Recenzja systemu zgłoszeń osTicket

Key takeaways

Rozpoczęcie pracy z systemem obsługi zgłoszeń osTicket

osTicket oferuje dwa sposoby na rozpoczęcie pracy. Możesz zdecydować się na wersję open source, która jest całkowicie darmowa, lub zacząć od bezpłatnej, 30-dniowej wersji próbnej wersji hostowanej w chmurze, która będzie kosztować tylko 9$ miesięcznie za użytkownika po zakończeniu okresu próbnego. Rejestracja wymaga jedynie podania podstawowych informacji, ale konieczne jest użycie firmowego adresu e-mail. Po zakończeniu procesu możesz po raz pierwszy spojrzeć na interfejs osTicket.

Interfejs wygląda na dość przestarzały, ale mimo to jest funkcjonalny. Użytkownicy, którzy nie pamiętają, jak kiedyś wyglądały interfejsy, na początku mogą mieć problemy z nawigacją, jednak gdy zaczną korzystać z aplikacji, powinno to szybko minąć. Najbardziej pozytywną rzeczą w interfejsie osTicket jest to, że bardzo koncentruje się na wykonywanym zadaniu i nie rozprasza użytkownika niczym nieistotnym.

Jeden poważny problem od razu rzuca się w oczy – dotyczy logowania. Za każdym razem, gdy opuszczasz osTicket na jakiś czas, zostajesz wylogowany. To nic takiego i wiele systemów zgłoszeń wylogowuje użytkowników po pewnym czasie bezczynności w celu ochrony przed nadużyciami. Jednak ponowne zalogowanie się jest często niemożliwe. Ciągle pojawiał się błąd „Przekroczono limit czasu sesji z powodu braku aktywności”, przez co ponowne zalogowanie się nie było możliwe.

Jedynym sposobem na ponowne zalogowanie się było zamknięcie przeglądarki i odczekanie chwili. Problem ten można rozwiązać poprzez zwiększenie limitu czasu sesji użytkownika w ustawieniach. Zalecam jego znaczne zwiększenie, by całkowicie uniknąć tego problemu, ale pamiętaj, żeby zablokować urządzenie, jeśli zostawisz je z otwartym osTicket.

Kolejną rzeczą, którą można uznać za problematyczną, jest to, że osTicket ma bardzo niekonwencjonalny, a może nawet przestarzały system obsługi zgłoszeń. Klienci nie mogą wysyłać wiadomości e-mail bezpośrednio do systemu zgłoszeń, muszą uzyskać dostęp do unikalnego linku, który zostanie wygenerowany podczas rejestracji i wysłać swoje zgłoszenia poprzez dedykowany formularz. Nie jest to specjalnie elastyczny sposób przesyłania zgłoszeń i jeśli chcesz, by klienci znali sposób przesyłania zgłoszeń do systemu, będziesz musieć promować link do strony internetowej.

Funkcje systemu zgłoszeń osTicket

Przyjrzyjmy się temu, jakich funkcji możesz spodziewać się w osTicket. Integracja poczty e-mail z systemem jest obecna we wszystkich planach i jest jedyną funkcją wymienioną w bezpłatnym planie narzędzia do obsługi zgłoszeń. Inne plany oferują funkcje takie jak wsparcie e-mailowe i telefoniczne, darmowa sesja wprowadzająca, pomoc w aktualizacjach i konserwacji oraz kilka innych. Nie ujawniają zbyt wiele o samej obsłudze zgłoszeń ani o tym, jakie oferuje podfunkcje. Jednak po otwarciu aplikacji dowiesz się, czego możesz oczekiwać od zestawu funkcji osTicket.

Wyniki systemu zgłoszeń i doświadczenie użytkownika

Praca z osTicket nie jest złym doświadczeniem, ale zdecydowanie nie jest to najnowocześniejszy system obsługi zgłoszeń. Muszę jednak przyznać, że większość interfejsu jest przejrzysta i działa bardzo dobrze, gdy tylko trochę się do niego przyzwyczaisz. Pulpit nawigacyjny ujawnia znacznie więcej funkcji niż te wymienione w cenniku na stronie internetowej. Otrzymujesz dostęp do funkcji analitycznych, a także niektórych standardowych funkcji obsługi zgłoszeń, takich jak przekazywanie zgłoszeń, przypisywanie, status zgłoszenia, scalanie, łączenie, przenoszenie i inne. Świetnie, że darmowe oprogramowanie takie jak osTicket posiada te kluczowe funkcje.

Przetestowałam system zgłoszeń, wysyłając sobie zgłoszenie za pośrednictwem linku, o którym wspomniałam w tej recenzji. Formularz zgłoszenia dla klientów jest łatwy w użyciu. Wymaga podania adresu e-mail, imienia i nazwiska oraz numeru telefonu, przy czym adres e-mail i imię oraz nazwisko są jedynymi obowiązkowymi polami. Wszyscy użytkownicy tego formularza muszą też wybrać temat zgłoszenia. Jest dość prosty w użyciu i może poprawić organizację Twojego działu obsługi klienta. Jednak wysyłanie wiadomości e-mail na inny adres e-mail jest nadal najpopularniejszą metodą.

Zgłoszenia docierają do systemu niemal natychmiast, co jest bardzo przydatne. Co więcej, interfejs osTicket staje się o wiele lepszy po otwarciu zgłoszenia. Rozciąga się, żeby pomieścić dłuższe wiadomości i wszystko jest wyraźnie widoczne. Pole odpowiedzi na zgłoszenie jest również dobrze zaprojektowane, zapewniając dużo miejsca na odpowiedzi. Co najważniejsze, wszystkie funkcje są wyraźnie widoczne. Na początku te rzeczy mogą nie wydawać się specjalnie imponujące, ale przypomnijmy sobie, że mamy do czynienia z bardzo tanim, a nawet darmowym systemem obsługi zgłoszeń.

W części interfejsu z odpowiedziami na zgłoszenia zobaczymy również więcej funkcji, takich jak gotowe odpowiedzi i opcje edycji tekstu. Dostępne są też wszystkie standardowe funkcje formatowania tekstu, z opcjami dołączania multimediów, linków, punktorów, HTML, a nawet elementów wizualnych, takich jak linie. Jedną z interesujących funkcji jest możliwość przełączenia na tryb pełnoekranowy, który znacznie powiększa pole odpowiedzi na ekranie. Może to być bardzo przydatne dla użytkowników korzystających z urządzeń z mniejszymi ekranami. W zgłoszeniach można też używać wewnętrznych notatek.

Chociaż osTicket może początkowo wydawać się niezbyt satysfakcjonującym rozwiązaniem, zdecydowanie oferuje wszystkie podstawowe funkcje obsługi zgłoszeń. Jedyną poważną wadą jest fakt, że klienci muszą kontaktować się z agentami za pośrednictwem systemu przesyłania zgłoszeń, zamiast po prostu wysyłać wiadomość e-mail. Jednak nawet ta wada może zostać przekształcona w zaletę w odpowiedniej sytuacji i pod pewnymi warunkami.

Cennik osTicket

osTicket jest dostępny w trzech wersjach i różnych opcjach cenowych. Niekoniecznie są to różne plany cenowe, ale raczej różne wersje tego samego oprogramowania, które zawierają pewne zmiany. Przyjrzyjmy się temu, co możesz wybrać.

Open Source

Wersja Open Source osTicket jest dostępna za darmo ze wsparciem społeczności. Oferuje jedynie podstawową integrację z pocztą e-mail. Można ją pobrać ze strony osTicket bez konieczności uiszczania jakichkolwiek opłat.

Hosting w chmurze

Wersja osTicket hostowana w chmurze to jedyna wersja dostępna z bezpłatnym okresem próbnym na 30 dni. Jeśli zdecydujesz się nadal z niej korzystać, kosztuje 9$ miesięcznie za użytkownika. Oferuje prawie wszystkie dostępne funkcje, w tym stałe wsparcie e-mailowe i telefoniczne, bezpłatną prezentację, pomoc w aktualizacji i konserwacji, solidną infrastrukturę, gwarantowany czas działania oraz codzienne kopie zapasowe.

Wirtualne urządzenie

Ceny opcji urządzenia wirtualnego osTicket nie ma w cenniku. Jest dostosowana do wymagań klienta. Jedynym dodatkiem jest to, że osTicket zostanie dostosowany do Twoich potrzeb biznesowych, dzięki czemu otrzymasz rozwiązanie specjalnie dla Ciebie.

Wniosek

Z jednej strony osTicket oferuje całkiem dobry system obsługi zgłoszeń z ważnymi funkcjami dostępnymi za darmo, jednak z drugiej strony ma pewne ograniczenia, jeśli chodzi o przypadek użycia. Jednak osTicket można uznać za oprogramowanie pełne niespodzianek. Jeśli nie przeszkadza Ci opcja obowiązkowego formularza zgłoszenia, osTicket może być bardzo dobrym rozwiązaniem dla obsługi zgłoszeń dla Twojej firmy, choć nie oferuje takiej samej elastyczności jak konkurencyjne oprogramowanie.