Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Co to jest ankieta obsługi klienta?
Ankiety i wywiady wypełniane przez klientów nazywane są ankietami obsługi klienta. Pomagają monitorować i śledzić satysfakcję klientów.
Celem ankiet dotyczących obsługi klienta jest poznanie doświadczenia, jakie mieli klienci i jak firma może się poprawić, aby zapewnić lepszą jakość usług swoim klientom.
Jeśli klient miał złe doświadczenia z obsługą klienta świadczoną przez firmę, najprawdopodobniej nie poleci tej firmy ani jej produktu nikomu innemu. W rzeczywistości, gdy ludzie z jego kręgu społecznego usłyszą o tym doświadczeniu, najprawdopodobniej również nie zdecydują się na produkty tej firmy.
Frequently Asked Questions
Co to jest ankieta obsługi klienta?
Ankieta obsługi klienta to kwestionariusz, który ma pomóc firmom zrozumieć, co klienci myślą o ich marce, usługach, produktach i obsłudze klienta. Dzięki temu organizacje mają możliwość ulepszania swoich produktów, optymalizacji doświadczenia, a także dostarczania klientom tego, czego chcą.
Jakie są rodzaje ankiet obsługi klienta?
Istnieją cztery główne typy ankiet. Pierwszym z nich jest Indeks Satysfakcji Klienta (CSAT). Zawiera proste pytania, zwykle z odpowiedziami „tak” lub „nie”. Drugim przykładem tego typu ankiety jest Net Promotor Score, w którym klienci mają ocenić prawdopodobieństwo, że polecą usługę lub produkt znajomemu w skali od 0 do 10. Następnie porównywany jest odsetek krytyków ze strony promotorów . Kolejna ankieta to Customer Effort Index (CES). Pokazuje nam, ile wysiłku wymaga od klienta korzystanie z produktu lub ile pracy potrzeba, aby rozwiązać problem z obsługą klienta. Ostatni typ to ankieta, która jest wysyłana w kluczowych momentach podróży klienta. Możesz oprzeć czas wysyłki na czasie lub doświadczeniu.
Jak rozesłać ankietę dotyczącą obsługi klienta?
Możesz rozpowszechniać ankietę dotyczącą obsługi klienta na różne sposoby. Możesz wysłać go e-mailem, w regularnym biuletynie, na czacie lub w mediach społecznościowych. Musisz wybrać, która trasa Twoim zdaniem będzie najbardziej optymalna, czy wybrać tylko jedną, kilka, a może wszystkie. Wymaga to szczegółowej analizy.
Słaba obsługa klienta i jak jej uniknąć
Słaba obsługa klienta może kosztować firmę utratę klientów i obniżenie zysków. Ignorowanie potrzeb klientów prowadzi do negatywnych opinii online i utraty reputacji. Unikanie tych błędów jest kluczowe dla sukcesu firmy.
Przedstawiciele obsługi klienta muszą być zaangażowani w dostarczanie informacji o ofertach firmy, dosprzedaż produktów/usług, proaktywny kontakt z klientami, rozpatrywanie reklamacji, zbieranie opinii klientów i reagowanie na opinie online. Dodatkowo, muszą rozwijać i dokumentować wiedzę oraz śledzić wskaźniki KPI i obsługi klienta.
