Badanie satysfakcji klienta

Co to jest badanie satysfakcji klienta?

Ankiety są wypełniane przez klientów po ich doświadczeniach z personelem pomocniczym. Nazywane również ankietami satysfakcji klienta. Ankiety te pytają klienta o to, jak byli traktowani przez przedstawicieli klienta.

Nie wszyscy klienci wypełniają formularz. Niektórzy postrzegają to jako stratę czasu i nie warto, więc pomijają wypełnianie. Jest to jednak cenna informacja dla firmy.

Wszyscy agenci dokładają wszelkich starań, aby klient miał dobre wrażenia. Czasami klient jest tak sfrustrowany produktem, że może błędnie wypełnić formularz ankiety. Wynika to z błędnej interpretacji klienta.

Co powinna zawierać ankieta zadowolenia klienta?

Zanim zaczniesz tworzyć ankietę, ważne jest, aby określić:

• Narzędzie, którego będziesz używać
• Do kogo próbujesz skierować ankietę (może to być określony segment Twoich klientów)
• Cele, których użyje Twoja firma do oceny sukcesu ankiety

Jak określić cele ankiety satysfakcji klienta?

Wybór celów SMART przed utworzeniem ankiety satysfakcji ma kluczowe znaczenie.

Kiedy przeprowadzasz burzę mózgów na temat możliwych celów, upewnij się, że:

• S – specific (konkretny)
• M – measurable (mierzalne) 
• A – achievable (osiągalne)
• R – relevant (istotny)
• T – time-bound (określony czasowo)

Następnie możesz zacząć tworzyć pytania odpowiednie dla Twojej marki.

Rodzaje pytań:

• Otwarty
• Zamknięte
• Wielokrotny wybór
• Rodzaj pytań oceniających
• Skaluj pytania

Ważne jest, aby dokładnie ocenić, które z nich są odpowiednie dla twoich celów. Aby mieć przydatną ankietę, musisz ułatwić respondentom doświadczenie. Dlatego używaj pytań wielokrotnego wyboru lub pytań zamkniętych, aby uzyskać dokładne odpowiedzi. Jeśli nie masz pewności, wybierz opcję otwartej odpowiedzi. Ale nie przesadzaj, chyba że chcesz stracić respondentów.

Na koniec utwórz ankietę satysfakcji klienta o tej prostej strukturze:

1. Pierwsza część powinna dotyczyć korzystania przez respondenta/klientów z Twojego produktu lub usługi.

2. Następna część powinna dotyczyć klienta. Określ ważne dane demograficzne klienta, takie jak wiek, lokalizacja. Pomaga to również określić grupę docelową.

3. Użyj pytań typu Ocena lub pytań Skali.

4. Daj respondentowi możliwość wyrażenia swojej opinii za pomocą pytań otwartych.

5. Na koniec podsumuj ankietę i poinformuj respondenta, co stanie się z jego odpowiedziami.

W jaki sposób oprogramowanie do obsługi klienta może pomóc w ocenie zadowolenia z obsługi klienta?

LiveAgent to oprogramowanie do obsługi klienta, które zostało stworzone po to, aby Twoi przedstawiciele klienta pracowali efektywnie i wydajnie. Oferuje również integrację o nazwie Nicereply. Dzięki tej integracji możesz skutecznie zbierać opinie klientów.

Przeczytaj więcej o integracjach LiveAgent..

Korzyści z używania LiveAgent – w celu zwiększenia satysfakcji klienta:

• Poprawiony czas reakcji
• Live Chat – od razu rozwiąż problemy klienta
• Zwiększona produktywność w Twoich działach
• System CRM
• E-mail, media społecznościowe, połączenia telefoniczne i zapytania na czacie z jednego interfejsu

Obejrzyj film o badaniu satysfakcji klienta

Ankiety satysfakcji klientów i oprogramowanie LiveAgent Help Desk to potężne narzędzia, których firmy mogą używać do pomiaru zadowolenia klientów. Ankiety satysfakcji klientów pozwalają firmom uzyskać cenne informacje zwrotne, które mogą pomóc im ulepszyć ich produkty i usługi. LiveAgent to oprogramowanie pomocy technicznej, które zapewnia firmom proaktywną obsługę klienta i rozwiązywanie problemów. Zautomatyzowany system sprzedaży biletów LiveAgent pomaga zapewnić klientom terminowe otrzymywanie odpowiedzi na ich zapytania. Połączenie badań satysfakcji klientów i oprogramowania LiveAgent Help Desk tworzy kompleksowe rozwiązanie do obsługi klienta, które umożliwia firmom zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta i budowanie lojalności klientów.