Współcześni konsumenci wymagają terminowych wyników, wysokiej jakości interakcji i natychmiastowych reakcji w dzisiejszym świecie zorientowanym na klienta. Jednym z największych wyzwań, przed jakimi stają firmy, jest nadążanie za zapotrzebowaniem klientów i przekraczanie ich oczekiwań.
Chociaż istnieje wiele sposobów, w jakie firmy mogą zadowolić swoich klientów, posiadanie kompetentnego centrum obsługi klienta jest najskuteczniejszym sposobem zapewnienia satysfakcji klientów i nienagannych doświadczeń użytkowników. Większość firm, zwłaszcza startupów, ma problemy z wykonywaniem swoich obowiązków w zakresie obsługi call center ze względu na niskie budżety i niewystarczającą liczbę pracowników.
Since interacting with customers and running a business at the same time can become challenging quickly, tools like customer service call centers are an excellent solution for handling customer tickets. Here’s what you should know before you start your call center operation.
What are call center phone systems?
The business phone system is a solution that helps manage incoming and outgoing telephone operations and enables businesses to manage communications with customers effectively. It is a cloud-based call center software solution capable of performing all vital functions, including inbound and outbound calling, routing, monitoring agent performance statistics, and reporting. Supervisors and business managers can track key business phone call metrics and enhance the representation of their customer support team with the phone center solution.
Wyszkoleni i doświadczeni przedstawiciele call center zarządzają każdym połączeniem z klientem i śledzą wszystkie transakcje, rozmowy i otwarte sprawy. Przedstawiciel call center zajmuje się sprawami i prośbami klientów, świadczy usługi, odpowiada na pytania, dostarcza informacje i pomoc i nie tylko.
The best way to keep your entire call center environment, team, and operation fully organized under one roof is to use call center software. There are two types of call center:
- Inbound call center – also called reactive call center, offers traditional support by responding to incoming calls. Inbound call centers require skilled reps in problem-solving, communication, and technical support to better customer experience.
- Outbound call center — also called the proactive call center, allows you to reach your target audience with service offers. Outbound call centers help businesses build positive customer relationships, provide a better customer experience, and increase brand loyalty.
Jak wybrać call center obsługi klienta dla swojej firmy?
Since there are so many different quality customer service software solutions out there, the best way to ensure you get the best solution for your business is to go with advanced cloud-based call center software. Such software should include the following features:
- Inbound calling
- Outbound calling
- Internal calls
- IVR (Interactive Voice Response) technology
- Call queuing
- Automatic callbacks
- Attended transfers
- Automatic call routing
- Automatic call distribution
- Video calls
- Unlimited call recordings
- Multiple supported call devices
Start your free trial today
Discover all of the features that LiveAgent has to offer and improve your customer service call center.
Możemy również udzielić Ci kilku cennych wskazówek, które pomogą Ci wybrać najlepsze rozwiązanie call center dla Twojej firmy.
Determine the type of support
Call center call support has many faces. Before you do anything, think about what kind of support you need. Some solutions are better for handling appointment scheduling and online chat conversations, while others are more suitable for email conversations and 24-hour service.
CRM integration
Choose an option that allows you to integrate your CRM solution with your contact center data. The ability to manage your customer database is one of the key factors determining business success. Doing so helps you understand your target audience, their problems, and specific preferences better.
Na czym polega praca w centrum obsługi klienta?
To understand customer service call center jobs, we must look at the call center customer service representative job description. A customer service job should attract a call center agent that is a tenacious problem-solver, entirely dedicated to enhancing customers’ experiences with your brand.
A customer service agent should be able to provide an appropriate solution to specific problems. They should be communicative, forthcoming, and seasoned enough to take a fair and individual approach with each customer.
Wiąże się to z dużą dozą elastyczności i wiedzy technologicznej, aby zarządzać różnymi obowiązkami, od obsługi nieoczekiwanych problemów po elastyczność w przepływie pracy.
Jakie są obowiązki call center obsługi klienta?
Let’s review some of the essential customer service call center duties.
Assist customers across different channels of communication
Modern customers use many different communication and customer service platforms that include social media, live chat, email, etc. The best way to handle such a high traffic volume and increase customer satisfaction is to provide an omnichannel customer service experience.
Provide personalized solutions to customer problems
Twoi przedstawiciele obsługi klienta muszą obsługiwać połączenia przychodzące od klientów i zapewniać spersonalizowaną pomoc w rozwiązywaniu ich rzeczywistych problemów. Szkolenie dla agentów call center polega na odbieraniu telefonów od klientów, świadczeniu obsługi technicznej i znajdowaniu rozwiązań problemów.
Agent musi być w stanie odpowiadać na pytania (najlepiej w wielu językach), ponieważ nowoczesne firmy wolą zatrudniać dwujęzycznych przedstawicieli call center do zarządzania interakcjami z klientami na całym świecie.
Provide an exceptional customer experience
If you want to beat your competition, you need to provide exceptional customer service levels to improve the customer experience. Having just a phone line as a communication channel won’t do the trick in 2021. You need to approach your customers in the right way and provide personalized solutions to their problems to turn them into loyal consumers.
Tailor user experience to the target audience
Każdy klient jest wyjątkowy, ma określone cele i potrzeby. Najważniejsze jest, aby przedstawiciele obsługi klienta rozpoznali te różnice i dostosowali ich ton i zachowanie do konkretnej sytuacji.
Jakie są podstawowe cechy przedstawiciela obsługi klienta?
Aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta i uwagę na klienta, agenci call center powinni mieć następujące cechy:
- The ability to provide top quality service
- Customer service skill and knowledge
- Communication skill
- Administrative skill
- The customer service team should be flexible and comprised of agile problem-solvers
- Use positive language to encourage customer interactions
- Active listening and people skills
- Technical knowledge of products and services
- Customer service agents should know an array of languages
- Knowledge retention
- Flexibility
- Attention to detail
- Creativity
- Great organizational skills
Try LiveAgent Today
Provide and omnichannel customer experience with LiveAgent's call center software.
Frequently asked questions
Co to jest telefoniczne centrum obsługi klienta?
Centrum telefoniczne to biuro lub dział, w którym zespół agentów call center obsługuje połączenia przychodzące i wychodzące od istniejących i nowych potencjalnych klientów.
Jak wybrać call center obsługi klienta dla swojej firmy?
Najlepszym sposobem wyboru centrum obsługi klienta, które odpowiada potrzebom Twojej firmy, jest określenie odpowiedniego rodzaju usługi centrum obsługi klienta. Wybierz rozwiązanie, które zapewnia integrację i funkcje CRM i mediów społecznościowych, które pomogą Ci podejść do współczesnych konsumentów w spersonalizowany sposób.
Jakie są oferty pracy w centrum obsługi klienta?
Praca w centrum obsługi klienta obejmuje pomoc klientom w ich problemach. Agenci call center korzystają z kilku kanałów, w tym mediów społecznościowych, poczty e-mail, czatu i telefonu, do zarządzania interakcjami z klientami, dostarczania informacji i pomocy w przypadku wszelkich problemów, jakie mogą mieć klienci.
Jakie są obowiązki call center obsługi klienta?
Obowiązki centrum obsługi klienta obejmują następujące zadania:
- Zapewnienie komunikacji wielokanałowej i obsługi klienta
- Znajdowanie spersonalizowanych rozwiązań dla konkretnych problemów klientów
- Udzielanie pomocy technicznej i informacji dotyczących produktów/usług
- Robiąc wszystko, aby stworzyć pozytywne wrażenia użytkownika dla każdego klienta
- Bądź elastyczny i niezawodny w rozwiązywaniu problemów
- Mów szeregiem języków, aby zapewnić obsługę klienta na całym świecie
Jakie są najważniejsze cechy przedstawiciela obsługi klienta?
Podstawowe cechy przedstawiciela obsługi klienta obejmują:
- Świetne umiejętności rozumienia ze słuchu i rozwiązywania problemów
- Praca zespołowa
- Kreatywność, elastyczność, niezawodność
- Silne umiejętności interpersonalne
- Umiejętności administracyjne i komunikacyjne
- Zachowywanie wiedzy
- Dbałość o szczegóły
Expert note
Kompetentne centrum obsługi klienta jest kluczowe w zapewnieniu satysfakcji klientów. Agenci call center powinni mieć umiejętności miękkie i techniczne do rozwiązywania problemów i dostarczania wysokiej jakości interakcji.
Obsługa klienta to kluczowa kwestia dla wielu pracowników pierwszej linii, którzy muszą posiadać umiejętności miękkie, takie jak empatia i jasna komunikacja. Agenci obsługi muszą wiedzieć, jak skutecznie rozwiązywać reklamacje i zbierać opinie klientów. Odpowiadanie na negatywne recenzje i tworzenie treści przydatnych dla klientów to kolejne ważne zadania. Pracownicy powinni również śledzić wskaźniki KPI i wskaźniki obsługi klienta.
Konsultant ds. obsługi klienta
Opisano rolę kluczowych członków zespołu obsługi klienta w firmie, takich jak rzecznik marki, opiekun obsługi klienta, kierownik obsługi klienta oraz zgłaszający. Zaznaczono, że konsultanci ds. obsługi klienta odpowiadają za kontakt z klientami i są ważnym elementem obsługi klienta. Podano również, że ich praca wymaga umiejętności komunikacyjnych, interpersonalnych oraz znajomości oprogramowania komputerowego. W końcu, zamieszczono kilka pytań, w tym o obowiązki konsultanta, a także instrukcję, jak dodać jednego do systemu.
Obsługa klienta to bezpośrednia interakcja między klientem a przedstawicielem firmy, kluczowy czynnik w budowaniu relacji i wizerunku marki. Aby zapewnić najlepszą obsługę, powinieneś mieć wiedzę na temat produktów i usług, wysłuchać klientów, komunikować się przyjaznym językiem i wykorzystać informacje zwrotne. Typowymi błędami są brak kompetencji, brak proaktywności, brak dostępności, nie słuchanie klientów i brak historii obsługi klienta.
Własna a zlecona na zewnątrz obsługa klienta
Firma LiveAgent oferuje narzędzia do obsługi klienta, w tym czat na żywo i aplikacje mobilne. Platforma ta jest dostępna w programie lojalnościowym. Zachęty dla klientów, w tym programy lojalnościowe, są ważne przede wszystkim dla konsumentów. Takie zachęty pomagają firmom poprawić retencję i zwiększyć sprzedaż. Darmowe oprogramowanie czatu na żywo jest korzystne zarówno dla klientów, jak i pracowników. Firma Quality Unit LLC odpowiada za rozwój i funkcjonowanie LiveAgent.
