„Obsługa klienta to część organizacji, która odpowiada na pytania klientów, wymienia towary, które nie są satysfakcjonujące itp.” Słownik Cambridge
Dlaczego obsługa klienta jest ważna?
Raport o stanie globalnej obsługi klienta z Microsoft odkrył, że firmy tracą ponad 75 miliardów dolarów rocznie z powodu słaba obsługa klienta. Raport ujawnia również, że klienci na całym świecie twierdzą, że obsługa klienta jest „kluczowa w wyborze lojalności wobec marki”. Co więcej, doświadczenie obsługi klienta stało się tak ważne, że badania przewidują, że wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki.
Jak możesz poprawić obsługę klienta?
Ponieważ istnieje szereg kanałów, których klienci używają do komunikowania się z markami, sensowne jest używanie oprogramowania do obsługi klienta w celu gromadzenia danych do analiz i upewnienia się, że wszystkie żądania zostaną uwzględnione.
Podstawy narzędzia obsługi klienta
W ostatnich latach byliśmy świadkami rozwoju zaawansowanych aplikacji, takich jak chatboty. Chatboty to tylko jeden z przykładów oprogramowania do obsługi klienta. Te programy są często zasilane przez sztuczną inteligencję i odpowiadają za funkcje, które wcześniej były wykonywane ręcznie przez agentów obsługi klienta. Narzędzia do obsługi klienta doskonale nadają się do obniżania kosztów obsługi klienta i gromadzenia cennych informacji – i właśnie dlatego ich wykorzystanie rośnie!
Obecnie na Messengerze działa ponad 300 000 chatbotów. Wzrost wykorzystania chatbotów wyraźnie wskazuje, że coraz więcej firm poważnie podchodzi do działań związanych z automatyzacją obsługi klienta.
Jednak chatboty to tylko jeden z przykładów oprogramowania do obsługi klienta. W tej kategorii istnieje wiele różnych aplikacji. Przyjrzyjmy się więc bliżej, czym tak naprawdę jest „oprogramowanie obsługi klienta”.
Jaka jest definicja?
Według Jacha Jeffery’ego (lidera obsługi klienta z Assignment Helper):
„Oprogramowanie do obsługi klienta to cyfrowe narzędzie, które pomaga firmom obsługiwać zgłoszenia do obsługi klienta. Pomaga im komunikować się z klientami i odpowiadać na wszelkie ich pytania lub wątpliwości. Sercem większości systemów oprogramowania dla klientów jest system biletowy. Konwertuje wpisy w mediach społecznościowych, rozmowy telefoniczne, e-maile i wiadomości na czacie na pojedyncze bilety.”
Jego kolega, Greg Watson (specjalista obsługi klienta z A-Writer) dodaje:
„W dzisiejszych czasach zespoły obsługi klienta są bardzo zajęte. Dlatego posiadanie tego typu oprogramowania jest niezbędnym warunkiem rozwiązywania zgłoszeń do pomocy technicznej i zarządzania maksymalną liczbą zgłoszeń. Przy większej liczbie potencjalnych klientów i klientów korzystanie z tego oprogramowania w celu utrzymania wysokiego poziomu satysfakcji klientów jest naprawdę sensowne.”
Rodzaje oprogramowania obsługi klienta
Istnieją cztery główne typy, które warto dobrze poznać:
dział pomocy to oprogramowanie, które odpowiada na prawie wszystkie zapytania klientów,
Czat na żywo jest najbardziej preferowaną opcją przez klientów, ponieważ zapewnia pomoc w czasie rzeczywistym.
- Biuro obsługi IT, oprócz obsługi zgłoszeń zakupowych, spełnia także wszystkie funkcje helpdesku.
Oprogramowanie call center jest samodzielnym systemem lub częścią większego pakietu narzędzi. Umożliwia agentowi świadczenie usług klientom za pośrednictwem połączeń głosowych i wideo.
Funkcje dobrego narzędzia obsługi zgłoszeń klientów
Informacje o klientach
Dobry system powinien pozwolić użytkownikowi na zgromadzenie dużej liczby zgłoszeń. Następnie możesz użyć narzędzi analitycznych, aby odkryć wzorce zachowań, zdefiniować trendy, zidentyfikować najczęstsze problemy, czy poznać najskuteczniejsze rozwiązania.
Automatyzacja procesów
To oczywiste. Oprogramowanie powinno umożliwiać użytkownikowi automatyzację powtarzalnych procesów, takich, jak na przykład: rutynowe raportowanie, sortowanie zgłoszeń, zmiana przekazywania połączeń, kolejkowanie i inne powiązane zadania.
Łatwa integracja z popularnymi narzędziami do marketingu i sprzedaży
Wysokiej jakości oprogramowanie help desk powinno umożliwiać integrację innych platform marketingowych/sprzedażowych, ponieważ pomagają one Twojej firmie zbierać informacje na temat preferencji, problemów i potrzeb klientów,
Nagrania połączeń
Prawdopodobnie słyszałeś to wiele razy; „Ta rozmowa może zostać nagrana w celach jakościowych i szkoleniowych.” Dobre oprogramowanie do obsługi klienta powinno obsługiwać nagrywanie rozmów w celach jakościowych, szkoleniowych i prawnych.
Feedback
Systemy obsługi klienta powinny mieć możliwość automatycznego generowania formularza zwrotnego po każdej interakcji z klientem. To pomaga zbierać opinie klientów na temat agentów obsługi klienta i ogólnej oceny jakości otrzymanego wsparcia.
Wsparcie 24/7
Właściwe rozwiązanie help desk oferuje również bazę wiedzy i forum, dzięki czemu Twoja firma może służyć klientom 24/7.
Innowacyjne oprogramowanie klienta
Posiadanie dobrego oprogramowania do obsługi klienta stało się koniecznością dla nowoczesnych firm, które starają się budować pozytywne relacje z klientami. Co więcej, wraz z rosnącym zapotrzebowaniem na sztuczną inteligencję i oprogramowanie do obsługi klienta, uzasadnione jest założenie, że obsługa klienta będzie jednym z głównych obszarów zainteresowania firm w przewidywalna przyszłość.
Chcesz dowiedzieć się więcej? Przeczytaj o różnicach między obsługą klienta a obsługą klienta.
Odkryj na własną rękę
LiveAgent to oprogramowanie do obsługi klienta z ponad 180 dostępnymi funkcjami. Dodatkowo system gromadzi, automatyzuje i raportuje. Aby dowiedzieć się więcej, obejrzyj poniższy film lub skontaktuj się z naszym działem obsługi klienta w celu uzyskania dalszych informacji.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Czym jest obsługa klienta?
Obsługa klienta to pomoc, jakiej Twoi pracownicy udzielają klientom przed, w trakcie i po zakupie produktu/usługi.
Jaka jest główna rola obsługi klienta?
Główną rolą obsługi klienta jest pomoc klientom. Na przykład w przypadku problemów, pytań związanych z produktami/usługami lub w celu dostarczenia potrzebnych informacji.
Jakie są 3 najważniejsze aspekty obsługi klienta?
Trzy najważniejsze aspekty obsługi klienta to proaktywne słuchanie, asertywność i empatia. Jeśli Twój przedstawiciel ds. obsługi klienta posiada wszystkie te umiejętności, może skutecznie i wydajnie poradzić sobie z każdym klientem.
Obsługa klienta to kluczowa kwestia dla wielu pracowników pierwszej linii, którzy muszą posiadać umiejętności miękkie, takie jak empatia i jasna komunikacja. Agenci obsługi muszą wiedzieć, jak skutecznie rozwiązywać reklamacje i zbierać opinie klientów. Odpowiadanie na negatywne recenzje i tworzenie treści przydatnych dla klientów to kolejne ważne zadania. Pracownicy powinni również śledzić wskaźniki KPI i wskaźniki obsługi klienta.
Opinie klientów to niezbędny element biznesu, ponieważ pozytywne opinie wpływają na rozpoznawalność marki, a negatywne mogą zniszczyć biznes. Firma powinna skupić się na całościowym doświadczeniu klienta, a nie tylko na rozwoju produktu/usługi. Istnieje wiele sposobów na zbieranie opinii klientów, w tym wywiady osobiste i skorzystanie z oprogramowania do obsługi klienta. Wszystkie te informacje pomagają w ewoluowaniu i doskonaleniu się firmy. LiveAgent to kompleksowe rozwiązanie pomocy technicznej z ponad 180 funkcjami, które może pomóc w szybszej i bardziej skutecznej obsłudze klienta.
A strong customer service strategy is essential for serving customers well. This begins with defining the company's mission, vision, and values, which should guide the training of customer-facing representatives. Providing a self-help option, such as a knowledge-base or FAQ section, can improve customer satisfaction and retention. Honesty is crucial when creating a customer service philosophy, and companies should not make promises they cannot keep. Utilizing customer service software, like LiveAgent, can simplify the process of handling inquiries. Following the principles of good customer service is necessary for building credibility, fostering customer relationships, and gaining their trust.
Konsultant ds. obsługi klienta
Opisano rolę kluczowych członków zespołu obsługi klienta w firmie, takich jak rzecznik marki, opiekun obsługi klienta, kierownik obsługi klienta oraz zgłaszający. Zaznaczono, że konsultanci ds. obsługi klienta odpowiadają za kontakt z klientami i są ważnym elementem obsługi klienta. Podano również, że ich praca wymaga umiejętności komunikacyjnych, interpersonalnych oraz znajomości oprogramowania komputerowego. W końcu, zamieszczono kilka pytań, w tym o obowiązki konsultanta, a także instrukcję, jak dodać jednego do systemu.
