Funkcja dzielenia zgłoszeń
Dzielenie zgłoszeń w LiveAgent pozwala użytkownikom duplikować i przypisywać zgłoszenia z wieloma problemami do różnych agentów lub działów, zwiększając efektyw...
2 min czytania
Ticket Management
Efficiency
+1
Co oznacza ponowne przypisanie?
Ponowne przypisanie to przepisanie zgłoszenia od jednego agenta do drugiego w trakcie życia zgłoszenia. Może to być spowodowane na przykład brakiem wiedzy lub doświadczenia agenta w określonym temacie, niedostępnością agenta lub prośbą o zmianę agenta.
Zgłoszenie może być ponownie przypisane (przeniesione) od jednego agenta do drugiego w trakcie jego cyklu życia. Przyczyny mogą być różne, takie jak brak doświadczenia agenta w określonej dziedzinie, prośba klienta o zmianę agenta, niedostępność agenta i wiele innych.
Ponowne przypisywanie zgłoszeń nie jest zalecane, ponieważ może być dość czasochłonne dla agentów. Ponadto klienci mogą nie być zadowoleni z tego, że są przerzucani między agentami. W przypadku zbyt wielu ponownych przypisań tego samego zgłoszenia. Jednak ponowne przypisanie jest częścią procesu transferu obsługiwanego, dlatego lepiej, aby agenci go nie pomijali.
Ponowne przypisanie zgłoszenia w obsłudze klienta
Znaczenie
Efektywność: Ponowne przypisywanie zgłoszeń pomaga w równomiernym rozdzieleniu obciążenia pracą między agentów, zapewniając, że żądania wsparcia są obsługiwane szybko. Ostatnie aktualizacje LiveAgent dotyczące opcji ponownego przypisania zgłoszeń zapewniają większą elastyczność w zarządzaniu rozwiązanymi zgłoszeniami, pozwalając organizacjom na optymalizację efektywności.
Dopasowanie do wiedzy: Zgłoszenia mogą być ponownie przypisane do agentów posiadających specjalistyczną wiedzę związaną z problemem, co prowadzi do szybszych i bardziej efektywnych rozwiązań.
Zadowolenie klienta: Zapewniając, że zapytania są obsługiwane przez najbardziej kompetentnego agenta, zadowolenie klienta powinno się poprawić. Jednak częste ponowne przypisywanie zgłoszeń negatywnie wpływa na zadowolenie, jak wykazały badania HappySignals.
Wyzwania
Czasochłonne: Ponowne przypisywanie zgłoszeń może być czasochłonne, szczególnie jeśli jest wykonywane często, co może prowadzić do opóźnień w rozwiązywaniu problemów. Efekt “ping-ponga” zgłoszeń przerzucanych między agentami może frustrować klientów, jak podkreśliło HappySignals.
Frustracja klienta: Częste ponowne przypisania mogą powodować frustrację wśród klientów, którzy mogą czuć się przerzucani bez rozwiązania ich problemu.
Najlepsze praktyki
Ograniczenie ponownych przypisań: Zminimalizuj liczbę razy, ile zgłoszenie jest ponownie przypisywane, aby zapobiec frustracji klienta. LinkedIn sugeruje zrozumienie odbiorcy i dostosowanie wsparcia w celu zmniejszenia potrzeby ponownego przypisania.
Automatyzacja procesów: Używaj zautomatyzowanych systemów do identyfikacji i przypisania zgłoszeń do najbardziej odpowiedniego agenta na początkowym etapie, zmniejszając potrzebę ponownego przypisania. Nowe opcje ponownego przypisania LiveAgent mogą pomóc w automatyzacji i usprawnieniu procesów.
Jasna komunikacja: Informuj klientów za każdym razem, gdy ich zgłoszenie jest ponownie przypisane i wyjaśnij powód, zachowując przejrzystość i zaufanie.
