Co to jest mapowanie podróży?
Mapowanie podróży to proces analityczny. Wymaga to od właściciela lub kierownika dokładnej analizy wszystkich punktów kontaktu z klientem. Tymi punktami odniesienia mogą być; samoobsługa, czat online, strona z najczęściej zadawanymi pytaniami lub e-maile.
Co to jest punkt styku?
Punkt kontaktu z klientem to pierwszy punkt kontaktu z Twoją marką/stroną internetową.
Jaki jest cel tworzenia map podróży?
Głównym celem jest sprawienie, aby podróż klienta była płynna i łatwa, tak aby prowadziła do celów Twojej firmy. Zazwyczaj celem jest sprzedaż. Świadomość punktów styku z klientem pomaga więc ulepszyć ten proces.
Doświadczenie klienta jest równie ważne jak jakość i koszt produktu. Wyobraź sobie, że Twoi klienci spadają w trakcie zakupów. Może się tak zdarzyć, ponieważ podróż klienta była niejasna lub zbyt długa. Dlatego analiza punktów styku jest konieczna, aby uniknąć złych doświadczeń klientów.
Jak zrobić mapę podróży?
- Stwórz swoją personę UX (klienta)
- Stwórz listę sposobów, w jakie klient może dotrzeć do Twojej firmy (wszystkie punkty styku)
- Zbadaj i zrozum cele klientów
- Szczegółowo zaplanuj podróże swoich klientów
- Twórz łatwe przepływy — odpowiednie punkty styku dla Twojej marki i klientów
Nie zapomnij o częstym aktualizowaniu i sprawdzaniu podróży swoich klientów!
W jaki sposób mapowanie podróży może pomóc w obsłudze klienta?
Spójrzmy na przykład.
Twój klient nie może znaleźć konkretnych informacji w Twojej witrynie. Później dowiesz się, że to dlatego, że punkty styku nie zostały stworzone skutecznie. W związku z tym doświadczenie klienta jest słabe, a obsługa klienta ma więcej zapytań. Jako firma chcesz w jak największym stopniu unikać tych zapytań. Tak więc tworzenie map podróży, które są łatwe i skuteczne, zmniejszy liczbę zapytań.
Ale jeśli nadal masz wiele zapytań od klientów. Istnieją dwa sposoby ograniczenia zapytań opartych na informacjach. Najlepszym i najbardziej optymalnym sposobem jest tworzenie łatwo dostępnych FAQ. Innym optymalnym sposobem jest tworzenie artykułów z bazy wiedzy. W tych artykułach możesz obszernie wyjaśnić ważne informacje, których szukają klienci. Pomaga to firmie ograniczyć niepotrzebne zapytania klientów i usprawnić podróż klienta.
Przeczytaj więcej o Bazie wiedzy.
W jaki sposób oprogramowanie do obsługi klienta może pomóc w mapowaniu podróży klienta?
Mapowanie ścieżki klienta może dać przegląd możliwych błędów. Możesz naprawić wiele błędów, dostosowując projekt swojej witryny. Ale czasami to nie wystarczy. W dzisiejszych czasach najważniejsze jest bycie dostępnym dla swoich klientów na każdej platformie. Aby to zrobić, Twoi agenci potrzebują oprogramowania do obsługi klienta, takiego jak LiveAgent. Funkcje, takie jak Czat na żywo, mogą pomóc klientom dokończyć zakup w trakcie podróży. Nie ma potrzeby skakania w tę i z powrotem podczas podróży zakupowej.
Jakie są inne zalety oprogramowania do obsługi klienta?
- Zwiększona retencja klientów
- Łatwa i skuteczna komunikacja
- Czat na żywo, połączenia, e-mail, zapytania do mediów społecznościowych w jednym oprogramowaniu
- Wyższe przychody
- Lojalność klientów
- Satysfakcja konsumenta
- Zadowolenie agentów
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Co oznacza mapowanie podróży?
Mapowanie podróży to wizualizacja procesu, przez który musi przejść konkretna osoba, aby osiągnąć określony cel. Rozpoczyna się zestawieniem działań użytkownika na osi czasu i jest uzupełniany myślami i emocjami użytkowników, tworząc narrację, która ostatecznie daje wizualizację procesu. Customer Journey Mapping to wizualna prezentacja procesu zakupowego, przez który przechodzi klient.
Jaki jest cel mapowania podróży?
Celem mapowania podróży jest opracowanie najlepszej strategii dla określonych celów, które chcesz osiągnąć lub ktoś ma zamiar osiągnąć. Pomaga w określeniu priorytetów i najważniejszych zadań, które musisz wykonać, aby osiągnąć cel. Każdy klient przechodzi przez określony proces od poznania produktu do dokonania zakupu. Dzięki temu firmom i organizacjom łatwiej jest określić, co muszą zapewnić, aby proces zakończył się sukcesem, czyli decyzję o zakupie i sprzedaży produktu.
Jakie są zalety mapowania podróży?
Dzięki procesowi mapowania podróży masz możliwość poznania informacji, narzędzi i procesów, z których korzysta każdy z zespołów działających w firmie. Pozwala też postawić się na miejscu kupującego i łatwiej odpowiedzieć na pytanie, czego potrzebuje, aby dokonać zakupu. Dodatkowo wspiera strategie content marketingu. Sugeruje, jakie treści mogą być atrakcyjne. A co najważniejsze – pozwala przewidzieć większość zachowań klientów.
