dlaczego warto rozważyć telefoniczną obsługę klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “W dzisiejszych czasach smartfony są dość wydajne. Jednak nie tak wydajne jak współczesne laptopy, ale wystarczające do większości zadań związanych z pracą. Tak wiele osób rozmawia na swoich smartfonach dla zabawy, Twoi pracownicy mogą rozmawiać na czacie dla zysku, zapewniając obsługę klienta.” } }] }