Co to jest ITIL
ITIL, znana również jako Biblioteka Infrastruktury Technologii Informatycznych, to zbiór wytycznych i najlepszych praktyk w zakresie planowania, dostarczania usług zarządzania usługami IT (ITSM). Zawiera procesy, zadania, informacje, które można wykorzystać do stworzenia integracji ze strategią firmy i dostarczenia dużej wartości. Pomaga firmom i przedsiębiorstwom zarządzać ryzykiem, budować silne relacje z klientami, poprawiać wydajność, poprawiać przewagę konkurencyjną, zmniejszać koszty i wiele więcej. Służy również do pomiaru poprawy.
Frequently asked questions
Co oznacza ITIL?
ITIL, czyli Information Technology Infrastructure Library, to zestaw szczegółowych praktyk zarządzania usługami IT, który koncentruje się na dostosowaniu usług IT do potrzeb biznesowych. ITIL opisuje procesy i procedury, które nie są specyficzne dla organizacji lub technologii, ale mogą być wykorzystywane przez organizację w celu wdrożenia jej strategii, zapewnienia wartości i utrzymania minimalnego poziomu kompetencji.
Jakie są 5 etapów ITIL?
Pięć etapów ITIL to strategia usług, projektowanie usług, zmiana usług, eksploatacja usług i ciągłe doskonalenie usług. Strategia ma na celu podjęcie decyzji o strategii obsługi klienta. Projekt ma na celu zaprojektowanie nowych usług informatycznych. Zmiana to tworzenie i wdrażanie usług IT. Działanie polega na zapewnieniu efektywnego i wydajnego świadczenia usług IT. Z drugiej strony ciągłe doskonalenie usług to stosowanie metod zarządzania jakością, aby uczyć się na wcześniejszych sukcesach i porażkach.
Do czego służy ITIL?
ITIL może przynieść korzyści każdej organizacji, która zapewnia użytkownikom usługę lub produkt IT. Wykorzystywany jest przede wszystkim w różnego rodzaju firmach, przez władze, uczelnie i organizacje pozarządowe. ITIL nie jest standardem, ale zestawem najlepszych praktyk, które mogą pomóc obniżyć koszty poprzez optymalizację wykorzystania zasobów, lepsze świadczenie usług i satysfakcję klientów, a także silniejsze dopasowanie między IT a grupami biznesowymi.
Expert note
ITIL to zestaw wytycznych i najlepszych praktyk w zakresie zarządzania usługami IT. Pomaga firmom zarządzać ryzykiem, poprawiać wydajność i przewagę konkurencyjną.
Oprogramowanie obsługi zgłoszeń
Oprogramowanie obsługi zgłoszeń to platforma ułatwiająca rozwiązywanie problemów klientów, zapewniająca wysokiej jakości usługi i pozwalająca pracować wydajniej. To także dobra inwestycja biznesowa wpływająca na koszty, przychody, efektywność pracy i satysfakcję klientów. Oprogramowanie przechowuje wszystkie żądania klientów w jednym miejscu oraz pomaga w ustalaniu priorytetów ważnych zadań.
Akademia LiveAgent to źródło informacji o obsłudze klienta, w tym automatyzacji, działu obsługi klienta, komunikacji i raportowaniu. Artykuły poruszają tematy takie jak rozwój umiejętności miękkich, psychologii klienta, segmentacji i zarządzania reklamacjami. Radzenie sobie z reklamacjami w sposób profesjonalny i grzeczny oraz komunikacja z klientami to kluczowe elementy sukcesu firmy. Oprogramowanie do czatu na żywo oferuje wiele korzyści dla firm, w tym zwiększenie satysfakcji klientów, obsługa 24/7 i możliwość analizy w dowolnym momencie. Obsługa klienta przez człowieka jest bardziej preferowanym rozwiązaniem niż chatboty, a 54% konsumentów oczekuje interakcji z ludzkimi przedstawicielami. Magazyn Refresher skupia się na millenialsach i młodych dorosłych i porusza tematy takie jak moda, technologia, sztuka i sport.
Dobry system zgłoszeniowy powinien mieć polityki SLA, kategorie, tagi i filtry, a także funkcje do pracy zespołowej i raportowania. Jest to kluczowe w zarządzaniu zgłoszeniami IT, pomagając agentom w ustalaniu priorytetów, szybkim rozwiązywaniu problemów i tworzeniu gotowych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Dobre systemy oferują menedżerom i liderom zespołów możliwości raportowania i monitorowania zespołu. LiveAgent to narzędzie do zarządzania zgłoszeniami, które oferuje wiele przydatnych funkcji i darmową wersję próbną.
Hybrydowy strumieo zgłoszeń może znacząco poprawić wydajność agentów! Dzięki temu, że wszystkie zgłoszenia są przechowywane w jednym miejscu, agenci mogą skracać czas odpowiedzi i szybciej rozwiązywać problemy klientów. Hybrydowy strumień zgłoszeń umożliwia również lepsze zrozumienie potrzeb klientów, a co za tym idzie zwiększa satysfakcję, liczbę rekomendacji i sprzedaż. LiveAgent to narzędzie, które oferuje wiele przydatnych funkcji i darmową wersję próbną, w tym hybrydowy strumień zgłoszeń.
