Co to jest portal klienta?

Portal klienta to opcja samoobsługowa, która zapewnia klientom jeden punkt dostępu do informacji o firmie/produkcie. Podstawowe portale klienta nie wymagają logowania się klienta i mogą oferować tylko ogólne informacje dostępne dla każdego, takie jak artykuły z bazy wiedzy, strona FAQ, samouczki wideo itp. Jednak bardziej zaawansowane portale dostępne za pośrednictwem nazwy użytkownika i hasła są bezpieczniejsze i umożliwiają firmom udostępnianie prywatnych, specyficznych dla konta informacji swoim klientom.

Dla konsumentów portal klienta pozwala im uzyskać informacje i samodzielnie rozwiązywać problemy z produktami/usługami w dowolnym momencie. Ogólnie rzecz biorąc, jest to opłacalny sposób wspierania klientów, nawet gdy agenci obsługi nie są dostępni.

Wzrost popularności portali klienta i samoobsługi

Obecnie konsumenci stali się bardziej samodzielni i wolą szukać informacji online przed zadzwonieniem po pomoc. W rezultacie popyt na portale samoobsługowe dramatycznie wzrósł w ostatnich latach. Poniżej znajduje się kilka najnowszych statystyk potwierdzających to:

• Bazy wiedzy i FAQ są najczęściej używanymi opcjami samoobsługowymi dostępnymi dzisiaj. (Forrester)
• 90% globalnych konsumentów oczekuje, że marki i organizacje będą oferować portal online do samoobsługi. (Microsoft)
• 98% konsumentów spróbowało rozwiązania samoobsługowego, w tym wyszukiwania sekcji FAQ firmy, centrum pomocy lub innych zasobów online. (Dimensional Research)
• 60% konsumentów z USA mówi, że ich preferowanym kanałem dla prostych zapytań dotyczących obsługi klienta jest cyfrowe narzędzie samoobsługowe. (American Express)
• 86% kadry kierowniczej B2B woli używać narzędzi samoobsługowych do ponownego zamawiania zamiast rozmawiać z przedstawicielem sprzedaży. (McKinsey)

Korzyści biznesowe portalu samoobsługowego klienta

Zwiększone zadowolenie klienta

Portale klienta oferują bezproblemowe doświadczenie samoobsługi i wsparcia, zapewniając pełny dostęp 24/7 do aktualnych, istotnych informacji. Dlatego klienci mogą znaleźć odpowiedzi samodzielnie, w czasach dla nich wygodnych. W rezultacie znacznie poprawia to zadowolenie klienta.

Zwiększone zaangażowanie klienta

Firmy mogą skutecznie zwiększyć zaangażowanie klienta, tworząc proste forum społeczności. Forum pozwala im omawiać rozwiązania, możliwe kroki rozwiązywania problemów, dzielić się opinią, pomysłami i sugestiami. Ponadto portale wsparcia dają im większe poczucie zaangażowania, zwiększone zaangażowanie i wzmocnienie.

Zmniejszone obciążenie pracą agentów obsługi

Portale samoobsługowe klienta mogą również zmniejszyć obciążenie pracą agentów. Na przykład, ponieważ klienci mogą sprawdzić status zgłoszenia, agenci nie muszą spędzać czasu na odpowiadanie na pytania takie jak: “Jaki jest status mojego żądania?”. Zamiast tego mogą skupić swoje wysiłki i uwagę na rozwiązywaniu bardziej skomplikowanych zapytań zamiast zajmowania się drobnymi, powtarzającymi się problemami.

Obniżone koszty obsługi klienta

Wdrożenie portalu helpdesku wymaga inwestycji. Jednak opłaca się to w długim okresie, ponieważ obniża koszty obsługi klienta dla firm. W ten sposób klienci mogą być w kontakcie z firmą 24/7. Dlatego nie ma potrzeby przydzielania dodatkowych zasobów na przedłużenie godzin pracy lub zatrudnianie większej liczby pracowników obsługi.

Zmniejszona liczba zgłoszeń obsługi

Dobrze zaprojektowany, łatwy w nawigacji portal klienta ma solidną bazę wiedzy, sekcję FAQ i dobrze połączone forum społeczności. Dzięki temu firmy mogą zmniejszyć ogólną liczbę przychodzących żądań obsługi klienta, ponieważ klienci sami znajdą odpowiedzi na swoje pytania i rozwiążą proste problemy.

Podstawowe elementy portalu samoobsługowego klienta

Baza wiedzy

Baza wiedzy to biblioteka, która przechowuje wszystkie istotne informacje o produktach/usługach firmy. Dzięki systemowi bazy wiedzy firmy mogą tworzyć i organizować treść w łatwo przeszukiwaną serię artykułów, takich jak przewodniki wprowadzające, artykuły instruktażowe, porady dotyczące rozwiązywania problemów i inne pomocne/wartościowe informacje. Ponadto większość portali ma pasek wyszukiwania na górze, aby ułatwić nawigację po treści.

Usprawnione rozwiązanie bazy wiedzy pozwala firmom zoptymalizować zasoby personelu, jednocześnie zapewniając klientom szybki i efektywny dostęp do potrzebnych im informacji.

FAQ

FAQ, czyli innymi słowy często zadawane pytania, to sekcja, w której odpowiadasz na najczęstsze obawy, pytania i zastrzeżenia, które mogą mieć klienci, na przykład dotyczące produktów, usług i polityki firmy. FAQ mogą również zawierać linki do istotnych artykułów w bazie wiedzy, postów na blogu lub samouczków wideo.

Samouczki wideo

69% użytkowników woli oglądać filmy, aby dowiedzieć się o produkcie lub usłudze, ponieważ uważa samouczki wideo za łatwiejsze do zrozumienia, szybsze do konsumpcji i bardziej angażujące. Dlatego ważne jest tworzenie kompleksowej samoobsługi opartej na wideo.

|

|

Fora społeczności

Fora społeczności są niezbędnym elementem portalu samoobsługowego. Umożliwiają klientom interakcję/wzajemną pomoc, zadawanie i odpowiadanie na pytania oraz dzielenie się wiedzą/spostrzeżeniami. Ponadto agenci mogą łatwo monitorować te interakcje i interweniować w razie potrzeby, aby udzielić pomocy.

Opinie i sugestie

Funkcja opinii i sugestii pozwala firmom zbierać opinie klientów i zachęca klientów do wysyłania sugestii dotyczących przyszłych ulepszeń produktów/usług. Ponadto klienci mogą głosować na istniejące propozycje oraz śledzić postęp ich wdrażania.

Przesyłanie zgłoszenia

Jeśli wszystko inne zawiedzie, klienci mogą nadal się skontaktować, przesyłając żądanie obsługi. Dzięki tej opcji klienci mogą zarządzać swoimi oczekiwaniami, przeglądając status swoich zgłoszeń w dowolnym momencie.

Odkryj samodzielnie

LiveAgent to bogata w funkcje solucja helpdesku, która obejmuje również kompleksowy portal klienta. Jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej, obejrzyj poniższy film.

|

|