Wersja próbna

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akademia
  • Dlaczego potrzebujesz systemu zgłoszeniowego?

Dlaczego potrzebujesz systemu zgłoszeniowego?

Systemy zgłoszeniowe odgrywają kluczową rolę w pomaganiu firmom. Na przykład, jak skutecznie radzić sobie z dużą liczbą zgłoszeń do obsługi klienta z różnych kanałów komunikacji. Jednak ogromna liczba organizacji wciąż ignoruje to narzędzie obsługi klienta. Wynika to głównie z braku zrozumienia, czym właściwie jest system zgłoszeniowy i jak może pomóc firmie. Poniższy artykuł przedstawia niektóre z głównych korzyści działu pomocy technicznej, których można się spodziewać po wdrożeniu oprogramowania systemu obsługi zgłoszeń.

system-zgloszen-LiveAgent

Kluczowe korzyści z przyjęcia systemu zgłoszeniowego

Twoje operacje serwisowe mogą działać na poziomie podstawowym za pomocą poczty e-mail lub innych rozwiązań programowych. Jednak nie zbliżają się do funkcjonalności i możliwości profesjonalnego systemu obsługi zgłoszeń. Oto najważniejsze powody, dla których od razu warto wdrożyć system zarządzania zgłoszeniami w firmie;

Organizuj duże ilości wniosków w scentralizowanym systemie

Jedną z najbardziej oczywistych zalet jest możliwość organizowania i katalogowania wszystkich przychodzących zapytań dotyczących pomocy technicznej. Jest to szczególnie ważne dla firm, które mają do czynienia z dużą liczbą zapytań. Nie tylko umożliwia agentom łatwe zarządzanie sprawami pomocy technicznej; ale również znacznie zmniejsza prawdopodobieństwo, że niektóre żądania klientów pozostaną bez odpowiedzi/nierozwiązane. Poza tym, ponieważ zgłoszenia mogą mieć priorytet, agenci mogą określić, na które żądania należy najpierw odpowiedzieć. Dzięki temu nie muszą się martwić o rozwiązanie wszystkich zapytań jednocześnie.

Skonsoliduj interakcje w jeden wątek

Systemy zgłoszeniowe są zaprojektowane do bezproblemowego funkcjonowania w dzisiejszym wielokanałowym środowisku. Jeśli oferujesz wsparcie swoim klientom za pośrednictwem wielu różnych kanałów; oprogramowanie do obsługi zgłoszeń może pomóc Twojemu zespołowi skonsolidować całą komunikację z klientami w jeden ujednolicony wątek. Oznacza to, że Twoi klienci mogą korzystać z preferowanego kanału, a nawet zmieniać kanały w trakcie rozwiązywania problemu. Co więcej, interakcje będą zawsze rejestrowane w tym samym miejscu. Nawet jeśli klient zakończy pracę z innym agentem, cała komunikacja będzie przechowywana w oryginalnym zgłoszeniu.

Utrzymuj standardy obsługi klienta

Wiele systemów obsługi zgłoszeń ma możliwość włączenia umów dotyczących poziomu usług. Umowy SLA pomagają określić jasne oczekiwania wobec klientów; zapewnienie jasności, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi. Ponadto umowy SLA pomagają zespołowi pomocy technicznej, wyznaczając mu cele, do których należy dążyć. W ten sposób zapewnia, że przedstawiciele pomocy technicznej zawsze spełniają uzgodnione cele usług i utrzymują wysokie standardy usług.

Kontekst dotychczasowej komunikacji z klientem

Ankieta firmy Microsoft okazało się, że ponad 75% konsumentów oczekuje, że przedstawiciele obsługi będą mieli wgląd w poprzednie interakcje i zakupy. Jednak prawie połowa ankietowanych stwierdziła; agenci prawie nigdy lub tylko sporadycznie mają kontekst, aby skutecznie i wydajnie rozwiązać swój problem. Korzystając z systemu zgłoszeniowego, agenci mają dostęp do zapisów poprzednich interakcji z każdym klientem. Dlatego zawsze mają wszystkie informacje, których potrzebują, aby zapewnić bezproblemową obsługę. Nie musisz wielokrotnie zadawać klientom tych samych pytań.

Lepsza komunikacja z klientami

Wszystkie interakcje są ograniczone do jednej wspólnej lokalizacji; Systemy zarządzania zgłoszeniami ułatwiają komunikację zarówno klientom, jak i agentom obsługi. Klienci mogą uzyskać dostęp do zgłoszenia za pośrednictwem swojej skrzynki e-mail i kontynuować interakcję z agentem odpowiedzialnym za obsługę ich prośby. W przypadkach, gdy rozmowa musi być kontynuowana przez innego przedstawiciela; będą mieli pod ręką całą historię poprzednich interakcji. W ten sposób będzie w stanie zapewnić spójne i spersonalizowane doświadczenie temu klientowi.

Łatwa i wydajna współpraca zespołowa

Systemy zgłsozeniowe promują lepszą współpracę między członkami Twojego zespołu obsługi klienta za pomocą szeregu funkcji współpracy, takich jak przesyłanie i eskalowanie zgłoszeń do starszych członków zespołu, wiadomości wewnętrzne , dodawanie notatek prywatnych do zgłoszeń widocznych tylko dla agentów i nie tylko. Wspólna widoczność zapewniana przez systemy zarządzania zgłoszeniami umożliwia wielu agentom bezproblemową pracę nad tą samą sprawą lub wymianę krytycznych informacji, co może pomóc w szybszym rozwiązywaniu problemów.

Zautomatyzowane procesy i zarządzanie obciążeniem

Możliwości automatyzacji oferowane przez systemy obsługi zgłoszeń są ogromne. Po pierwsze, oprogramowanie zbiera zgłoszenia serwisowe z wielu źródeł i automatyzuje tworzenie zgłoszeń. Zgłoszenie jest tworzone automatycznie za każdym razem, gdy klient zgłasza zapytanie za pomocą wybranego przez siebie kanału wsparcia. Zgłoszenia są następnie dystrybuowane i przydzielane do odpowiednich działów i agentów na podstawie obciążenia agenta, wiedzę specjalistyczną lub inne z góry określone parametry. Automatyzacja ułatwia także ustalanie priorytetów zgłoszeń zgodnie z określonymi regułami i określanie kolejności adresowania zgłoszeń, aby zapewnić szybkie i skuteczne rozwiązanie.

Zwiększona wydajność i produktywność agentów

Ze względu na poziom organizacji i systemy automatyzacji obsługi zgłoszeń agenci mogą pracować nad sprawami odpowiadającymi ich poziomowi wiedzy i zawsze wiedzieć, które wnioski wymagają rozwiązania najpierw na podstawie priorytetów zgłoszeń. To ostatecznie oznacza; zwiększona wydajność/produktywność agentów, mniej miejsca na błędy ludzkie i szybsze czasy reakcji na zgłoszenia. W przypadku skomplikowanych problemów agenci mogą efektywnie współpracować, co również prowadzi do szybszego rozwiązania zgłoszenia.

Śledź wartościowe wskaźniki usług i KPI

Systemy obsługi zgłoszeń online zazwyczaj mają wbudowane możliwości raportowania, które pozwalają śledzić różne wskaźniki/KPI obsługi klienta . Mogą to być wykorzystanie kanału, ilość zgłoszeń, czas rozwiązania, czas pierwszej odpowiedzi, Zgodność z SLA, aktywność agentów, produktywność i wiele więcej. Te metryki stanowią podstawę do pomiaru ogólnej wydajności i wydajności obsługi klienta, a także zapewniają cenny wgląd w to, gdzie należy zoptymalizować działania usługowe.

Większe zadowolenie klientów

Większa satysfakcja klienta to kolejna zaleta systemu zgłoszeniowego. Gdy liczba zaległych zgłoszeń jest zmniejszona, agenci są w stanie skuteczniej ustalać priorytety, współpracować i szybciej rozwiązywać zgłoszenia, gdy interakcje są profesjonalne i spersonalizowane, co pozwala klientom cieszyć się lepszą obsługą, ogólnym klientem satysfakcja w końcu wzrośnie.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “W jaki sposób system zgłoszeniowy może zwiększyć wydajność agenta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ze względu na poziom organizacji i automatyzacji systemów zgłoszeniowych, agenci mogą pracować nad sprawami odpowiadającymi ich poziomowi wiedzy i zawsze wiedzieć, które zgłoszenia wymagają rozwiązania w pierwszej kolejności na podstawie priorytetów zgłoszeń. To ostatecznie oznacza; zwiększona wydajność/produktywność agentów, mniej miejsca na błędy ludzkie i szybsze czasy reakcji na zgłoszenia.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Co to jest system zgłoszeniowy?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “System zgłoszeniowy jest częścią bardziej złożonego oprogramowania help desk, które umożliwia komunikację z klientami z jednego interfejsu. Dlatego wszystkie zapytania klientów z różnych kanałów trafiają do jednej Uniwersalnej skrzynki odbiorczej, gdzie są automatycznie dystrybuowane do przedstawicieli klientów.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak możesz poprawić satysfakcję klientów?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Większa satysfakcja klienta to kolejna zaleta systemu zgłoszeniowego. Gdy liczba zaległości związanych ze zgłoszeniami jest zmniejszona, agenci są w stanie skuteczniej ustalać priorytety, współpracować i szybciej rozwiązywać zgłoszenia, gdy interakcje są profesjonalne i spersonalizowane, co pozwala klientom cieszyć się lepszą obsługą, całościowym klientem satysfakcja w końcu wzrośnie.” } }] }
Wróć do Akademii Utwórz BEZPŁATNE konto

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.