Co to jest obsługa klienta?

„Obsługa klienta to część organizacji, która odpowiada na pytania klientów, wymienia towary, które nie są satysfakcjonujące itp.” Słownik Cambridge

Dlaczego obsługa klienta jest ważna?

Raport o stanie globalnej obsługi klienta z Microsoft odkrył, że firmy tracą ponad 75 miliardów dolarów rocznie z powodu słaba obsługa klienta. Raport ujawnia również, że klienci na całym świecie twierdzą, że obsługa klienta jest „kluczowa w wyborze lojalności wobec marki”. Co więcej, doświadczenie obsługi klienta stało się tak ważne, że badania przewidują, że wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki.

Jak możesz poprawić obsługę klienta?

Ponieważ istnieje szereg kanałów, których klienci używają do komunikowania się z markami, sensowne jest używanie oprogramowania do obsługi klienta w celu gromadzenia danych do analiz i upewnienia się, że wszystkie żądania zostaną uwzględnione.

Podstawy narzędzia obsługi klienta

W ostatnich latach byliśmy świadkami rozwoju zaawansowanych aplikacji, takich jak chatboty. Chatboty to tylko jeden z przykładów oprogramowania do obsługi klienta. Te programy są często zasilane przez sztuczną inteligencję i odpowiadają za funkcje, które wcześniej były wykonywane ręcznie przez agentów obsługi klienta. Narzędzia do obsługi klienta doskonale nadają się do obniżania kosztów obsługi klienta i gromadzenia cennych informacji – i właśnie dlatego ich wykorzystanie rośnie!

Obecnie na Messengerze działa ponad 300 000 chatbotów. Wzrost wykorzystania chatbotów wyraźnie wskazuje, że coraz więcej firm poważnie podchodzi do działań związanych z automatyzacją obsługi klienta.  

Jednak chatboty to tylko jeden z przykładów oprogramowania do obsługi klienta. W tej kategorii istnieje wiele różnych aplikacji. Przyjrzyjmy się więc bliżej, czym tak naprawdę jest „oprogramowanie obsługi klienta”.

Jaka jest definicja?

Według Jacha Jeffery’ego (lidera obsługi klienta z Assignment Helper):

„Oprogramowanie do obsługi klienta to cyfrowe narzędzie, które pomaga firmom obsługiwać zgłoszenia do obsługi klienta. Pomaga im komunikować się z klientami i odpowiadać na wszelkie ich pytania lub wątpliwości. Sercem większości systemów oprogramowania dla klientów jest system biletowy. Konwertuje wpisy w mediach społecznościowych, rozmowy telefoniczne, e-maile i wiadomości na czacie na pojedyncze bilety.”

Jego kolega, Greg Watson (specjalista obsługi klienta z A-Writer) dodaje:

„W dzisiejszych czasach zespoły obsługi klienta są bardzo zajęte. Dlatego posiadanie tego typu oprogramowania jest niezbędnym warunkiem rozwiązywania zgłoszeń do pomocy technicznej i zarządzania maksymalną liczbą zgłoszeń. Przy większej liczbie potencjalnych klientów i klientów korzystanie z tego oprogramowania w celu utrzymania wysokiego poziomu satysfakcji klientów jest naprawdę sensowne.”  

Rodzaje oprogramowania obsługi klienta

Istnieją cztery główne typy, które warto dobrze poznać:

• dział pomocy to oprogramowanie, które odpowiada na prawie wszystkie zapytania klientów,

• Czat na żywo jest najbardziej preferowaną opcją przez klientów, ponieważ zapewnia pomoc w czasie rzeczywistym.  

• Biuro obsługi IT, oprócz obsługi zgłoszeń zakupowych, spełnia także wszystkie funkcje helpdesku.

• Oprogramowanie call center jest samodzielnym systemem lub częścią większego pakietu narzędzi. Umożliwia agentowi świadczenie usług klientom za pośrednictwem połączeń głosowych i wideo.  

Funkcje dobrego narzędzia obsługi zgłoszeń klientów

Informacje o klientach

Dobry system powinien pozwolić użytkownikowi na zgromadzenie dużej liczby zgłoszeń. Następnie możesz użyć narzędzi analitycznych, aby odkryć wzorce zachowań, zdefiniować trendy, zidentyfikować najczęstsze problemy, czy poznać najskuteczniejsze rozwiązania.

Automatyzacja procesów

To oczywiste. Oprogramowanie powinno umożliwiać użytkownikowi automatyzację powtarzalnych procesów, takich, jak na przykład: rutynowe raportowanie, sortowanie zgłoszeń, zmiana przekazywania połączeń, kolejkowanie i inne powiązane zadania.

Łatwa integracja z popularnymi narzędziami do marketingu i sprzedaży

Wysokiej jakości oprogramowanie help desk powinno umożliwiać integrację innych platform marketingowych/sprzedażowych, ponieważ pomagają one Twojej firmie zbierać informacje na temat preferencji, problemów i potrzeb klientów,

Nagrania połączeń

Prawdopodobnie słyszałeś to wiele razy; „Ta rozmowa może zostać nagrana w celach jakościowych i szkoleniowych.” Dobre oprogramowanie do obsługi klienta powinno obsługiwać nagrywanie rozmów w celach jakościowych, szkoleniowych i prawnych.

Feedback

Systemy obsługi klienta powinny mieć możliwość automatycznego generowania formularza zwrotnego po każdej interakcji z klientem. To pomaga zbierać opinie klientów na temat agentów obsługi klienta i ogólnej oceny jakości otrzymanego wsparcia.

Wsparcie 24/7

Właściwe rozwiązanie help desk oferuje również bazę wiedzy i forum, dzięki czemu Twoja firma może służyć klientom 24/7.

Innowacyjne oprogramowanie klienta

Posiadanie dobrego oprogramowania do obsługi klienta stało się koniecznością dla nowoczesnych firm, które starają się budować pozytywne relacje z klientami. Co więcej, wraz z rosnącym zapotrzebowaniem na sztuczną inteligencję i oprogramowanie do obsługi klienta, uzasadnione jest założenie, że obsługa klienta będzie jednym z głównych obszarów zainteresowania firm w przewidywalna przyszłość.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Przeczytaj o różnicach między obsługą klienta a obsługą klienta.

Odkryj na własną rękę  

LiveAgent to oprogramowanie do obsługi klienta z ponad 180 dostępnymi funkcjami. Dodatkowo system gromadzi, automatyzuje i raportuje. Aby dowiedzieć się więcej, obejrzyj poniższy film lub skontaktuj się z naszym działem obsługi klienta w celu uzyskania dalszych informacji.