Co to jest wskaźnik wysiłków klienta?
Czy Twoi klienci są zadowoleni? Czy są zadowoleni z Twojej usługi i produktu? Możesz to zmierzyć za pomocą Customer Effort Score – CES. Jest to metryka, która pokazuje, jak Twoi klienci myślą o wysiłku, jaki muszą włożyć, aby wejść w interakcję z zespołem obsługi klienta i uzyskać rozwiązanie ich problemu.
Wybierz odpowiednie pytanie i zapytaj swoich klientów. Następnie oblicz procentowy wynik Customer Effort Score na podstawie odpowiedzi klientów. Sposobów na jego pomiar jest wiele, m.in. za pośrednictwem e-maili lub kwestionariuszy.
Frequently Asked Questions
Co to jest wskaźnik wysiłku klienta (CES)?
Wskaźnik wysiłku klienta (CES) to wskaźnik, który pokazuje, jak klienci Twojej firmy myślą o wysiłku, jaki muszą włożyć w interakcję z zespołem obsługi klienta i znalezienie rozwiązania ich problemu. Dzięki temu możesz przetestować skuteczność obsługi klienta.
Jak obliczyć wskaźnik wysiłku klienta (CES)?
Aby obliczyć Customer Effort Score (CES), wybierz odpowiednie pytanie i zaadresuj je do swoich klientów. Można to zrobić m.in. na podstawie ankiety. Najłatwiej jest, gdy klienci odpowiadają w skali od 1 do 10. Następnie dzielisz sumę ich odpowiedzi przez liczbę ankietowanych klientów i otrzymujesz ten stosunek.
Jak poprawić wskaźnik wysiłku klienta (CES)?
Aby poprawić swój wskaźnik wysiłku klienta (CES), zbierz swoich klientów w dedykowanej przestrzeni online. Dzięki temu będą mogli w łatwy sposób łączyć się z obsługą klienta, a także innymi klientami i ekspertami. Drugim pomysłem jest stworzenie bazy wiedzy, która pomoże Ci szybko i łatwo rozwiązać problemy klientów. Trzecim (i najważniejszym) sposobem jest sprawna obsługa klienta, która jest możliwa dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu.
Uwaga eksperta
Ocena wysiłku klienta (CES) to miara, która pokazuje jak łatwo klienci mogą wejść w interakcję z obsługą klienta i rozwiązać swoje problemy. Im niższy wskaźnik CES, tym obsługa klienta jest bardziej efektywna.
20 najważniejszych wskaźników klientów do zmierzenia
80% przychodów firmy generuje 20% klientów. Skuteczna obsługa klienta jest kluczowa, a spersonalizowane szablony oszczędzają czas i minimalizują błędy. LiveAgent oferuje narzędzia i wsparcie dla przedsiębiorstw. Oprogramowanie do czatu na żywo jest preferowane przez 53% konsumentów.
