Co to jest badanie satysfakcji klienta?
Survey is an examination of opinions, behavior made by asking people questions.
Ankiety są wypełniane przez klientów po ich doświadczeniach z personelem pomocniczym. Nazywane również ankietami satysfakcji klienta. Ankiety te pytają klienta o to, jak byli traktowani przez przedstawicieli klienta.
Nie wszyscy klienci wypełniają formularz. Niektórzy postrzegają to jako stratę czasu i nie warto, więc pomijają wypełnianie. Jest to jednak cenna informacja dla firmy.
Wszyscy agenci dokładają wszelkich starań, aby klient miał dobre wrażenia. Czasami klient jest tak sfrustrowany produktem, że może błędnie wypełnić formularz ankiety. Wynika to z błędnej interpretacji klienta.
Co powinna zawierać ankieta zadowolenia klienta?
Zanim zaczniesz tworzyć ankietę, ważne jest, aby określić:
- Narzędzie, którego będziesz używać
- Do kogo próbujesz skierować ankietę (może to być określony segment Twoich klientów)
- Cele, których użyje Twoja firma do oceny sukcesu ankiety
Jak określić cele ankiety satysfakcji klienta?
Wybór celów SMART przed utworzeniem ankiety satysfakcji ma kluczowe znaczenie.
Kiedy przeprowadzasz burzę mózgów na temat możliwych celów, upewnij się, że:
- S – specific (konkretny)
- M – measurable (mierzalne)
- A – achievable (osiągalne)
- R – relevant (istotny)
- T – time-bound (określony czasowo)
Następnie możesz zacząć tworzyć pytania odpowiednie dla Twojej marki.
Rodzaje pytań:
- Otwarty
- Zamknięte
- Wielokrotny wybór
- Rodzaj pytań oceniających
- Skaluj pytania
Ważne jest, aby dokładnie ocenić, które z nich są odpowiednie dla twoich celów. Aby mieć przydatną ankietę, musisz ułatwić respondentom doświadczenie. Dlatego używaj pytań wielokrotnego wyboru lub pytań zamkniętych, aby uzyskać dokładne odpowiedzi. Jeśli nie masz pewności, wybierz opcję otwartej odpowiedzi. Ale nie przesadzaj, chyba że chcesz stracić respondentów.
Na koniec utwórz ankietę satysfakcji klienta o tej prostej strukturze:
1. Pierwsza część powinna dotyczyć korzystania przez respondenta/klientów z Twojego produktu lub usługi.
2. Następna część powinna dotyczyć klienta. Określ ważne dane demograficzne klienta, takie jak wiek, lokalizacja. Pomaga to również określić grupę docelową.
3. Użyj pytań typu Ocena lub pytań Skali.
4. Daj respondentowi możliwość wyrażenia swojej opinii za pomocą pytań otwartych.
5. Na koniec podsumuj ankietę i poinformuj respondenta, co stanie się z jego odpowiedziami.
W jaki sposób oprogramowanie do obsługi klienta może pomóc w ocenie zadowolenia z obsługi klienta?
![LiveAgent dashboard]()
Przykład pulpitu nawigacyjnego LiveAgent ![Tickets example]()
Przykład zgłoszeń LiveAgent
LiveAgent to oprogramowanie do obsługi klienta, które zostało stworzone po to, aby Twoi przedstawiciele klienta pracowali efektywnie i wydajnie. Oferuje również integrację o nazwie Nicereply. Dzięki tej integracji możesz skutecznie zbierać opinie klientów.
Przeczytaj więcej o integracjach LiveAgent.
Korzyści z używania LiveAgent – w celu zwiększenia satysfakcji klienta:
- Poprawiony czas reakcji
- Live Chat – od razu rozwiąż problemy klienta
- Zwiększona produktywność w Twoich działach
- System CRM
- E-mail, media społecznościowe, połączenia telefoniczne i zapytania na czacie z jednego interfejsu
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Co to jest badanie satysfakcji klienta?
Ankiety satysfakcji klienta to ankiety wypełniane przez klientów po ich doświadczeniach z personelem pomocniczym. Pytania w takiej ankiecie dotyczą zazwyczaj sposobu obsługi klientów przez agentów. Taka ankieta pozwala uzyskać cenne informacje zwrotne na temat obsługi klienta.
Jakie są elementy badań satysfakcji klientów?
W badaniach satysfakcji klientów należy zadawać pytania, które pozwolą poznać szeroki obraz obsługi klienta. Zazwyczaj są to pytania typu: Jaki jest Twój ogólny poziom zadowolenia? Jakie jest prawdopodobieństwo ponownego zakupu produktu od konkretnej firmy? Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz usługi swoim znajomym?
Jak przeprowadzić badanie satysfakcji klienta?
Aby przeprowadzić badanie satysfakcji klienta, musisz zdefiniować pytania, które chcesz mu zadać, aby odpowiedzi były dla Ciebie jak najbardziej skuteczne. Niezwykle ważny jest również wybór kanału, za pośrednictwem którego będzie prowadzona ankieta. Może to być dzwonienie do klientów, wysyłanie e-maili do klientów, wysyłanie kartki z kartą odpowiedzi i kopertą lub ankieta online.
Expert note
Badanie satysfakcji klienta to kluczowy element biznesowy. Zadowolenie klientów przekłada się na ich lojalność i powrót do firmy. Dlatego warto regularnie przeprowadzać badania satysfakcji i działać na podstawie wyników.
Opinie klientów to niezbędny element biznesu, ponieważ pozytywne opinie wpływają na rozpoznawalność marki, a negatywne mogą zniszczyć biznes. Firma powinna skupić się na całościowym doświadczeniu klienta, a nie tylko na rozwoju produktu/usługi. Istnieje wiele sposobów na zbieranie opinii klientów, w tym wywiady osobiste i skorzystanie z oprogramowania do obsługi klienta. Wszystkie te informacje pomagają w ewoluowaniu i doskonaleniu się firmy. LiveAgent to kompleksowe rozwiązanie pomocy technicznej z ponad 180 funkcjami, które może pomóc w szybszej i bardziej skutecznej obsłudze klienta.
Oprogramowanie do obsługi klienta staje się coraz ważniejsze dla firm, a klientom zależy na dobrym doświadczeniu obsługi. W tym celu wykorzystuje się różne narzędzia, w tym chatboty, systemy biletowe i działa pomocy. Ważne jest też gromadzenie informacji o klientach i integracja z platformami marketingowymi i sprzedażowymi. Automatyzacja powtarzalnych procesów, nagrania połączeń oraz możliwość zdobycia opinii od klientów również są wartościowe.
Satysfakcja klienta jest kluczowa dla sukcesu biznesu. Dostarczenie doskonałej obsługi klienta i wysokiej jakości produktów jest kluczem do zachowania lojalności klientów i osiągnięcia sukcesu na rynku. Należy zadbać o UX, aby Twój klient mógł przejść przez proces zakupu w najprostszy i intuicyjny sposób. Wskaźnik satysfakcji klienta służy do pomiaru zadowolenia klienta z produktu, który kupił. Aby podnieść zadowolenie klientów, należy rozwijać obsługę klienta, traktować ich indywidualnie, reagować na problemy i zbierać opinie.
Wprowadzenie do docenienia klienta
Uznanie klienta można zdefiniować jako miarę wysiłków firmy wobec klientów. Przeczytaj więcej o tym, jak doceniać swoich klientów.
