Sygnalizacja Dual-tone multi-frequency (DTMF) wykorzystuje tony audio w zakresie częstotliwości głosu do komunikacji telekomunikacyjnej, głównie w call center do kierowania połączeń i przetwarzania żądań.
Sygnalizacja Dual-tone multi-frequency (znana również jako DTMF) to technologia telekomunikacyjna do przesyłania informacji między urządzeniami telefonicznymi a centrami przełączania telefonicznego za pomocą tonów audio w paśmie głosu przesyłanych przez częstotliwości głosu. Mówiąc prościej, sygnalizacja DTMF przekształca słyszalne tony z naciskania klawiszy na klawiaturze telefonu w czytelne informacje, które firmy telekomunikacyjne wykorzystują do przetwarzania przychodzących połączeń telefonicznych.
Sieć firm telekomunikacyjnych zwana The Bell System wprowadził DTMF w 1963 roku. Następnie został zarejestrowany jako marka towarowa “Touch-Tone” do użytku w telefonach z przyciskami. Był pierwotnie używany do sygnalizacji telefonicznej do i z lokalnej centrali, chociaż DTMF umożliwił rozmowy na dużych odległościach i dziś jest szeroko stosowany w telekomunikacji i call center.
Jak sama nazwa sugeruje, sygnalizacja dual-tone multi-frequency wykorzystuje kombinację ośmiu częstotliwości audio przesyłanych parami do reprezentacji szesnastu sygnałów, reprezentowanych przez dziesięć cyfr numerycznych, litery od A do D oraz symbole # i *. Klawisze A, B, C, D ostatecznie zostały usunięte z konsumenckich zestawów telefonów biurkowych i są głównie używane w urządzeniach radiowych i wewnętrznych kontrolach sieci firm telekomunikacyjnych.
DTMF działa poprzez przypisanie ośmiu różnych częstotliwości audio do wierszy i kolumn klawiatury. Każdy wiersz klawiatury jest określony przez niską częstotliwość tonu, a każda kolumna przez wysoką częstotliwość tonu. Gdy naciśnięty zostanie klawisz odpowiadający liczbie lub symbolowi, telefon generuje ton, który jednocześnie łączy sygnały wysokiej i niskiej częstotliwości. Ta unikalna para sygnałów jest następnie przesyłana do lokalnej centrali i dekodowana w celu określenia, który numer został wybrany i jak odpowiednio kierować połączenie. DTMF może być przesyłany przez aktywne linie telefoniczne, internet i radio.
Podstawową funkcją sygnalizacji dual-tone multi-frequency jest identyfikacja wybranego numeru i przetwarzanie informacji od klientów. DTMF jest stosowany w różnych branżach, od telekomunikacji (call center przychodzące/wychodzące) i instytucji finansowych (banki i firmy obsługujące karty kredytowe) po organizacje ubezpieczeniowe i opieki zdrowotnej. W call center sygnalizacja DTMF jest głównie używana do przetwarzania żądań użytkownika, uzyskiwania informacji identyfikacyjnych i kierowania połączeń telefonicznych na podstawie wpisów z klawiatury dokonanych przez dzwoniącego. Ponadto technologia DTMF jest używana w połączeniu z systemami IVR (Interactive voice response) i ACD (Automated call distribution) do nawigacji w menu połączeń i zbierania wrażliwych danych klientów.
Korzystanie z sygnalizacji DTMF ma wiele zalet, takich jak:
Jeśli chodzi o uzyskiwanie danych wejściowych od użytkownika, sygnalizacja dual-tone multi-frequency zapewnia wyższy poziom bezpieczeństwa. Zapewnia dzwoniącym, że ich wrażliwe dane (takie jak informacje o karcie kredytowej, numery ubezpieczenia społecznego itp.) są chronione i bezpieczne przed złośliwymi intencjami. Ponieważ ludzkie ucho nie może interpretować tonów DTMF, wrażliwe informacje klientów pozostają odizolowane od agentów i systemów nagrywania połączeń.
Dzięki technologii dual-tone multi-frequency istnieje tylko jeden punkt wprowadzania danych. Bez DTMF dzwoniący musiałby odczytać dane, a agent musiałby je wpisać do swojej aplikacji na pulpicie, co zwiększa możliwość błędów po obu stronach.
Uzyskiwanie danych wejściowych za pośrednictwem sygnalizacji dual-tone multi-frequency może również poprawić kilka metryk przychodzącego call center, takich jak Average Handling Time (AHT). Ponieważ agenci nie muszą powtarzać szczegóły użytkownika dzwoniącemu w celu potwierdzenia dokładności danych wejściowych, średni czas trwania interakcji z dzwoniącym jest skrócony. Ponadto zwiększone bezpieczeństwo zapewniane przez DTMF może przyczynić się do poprawy poziomów zadowolenia klientów.
Wybieranie impulsowe i wybieranie dual-tone multi-frequency (DTMF) to dwa systemy używane w sygnalizacji telefonicznej do identyfikacji numeru telefonu wybranego przez dzwoniącego. W wyborze impulsowym impulsy są generowane przez szybkie łączenie i rozłączanie połączenia telefonicznego. Wybieranie impulsowe wskazuje każdą cyfrę w numerze telefonu za pomocą serii kliknięć, które odpowiadają tylko tej cyfrze. Zatem 1 jest reprezentowana przez jedno kliknięcie, 2 przez dwa kliknięcia i tak dalej. Numery są wybierane z krótką przerwą między impulsami w celu rozróżnienia jednej cyfry od drugiej. Technologia wybierania impulsowego nie jest już aktywnie używana.
Wybieranie DTMF wykorzystuje różne tony do wskazania innego numeru. Zamiast wysyłać wiele sygnałów dla każdej cyfry, wystarczy wysłać jeden dla każdej. Przed wprowadzeniem wybierania DTMF sieci komunikacji telefonicznej polegały na wyborze impulsowym. Jednak miało to wadę, że było ograniczone do połączeń lokalnej centrali i wymagało pośrednika do łączenia rozmów na dużych odległościach. Od czasu wprowadzenia DTMF, wybieranie touch-tone stało się podstawową metodą wybierania, która stopniowo zastąpiła wybieranie impulsowe (wraz z powiązanymi telefonami z tarczą obrotową). Mimo to większość systemów telefonicznych, które używają wybierania tonowego, może również rozpoznawać i pracować z wybieraniem impulsowym.
Wdrażaj systemy IVR obsługujące DTMF, zbieraj dane klientów w bezpieczny sposób i zmniejszaj średni czas obsługi dzięki inteligentnej dystrybucji połączeń.
Sygnalizacja Dual-tone multi-frequency (DTMF), zwana również touch-tone, to system używany do sygnalizacji telekomunikacyjnej przez aktywną linię telefoniczną w paśmie częstotliwości głosu między urządzeniami komunikacyjnymi. Gdy numer jest wybierany, DTMF jest dekodowany przez lokalną centralę w celu kierowania połączenia. Systemy DTMF wykorzystują osiem różnych sygnałów częstotliwości przesyłanych parami (jedna wysoka częstotliwość i jedna niska częstotliwość) do reprezentacji 16 różnych cyfr, liter i symboli.
Obecnie technologia sygnalizacji DTMF jest szeroko stosowana w branży call center do kierowania przychodzących połączeń przy użyciu wpisów z klawiatury dokonanych przez dzwoniącego i przetwarzania żądań użytkownika. W połączeniu z Interactive Voice Response (IVR), DTMF zapewnia automatyczną samoobsługową selekcję menu i zbiera wrażliwe dane klientów. W rezultacie ma wiele zalet, takich jak zmniejszone prawdopodobieństwo błędów, wyższe bezpieczeństwo i ulepszone metryki (zmniejszony średni czas obsługi połączenia).
Wybieranie impulsowe i wybieranie dual-tone multi-frequency (wybieranie tonowe) to dwie metody używane w sygnalizacji telefonicznej do rozpoznawania wybranego numeru. Wybieranie impulsowe wykorzystuje różne impulsy sygnału do wskazania numeru telefonu wybranego przez dzwoniącego, podczas gdy wybieranie DTMF wykorzystuje określone tony do wskazania numeru. Od czasu wprowadzenia DTMF, wybieranie impulsowe straciło na znaczeniu. Wybieranie tonowe stało się teraz standardem dla firm telekomunikacyjnych na całym świecie.
Dowiedz się, jak Usługa Identyfikacji Numeru Wybranego (DNIS) usprawnia routing połączeń dla firm, zapewniając efektywne wsparcie klienta. Odkryj, jak działa DN...
Odkryj GSM, globalny standard dla sieci mobilnych, używany do cyfrowania, kompresji i transmisji danych i głosu na całym świecie.
Zwiększ produktywność centrum obsługi dzwoniącej dzięki automatom do wybierania numerów! Automatyzuj połączenia, zmniejsz czas bezczynności i zwiększ konwersje....
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
