Oprogramowanie menu głosowego (IVR)

Recenzje opierają się na ocenie kluczowych funkcji, ceny, dostępności oprogramowania, jego ograniczeń, minusów i ogólnych wyników.

Oto kluczowe parametry, które należy wziąć pod uwagę w recenzji:

• Łatwość w obsłudze: Jak trudna jest konfiguracja i używanie danego oprogramowania IVR? Czy jest proste w obsłudze, czy może zaznajomienie się z nim jest wymagające? Ile czasu zajmuje konfiguracja?

• Funkcje: Jakie funkcje oferuje dane oprogramowanie IVR? Czy jest w stanie obsłużyć dużą ilość połączeń? Czy obsługuje wiele języków? Czy można dodawać własne nagrania?

• Wyniki: Jak wypada oprogramowanie, jeśli chodzi o jakość połączenia? Czy przekazuje połączenie do odpowiedniego działu lub agenta?

• Cena: Jaka jest cena oprogramowania IVR? Jak wypada w porównaniu z innymi produktami na rynku? Jakie funkcje są zawarte w cenie?

• Obsługa klienta: Czy dostawca oprogramowania oferuje dobre wsparcie i utrzymanie systemu? Czy oprogramowanie ma znaczące ograniczenia lub wady?

Jakie są najpowszechniejsze funkcje oprogramowania IVR?

Najpowszechniejsze funkcje oprogramowania IVR (ang. interactive voice response) to między innymi:

Konfigurowalne opcje menu

Dostosowywanie pozwala firmom na stworzenie spersonalizowanego doświadczenia dla klientów poprzez zapewnienie określonych opcji i informacji przez wcześniej nagrane wiadomości. LiveAgent oferuje kompleksowe narzędzie online do tworzenia IVR, w którym możesz zaprojektować własne drzewko menu głosowego nawet bez doświadczenia technicznego.

Międzynarodowe firmy lub kraje, w których mówi się wieloma językami (Kanada, Indie itd.), mogą też zapewnić menu głosowe w różnych językach. System IVR pozwala klientom wybrać język zgodnie ze swoimi preferencjami, zapewniając im lepsze doświadczenie i zwiększając zadowolenie klienta.

Przekierowywanie połączeń

Ta funkcja pozwala firmom przekierowywać połączenia odpowiednim działom lub agentom na podstawie potrzeb klientów. Pozwala to zapewnić dobrą organizację i zmniejsza czas oczekiwania.

Integracja z innymi systemami

Systemy IVR można zintegrować z systemami CRM (ang. customer relationship management), które zapewniają dostęp do ważnych informacji na temat klienta podczas interakcji przez telefon. Można zintegrować je też z oprogramowaniem helpdesk i oprogramowaniem analitycznym, np. analizującym wyniki i śledzącym podróż klienta, aby łączyć i udostępniać zebrane dane.

Wszechstronne raportowanie i analityka

Oprogramowanie IVR zazwyczaj oferuje szczegółowe raportowanie i analitykę, pozwalając firmom śledzić kluczowe wskaźniki i podejmować decyzje na podstawie zebranych danych. Zapewnia informacje o całej podróży klienta, ilości klientów, którzy zostali obsłużeni przez system IVR lub o średnim czasie oczekiwania. Umożliwia też firmom obliczenie, ilu klientom udało się rozwiązać problem dzięki IVR bez łączenia się z agentem.

Zautomatyzowana obsługa połączeń telefonicznych i automatyzacja oddzwaniania

Systemy IVR mogą odpowiadać na wiele częstych pytań klientów bez konieczności łączenia z agentem, zwiększając wydajność i zmniejszając czas oczekiwania. Inną kluczową funkcją jest automatyzacja oddzwaniania, idealna dla ludzi, którzy nie mają czasu, by czekać na połączenie. System IVR planuje oddzwonienie na podstawie automatycznie nagranych informacji.

Opcje samoobsługi

Oprogramowanie IVR skupia się na zapewnianiu klientom możliwości samoobsługi. W systemach IVR bez łączenia z agentem można wykonać wiele zadań, takich jak dokonywanie płatności kartą kredytową, sprawdzanie stanu konta czy aktualizacja danych kontaktowych. Proces płatności jest bezpieczny, ponieważ klienci nie muszą podawać żadnych danych osobistych.

Rozpoznawanie mowy

Kolejną funkcją, która może być częścią systemu IVR, jest zaawansowana technologia rozpoznawania mowy. Dzięki rozpoznawaniu mowy komputer jest w stanie zrozumieć ludzki głos i odpowiednio przekierować połączenie. Jednak to zaawansowana funkcja, której nie oferują wszystkie oprogramowania IVR.

Konkretne funkcje systemu menu głosowego (IVR) zależą od danego dostawcy usług i potrzeb firmy. Ważne jest, aby dokładnie ocenić swoje potrzeby i wybrać system, który oferuje funkcje, dzięki którym zwiększysz zadowolenie klientów.

LiveAgent oferuje klientom wiele z tych funkcji oraz agentów obsługi dostępnych 24/7, aby pomóc Ci w razie jakichkolwiek problemów, a nawet zbudować za Ciebie menu głosowe.

Jakie są korzyści z używania oprogramowania IVR?

Istnieje wiele korzyści wynikających z używania oprogramowania IVR dla Twojej firmy, w tym:

Lepsze doświadczenie klienta

Prawidłowo skonfigurowane systemy IVR pozwalają klientom szybko i łatwo uzyskiwać dostęp do potrzebnych informacji, poprawiając ich ogólne doświadczenie z Twoją firmą.

Większa efektywność

Te systemy pomagają w organizacji systemu pracy, dzięki czemu problemy zostają rozwiązane tak szybko, jak to możliwe. Agenci nie muszą pozyskiwać informacji od dzwoniącego, aby przekierować go do odpowiedniego działu – systemy IVR mogą obsługiwać wiele przychodzących połączeń oraz podstawowe zapytania klientów bez konieczności łączenia z agentem, pozwalając twojemu zespołowi skupić się na innych zadaniach.

Mniejszy czas oczekiwania

Z systemami IVR klienci mogą uzyskać potrzebne informacje bez konieczności czekania na połączenie z wykwalifikowanym agentem, zmniejszając czas oczekiwania i zwiększając zadowolenie. W razie pytań menu głosowe połączy ich szybko z odpowiednią osobą, poprawiając wydajność agentów.

Redukcja kosztów

Dzięki automatyzacji wielu powszechnych interakcji z klientami systemy IVR mogą pomóc zredukować liczbę agentów i koszty operacyjne, łącząc dzwoniących bezpośrednio z odpowiednią osobą lub działem.

Ogólnie rzecz biorąc, oprogramowanie IVR może pomóc firmom poprawiać doświadczenia klientów, zwiększać wydajność i redukować koszty. To ważna technologia dla każdej firmy, która chce zapewniać wysokiej jakości obsługę klienta i wsparcie. Z LiveAgent możesz cieszyć się tymi korzyściami.

Jakie są wady oprogramowania IVR?

Choć oprogramowania IVR mogą zapewnić firmom wiele korzyści, mają też potencjalne wady, które należy wziąć pod uwagę. Najpowszechniejsze wady systemów IVR to między innymi:

Ograniczony zakres działania

Systemy IVR są projektowane, by obsługiwać proste zapytania klientów. W przypadku bardziej złożonych spraw lub nietypowych problemów klienci wciąż mogą potrzebować rozmowy z agentem.

Złe doświadczenie klienta

Jeśli nawigacja po systemie IVR jest trudna, znalezienie właściwej odpowiedzi zajmuje zbyt długo lub po prostu jest niemożliwe, prowadząc do frustracji klientów i negatywnych doświadczeń. Wielu ludzi wciąż woli rozmowę z człowiekiem niż z komputerem, zwłaszcza jeśli mają bardziej skomplikowany problem.

Ograniczona elastyczność

Po skonfigurowaniu systemu IVR wprowadzanie zmian lub aktualizacji może być trudne. Może to okazać się problemem, jeśli twoja firma musi często dostosowywać swoje menu lub opcje przekierowywania połączeń.

Wysokie koszty

W zależności od funkcji i możliwości systemu IVR jego wdrożenie i używanie może być stosunkowo drogie, przez co nie jest to odpowiednia opcja dla wszystkich. Inwestycja w IVR może być dobrym wyborem dla korporacji, ale jeśli prowadzisz małą firmę, przemyśl swoją decyzję.

Zależność od technologii

Systemy IVR polegają na technologii. Jeśli wystąpią problemy techniczne, zerwane połączenia, zły zasięg telefoniczny lub przerwy w dostawie usług, może to zakłócić doświadczenie klienta i prowadzić do niezadowolenia.

Choć systemy IVR mogą zapewnić firmom wiele korzyści, zanim zdecydujesz się na inwestycję i wdrożenie oprogramowania, warto wziąć pod uwagę również wady.

Jakie są różne rodzaje oprogramowania IVR?

Na rynku dostępnych jest kilka różnych typów oprogramowania IVR, a każdy z nich posiada własne funkcje i możliwości. Ale musisz rozróżnić też między IVR dla połączeń przychodzących i wychodzących. IVR dla połączeń przychodzących pomaga obsłużyć otrzymywane połączenia. To najpowszechniejszy rodzaj oprogramowań IVR. Natomiast menu głosowe dla połączeń wychodzących wykonuje połączenia do klientów. Najczęściej używa się ich, by pobierać płatności lub przypominać o nich.

Najczęściej używane rodzaje oprogramowania IVR to między innymi:

Lokalny IVR

Lokalne systemy IVR są oparte na lokalizacji i są instalowane na własnych serwerach firmy oraz stamtąd zarządzane. Takie systemy IVR oferują większą elastyczność i kontrolę, ale wymagają dodatkowych zasobów IT i wiedzy specjalistycznej, ponieważ serwery muszą być utrzymywane i aktualizowane przez dział IT firmy.

IVR w chmurze

Te systemy IVR są hostowane na serwerach dostawcy i można uzyskać do nich dostęp przez Internet. IVR w chmurze oferuje korzyści płynące zarówno z systemów hostowanych, jak i lokalnych, a do tego oferuje komfortową możliwość używania w dowolnym miejscu z połączeniem internetowym.

Rodzaj oprogramowania IVR, który jest odpowiedni dla twojej firmy, będzie w dużej mierze zależał od twoich konkretnych potrzeb i wymagań. Ważne jest, aby dobrze poznać i ocenić dostępne opcje oraz wybrać najodpowiedniejszy dla siebie typ IVR.

Jak wybrać odpowiednie oprogramowanie IVR?

Wybierając oprogramowanie IVR dla swojej firmy, należy wziąć pod uwagę kilka kluczowych czynników. Po pierwsze, warto zastanowić się nad konkretnymi potrzebami firmy oraz funkcjami i narzędziami, których szukasz w systemie IVR. Może to obejmować na przykład przekierowywanie połączeń, kolejkowanie połączeń i możliwość integracji z innymi systemami biznesowymi.

Następnie warto rozważyć skalę systemu IVR. System IVR powinien rozwijać się wraz z rozwojem firmy i być w stanie obsługiwać dużą liczbę połączeń. Warto również zastanowić się nad niezawodnością systemu i poziomem wsparcia oferowanego przez dostawcę.

Na koniec należy wziąć pod uwagę koszt systemu IVR i to, czy mieści się w twoim budżecie. Ważne jest, aby porównać koszt z funkcjami i narzędziami, których potrzebujesz, aby upewnić się, że otrzymujesz najlepszy stosunek wartości do ceny.