Co to jest Contact Centre?

Co to jest oprogramowanie do centrum obsługi klienta?

Oprogramowanie Contact Center to aplikacja do komunikacji i współpracy. Umożliwia firmom zarządzanie dużą ilością przychodzącej i wychodzącej komunikacji z klientami w wielu różnych kanałach. Wiele obecnie dostępnych rozwiązań programowych jest wielokanałowych. Pozwalają firmom obsługiwać i integrować interakcje z klientami we wszystkich potencjalnych kanałach i punktach kontaktu, w tym: platformy głosowe, VoIP, e-mail, faks, czat, wideo, SMS / tekstowe i media społecznościowe. Dzięki tak wielu opcjom klienci mogą szybko i wygodnie skontaktować się z grupą kontaktową Twojej obsługi klienta.

W ostatnich latach technologia contact center znacznie się rozwinęła, udostępniając nowe funkcje i możliwości oprogramowania. Przewiduje się szybki, że postęp w CRM, integracja uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji z procesami biznesowymi, znacząco wpłynie na branżę oprogramowań dla centrów kontaktowych i przyspieszy jej rozwój w kolejnych latach.

W przeszłości oprogramowanie contact center było usługą lokalną; co oznacza, że oprogramowanie zostało pobrane i utrzymywane na miejscu oraz wymagało znacznych początkowych i bieżących inwestycji. Wraz z przejściem do chmury oprogramowanie contact center stało się tańsze dla szerszego grona organizacji. Rozwiązania programowe oparte na chmurze są obecnie szeroko preferowane przez przedsiębiorstwa ze względu na: niskie koszty wdrożenia i utrzymania, większą skalowalność i elastyczność.

LiveAgent to wiodące, wielokanałowe rozwiązanie contact center oparte na chmurze dostępne już dziś na rynku. Ze względu na swoją funkcjonalność i łatwość obsługi, bogactwo funkcji oraz kilka obsługiwanych kanałów komunikacji cyfrowej, jest idealny dla małych i średnich firm.

Składniki oprogramowania centrum kontaktowego

W przeciwieństwie do centrów obsługi telefonicznej, centra kontaktowe mają szerszy zakres i obejmują większy zestaw usług i możliwości. Podstawowe składniki i funkcje typowego oprogramowania dla centrum kontaktowego obejmują:

Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)

Automatyczna dystrybucja połączeń jest podstawą każdego oprogramowania centrum obsługi klienta. Pozwala efektywnie zarządzać przepływem połączeń przychodzących, e-maili, czatów i tekstów. W jaki sposób? Cóż, ustawiając je w kolejce i kierując do najbardziej odpowiednich agentów lub działów. Zależy to od dostępności agenta, dopasowanej wiedzy lub innych opcji routingu.

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)

IVR umożliwia klientom interakcję z samoobsługowym systemem głosowym firmy za pomocą klawiatury telefonu lub rozpoznawania mowy. Może identyfikować i segmentować rozmówców. Ponadto rozwiązuj zapytania bez pomocy człowieka lub przekazuje je agentom na żywo, jeśli wymagana jest dalsza pomoc.

Integracja telefonii komputerowej (CTI)

CTI to technologia, która umożliwia interakcję komputerów z telefonami i innymi kanałami komunikacji. W przypadku contact center CTI umożliwia połączenie tej komunikacji z danymi klientów przechowywanymi na platformach CRM. Dlatego zapewnia uwierzytelnianie przed rozmową, więc agenci otrzymują informacje o dzwoniącym jeszcze przed odebraniem połączenia.

Dialer połączeń wychodzących

Dialer wychodzący automatyzuje proces wybierania numerów. W ten sposób maksymalizuje wielkość połączeń wychodzących o umożliwienie agentom zwiększenia liczby połączeń wychodzących, które mogą wykonać. Co więcej, pozwala na skrócenie czasu potrzebnego na ich umieszczenie.

Monitorowanie połączeń w czasie rzeczywistym

Monitorowanie połączeń w czasie rzeczywistym umożliwia słuchanie rozmów agentów w czasie rzeczywistym. W ten sposób możesz monitorować ich wydajność i upewnić się, że standardy jakości są spełniane. Pomaga również w szkoleniu nowych agentów, zarówno pracujących w domu, jak i w biurze.

Raportowanie i analityka

Funkcje raportowania umożliwiają śledzenie różnych danych połączeń, w tym: liczbę połączeń przypadającą na jednego agenta, średnią długość połączenia, przestoje agentów itp. W rezultacie otrzymujesz pełny wgląd w statystyki dzienne i śledzenie kluczowych wskaźników wydajności centrum obsługi w perspektywie długoterminowej.

Integracja wielokanałowa

Wielokanałowe centra kontaktowe umożliwiają firmom oferowanie ujednoliconej, płynnej i spójnej obsługi: w różnych kanałach poprzez usprawnienie wszystkich interakcji w jednej scentralizowanej lokalizacji. Kanały obejmują e-mail, kanały głosowe, tekstowe, media społecznościowe i internet.

Zarządzanie siłą roboczą (WFM)

Możliwości zarządzania siłą roboczą pomagają zapewnić wystarczającą liczbę pracowników w centrum kontaktowym. Ponadto zapewnia pracownikom odpowiednie umiejętności do efektywnej obsługi zapytań klientów. Obejmuje to prognozowanie zapotrzebowania klientów na połączenia, przewidywanie liczby pracowników, planowanie pracy agentów, przeglądy wydajności, mierzenie czasu i codzienne zarządzanie.

Contact center a call center: jaka jest różnica?

„Call center” i „Contact center” są bardzo często używane zamiennie. Są to jednak dwa różne modele komunikacji biznesowej i obsługi klienta. Podstawową różnicą między nimi jest to, że call center obsługują komunikację głosową , podczas gdy contact center obsługują całą komunikację.

Centra kontaktowe to w zasadzie ewolucja centrów obsługi telefonicznej. Ponadto pojawiły się wraz z rozprzestrzenianiem się cyfrowych kanałów komunikacji, aby sprostać rosnącym wymaganiom konsumentów. Obecnie oprogramowanie call center jest często integralną częścią oprogramowania help desk. Niektóre z kluczowych różnic między call center a contact center są następujące:

Kanały głosowe a usługi cyfrowe

Call center koncentrują się na przychodzących i wychodzących połączeniach głosowych, na tradycyjnych liniach telefonicznych lub przez VoIP. Są przeznaczone do obsługi dużej liczby połączeń. Centra kontaktowe mogą wchodzić w interakcje z klientami za pośrednictwem różnych kanałów obsługi. Na przykład tradycyjny głos, e-mail, czat na żywo, a także media społecznościowe, wideo, boty, w aplikacji, SMS / inna wiadomość tekstowa.

Usługa reaktywna a proaktywna

Tradycyjnie domyślną strategią call center w zakresie obsługi klienta jest: reaktywnie odpowiadanie na przychodzące prośby i skargi, gdy tylko się pojawiają. Chociaż dzisiejsze rozwiązania call center pozwalają na śledzenie informacji o klientach, oprogramowanie contact center zapewnia zgodność wszystkich danych klientów ze wszystkich kanałów w jednym profilu klienta. W ten sposób dając agentom bardziej kompleksowy obraz zachowań i preferencji klientów. Umożliwia im to również świadczenie bardziej przewidywalnych i proaktywnych usług.

Opcje samoobsługi

Zarówno call center, jak i contact center wykorzystują automatyzację poprzez systemy IVR, które działają za pomocą komunikatów głosowych i / lub wpisów na klawiaturze. Umożliwiają one klientom rozwiązywanie problemów w trybie samoobsługowym, często bez udziału agenta na żywo. Jednak rozwiązania programowe dla centrów kontaktowych zazwyczaj oferują dodatkowe możliwości samoobsługi dzięki: AI i botom.

Wybór między oprogramowaniem dla centrum obsługi telefonicznej lub oprogramowaniem dla centrum obsługi zależy od: Twoich celów, wymagań i złożoności procesów biznesowych. Ważne jest również, aby wziąć pod uwagę kanały, z których Twoi klienci faktycznie korzystają, aby nawiązać kontakt z Twoją marką.

Odkrywaj samodzielnie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego nauczyłeś się w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018