Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Systemy zgłoszeniowe odgrywają kluczową rolę w pomaganiu firmom. Na przykład, jak skutecznie radzić sobie z dużą liczbą zgłoszeń do obsługi klienta z różnych kanałów komunikacji. Jednak ogromna liczba organizacji wciąż ignoruje to narzędzie obsługi klienta. Wynika to głównie z braku zrozumienia, czym właściwie jest system zgłoszeniowy i jak może pomóc firmie. Poniższy artykuł przedstawia niektóre z głównych korzyści działu pomocy technicznej, których można się spodziewać po wdrożeniu oprogramowania systemu obsługi zgłoszeń.
Kluczowe korzyści z przyjęcia systemu zgłoszeniowego
Twoje operacje serwisowe mogą działać na poziomie podstawowym za pomocą poczty e-mail lub innych rozwiązań programowych. Jednak nie zbliżają się do funkcjonalności i możliwości profesjonalnego systemu obsługi zgłoszeń. Oto najważniejsze powody, dla których od razu warto wdrożyć system zarządzania zgłoszeniami w firmie;
Organizuj duże ilości wniosków w scentralizowanym systemie
Jedną z najbardziej oczywistych zalet jest możliwość organizowania i katalogowania wszystkich przychodzących zapytań dotyczących pomocy technicznej. Jest to szczególnie ważne dla firm, które mają do czynienia z dużą liczbą zapytań. Nie tylko umożliwia agentom łatwe zarządzanie sprawami pomocy technicznej; ale również znacznie zmniejsza prawdopodobieństwo, że niektóre żądania klientów pozostaną bez odpowiedzi/nierozwiązane. Poza tym, ponieważ zgłoszenia mogą mieć priorytet, agenci mogą określić, na które żądania należy najpierw odpowiedzieć. Dzięki temu nie muszą się martwić o rozwiązanie wszystkich zapytań jednocześnie.
Skonsoliduj interakcje w jeden wątek
Systemy zgłoszeniowe są zaprojektowane do bezproblemowego funkcjonowania w dzisiejszym wielokanałowym środowisku. Jeśli oferujesz wsparcie swoim klientom za pośrednictwem wielu różnych kanałów; oprogramowanie do obsługi zgłoszeń może pomóc Twojemu zespołowi skonsolidować całą komunikację z klientami w jeden ujednolicony wątek. Oznacza to, że Twoi klienci mogą korzystać z preferowanego kanału, a nawet zmieniać kanały w trakcie rozwiązywania problemu. Co więcej, interakcje będą zawsze rejestrowane w tym samym miejscu. Nawet jeśli klient zakończy pracę z innym agentem, cała komunikacja będzie przechowywana w oryginalnym zgłoszeniu.
Utrzymuj standardy obsługi klienta
Wiele systemów obsługi zgłoszeń ma możliwość włączenia umów dotyczących poziomu usług. Umowy SLA pomagają określić jasne oczekiwania wobec klientów; zapewnienie jasności, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi. Ponadto umowy SLA pomagają zespołowi pomocy technicznej, wyznaczając mu cele, do których należy dążyć. W ten sposób zapewnia, że przedstawiciele pomocy technicznej zawsze spełniają uzgodnione cele usług i utrzymują wysokie standardy usług.
Kontekst dotychczasowej komunikacji z klientem
Ankieta firmy Microsoft okazało się, że ponad 75% konsumentów oczekuje, że przedstawiciele obsługi będą mieli wgląd w poprzednie interakcje i zakupy. Jednak prawie połowa ankietowanych stwierdziła; agenci prawie nigdy lub tylko sporadycznie mają kontekst, aby skutecznie i wydajnie rozwiązać swój problem. Korzystając z systemu zgłoszeniowego, agenci mają dostęp do zapisów poprzednich interakcji z każdym klientem. Dlatego zawsze mają wszystkie informacje, których potrzebują, aby zapewnić bezproblemową obsługę. Nie musisz wielokrotnie zadawać klientom tych samych pytań.
Lepsza komunikacja z klientami
Wszystkie interakcje są ograniczone do jednej wspólnej lokalizacji; Systemy zarządzania zgłoszeniami ułatwiają komunikację zarówno klientom, jak i agentom obsługi. Klienci mogą uzyskać dostęp do zgłoszenia za pośrednictwem swojej skrzynki e-mail i kontynuować interakcję z agentem odpowiedzialnym za obsługę ich prośby. W przypadkach, gdy rozmowa musi być kontynuowana przez innego przedstawiciela; będą mieli pod ręką całą historię poprzednich interakcji. W ten sposób będzie w stanie zapewnić spójne i spersonalizowane doświadczenie temu klientowi.
Łatwa i wydajna współpraca zespołowa
Systemy zgłsozeniowe promują lepszą współpracę między członkami Twojego zespołu obsługi klienta za pomocą szeregu funkcji współpracy, takich jak przesyłanie i eskalowanie zgłoszeń do starszych członków zespołu, wiadomości wewnętrzne , dodawanie notatek prywatnych do zgłoszeń widocznych tylko dla agentów i nie tylko. Wspólna widoczność zapewniana przez systemy zarządzania zgłoszeniami umożliwia wielu agentom bezproblemową pracę nad tą samą sprawą lub wymianę krytycznych informacji, co może pomóc w szybszym rozwiązywaniu problemów.
![]()
LiveAgent — notatki prywatne (przykład)
Zautomatyzowane procesy i zarządzanie obciążeniem
Możliwości automatyzacji oferowane przez systemy obsługi zgłoszeń są ogromne. Po pierwsze, oprogramowanie zbiera zgłoszenia serwisowe z wielu źródeł i automatyzuje tworzenie zgłoszeń. Zgłoszenie jest tworzone automatycznie za każdym razem, gdy klient zgłasza zapytanie za pomocą wybranego przez siebie kanału wsparcia. Zgłoszenia są następnie dystrybuowane i przydzielane do odpowiednich działów i agentów na podstawie obciążenia agenta, wiedzę specjalistyczną lub inne z góry określone parametry. Automatyzacja ułatwia także ustalanie priorytetów zgłoszeń zgodnie z określonymi regułami i określanie kolejności adresowania zgłoszeń, aby zapewnić szybkie i skuteczne rozwiązanie.
Zwiększona wydajność i produktywność agentów
Ze względu na poziom organizacji i systemy automatyzacji obsługi zgłoszeń agenci mogą pracować nad sprawami odpowiadającymi ich poziomowi wiedzy i zawsze wiedzieć, które wnioski wymagają rozwiązania najpierw na podstawie priorytetów zgłoszeń. To ostatecznie oznacza; zwiększona wydajność/produktywność agentów, mniej miejsca na błędy ludzkie i szybsze czasy reakcji na zgłoszenia. W przypadku skomplikowanych problemów agenci mogą efektywnie współpracować, co również prowadzi do szybszego rozwiązania zgłoszenia.
Śledź wartościowe wskaźniki usług i KPI
Systemy obsługi zgłoszeń online zazwyczaj mają wbudowane możliwości raportowania, które pozwalają śledzić różne wskaźniki/KPI obsługi klienta . Mogą to być wykorzystanie kanału, ilość zgłoszeń, czas rozwiązania, czas pierwszej odpowiedzi, Zgodność z SLA, aktywność agentów, produktywność i wiele więcej. Te metryki stanowią podstawę do pomiaru ogólnej wydajności i wydajności obsługi klienta, a także zapewniają cenny wgląd w to, gdzie należy zoptymalizować działania usługowe.
Większe zadowolenie klientów
Większa satysfakcja klienta to kolejna zaleta systemu zgłoszeniowego. Gdy liczba zaległych zgłoszeń jest zmniejszona, agenci są w stanie skuteczniej ustalać priorytety, współpracować i szybciej rozwiązywać zgłoszenia, gdy interakcje są profesjonalne i spersonalizowane, co pozwala klientom cieszyć się lepszą obsługą, ogólnym klientem satysfakcja w końcu wzrośnie.
Odkrywaj na własną rękę
Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Oprogramowanie LiveAgent pozwala na zoptymalizowanie wydatków za pośrednictwem czatu na żywo, który umożliwia obsługę trzech rozmów jednocześnie. Preferencje klientów sugerują kontakt z ludzkimi przedstawicielami, a nie chatbotami. LiveAgent oferuje samoobsługowe wsparcie klienta poprzez bazy wiedzy i FAQ. Narzędzia do współpracy są łatwe w obsłudze i umożliwiają integrację z różnymi aplikacjami za pomocą Zapier. LiveAgent jest skutecznym narzędziem do przekazywania informacji, automatyzacji i integracji, oraz pozwala na obsługę klientów w mediach społecznościowych oraz łatwe komunikowanie się ze współpracownikami.
