Wersja próbna

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Co to jest obsługa klienta?

Według badań przeprowadzonych przez eConsultancy 75% ludzi oczekuje spójnego doświadczenia podczas interakcji z markami. W rzeczywistości to doświadczenie stało się tak ważne, że badania przewidują, że wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy czynnik wyróżniający markę.  

Wychodzi na to, że duży wpływ na decyzję klienta o zakupie ma jego ogólne doświadczenie z tą firmą. Właśnie dlatego firmy muszą być wyposażone w najlepsze narzędzia, aby dostarczyć świetną obsługę klienta.

W rzeczywistości istnieją dowody na to, że firmy tracą ponad 75 miliardów dolarów rocznie z powodu złej obsługi klienta. Raport dotyczący stanu globalnej obsługi klienta firmy Microsoft potwierdza te dane. Pokazuje również, że klienci na całym świecie twierdzą, że obsługa klienta jest „bardzo ważna przy wyborze lojalności wobec marki”.  

Ponieważ istnieje szereg kanałów, których klienci używają do komunikowania się z markami, sensowne jest używanie oprogramowania do obsługi klienta w celu gromadzenia danych do analiz i upewnienia się, że wszystkie żądania zostaną uwzględnione.

Podstawy narzędzia obsługi klienta

W ostatnich latach byliśmy świadkami rozwoju zaawansowanych aplikacji, takich jak chatboty. Chatboty to tylko jeden z przykładów oprogramowania do obsługi klienta. Te programy są często zasilane przez sztuczną inteligencję i odpowiadają za funkcje, które wcześniej były wykonywane ręcznie przez agentów obsługi klienta. Narzędzia do obsługi klienta doskonale nadają się do obniżania kosztów obsługi klienta i gromadzenia cennych informacji – i właśnie dlatego ich wykorzystanie rośnie!

Obecnie na Messengerze działa ponad 300 000 chatbotów. Wzrost wykorzystania chatbotów wyraźnie wskazuje, że coraz więcej firm poważnie podchodzi do działań związanych z automatyzacją obsługi klienta.  

Jednak chatboty to tylko jeden z przykładów oprogramowania do obsługi klienta. W tej kategorii istnieje wiele różnych aplikacji. Przyjrzyjmy się więc bliżej, czym tak naprawdę jest „oprogramowanie obsługi klienta”.

Jaka jest definicja?

Według Jacha Jeffery’ego (lidera obsługi klienta z Assignment Helper):

„Oprogramowanie obsługi klienta to narzędzie cyfrowe, które pomaga firmom obsługiwać zgłoszenia klientów. Pomaga im komunikować się z klientami i odpowiadać na wszelkie pytania i wątpliwości. Sercem większości systemów oprogramowania klienta jest system obsługi zgłoszeń. Konwertuje on klientów. posty w mediach społecznościowych, rozmowy telefoniczne, e-maile i wiadomości na czacie w indywidualne zgłoszenia”.  

Jego kolega, Greg Watson (specjalista obsługi klienta z A-Writer) dodaje:

„W dzisiejszych czasach zespoły obsługi klienta są bardzo zajęte. Dlatego posiadanie tego typu oprogramowania jest niezbędnym warunkiem rozwiązywania zgłoszeń do pomocy technicznej i zarządzania maksymalną liczbą zgłoszeń. Przy większej liczbie potencjalnych klientów i klientów korzystanie z tego oprogramowania w celu utrzymania wysokiego poziomu satysfakcji klientów jest naprawdę sensowne.”  

Rodzaje oprogramowania obsługi klienta

Istnieją cztery główne typy, które warto dobrze poznać:

  • Help desk to oprogramowanie, które odpowiada na zapytania klientów i zajmuje się nimi głównie w czasie rzeczywistym.  
  • Czat na żywo jest najbardziej preferowaną opcją przez klientów, ponieważ zapewnia pomoc w czasie rzeczywistym.  
  • Biuro obsługi IT, oprócz obsługi zgłoszeń zakupowych, spełnia także wszystkie funkcje helpdesku.
  • Oprogramowanie call center jest samodzielnym systemem lub częścią większego pakietu narzędzi. Umożliwia agentowi świadczenie usług klientom za pośrednictwem połączeń głosowych i wideo.  

Funkcje dobrego narzędzia obsługi zgłoszeń klientów

Informacje o klientach  

Dobry system powinien pozwolić użytkownikowi na zgromadzenie dużej liczby zgłoszeń. Następnie możesz użyć narzędzi analitycznych, aby odkryć wzorce zachowań, zdefiniować trendy, zidentyfikować najczęstsze problemy, czy poznać najskuteczniejsze rozwiązania.

Automatyzacja procesów  

To oczywiste. Oprogramowanie powinno umożliwiać użytkownikowi automatyzację powtarzalnych procesów, takich, jak na przykład: rutynowe raportowanie, sortowanie zgłoszeń, zmiana przekazywania połączeń, kolejkowanie i inne powiązane zadania.

Jest to pomocne w zbieraniu przydatnych informacji o preferencjach, problemach i potrzebach klientów.

Nagrania połączeń  

Prawdopodobnie wiele razy udało Ci się usłyszeć w słuchawce: „Ta rozmowa może być nagrywana w celach szkoleniowych i jakościowych”. Dobre oprogramowanie do obsługi klienta powinno obsługiwać nagrywanie rozmów w celach jakościowych, szkoleniowych i prawnych.

Feedback  

Systemy obsługi klienta powinny mieć możliwość automatycznego generowania formularza zwrotnego po każdej interakcji z klientem. To pomaga zbierać opinie klientów na temat agentów obsługi klienta i ogólnej oceny jakości otrzymanego wsparcia.

Wsparcie 24/7  

Innowacyjne oprogramowanie klienta

Posiadanie dobrego oprogramowania do obsługi klienta stało się koniecznością dla nowoczesnych firm, które dążą do budowania pozytywnych relacji z klientami. Wraz ze wzrostem zapotrzebowania na sztuczną inteligencję i oprogramowanie do obsługi klienta, rozsądne jest założenie, że obsługa klienta będzie jednym z głównych obszarów zainteresowania firm w dającej się przewidzieć przyszłości.

Odkryj na własną rękę  

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego udało Ci się nauczyć w naszej Akademii bezpośrednio w LiveAgent.  

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
<![CDATA[]]>
Wróć do Akademii Utwórz BEZPŁATNE konto

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.