Komunikacja z konsumentem

Jak komunikować się z klientami online?

Twoje linie czatu są otwarte, a powiadomienia napływają. Musisz odpowiadać na nie w taki sam sposób, jak kelnerka podczas interakcji z klientami – na czas i osobiście. Problem polega na tym, że Twoi agenci obsługi klienta mogą mieć trudności z robieniem tego samego.

Współczesna komunikacja z obsługą klienta jest zupełnie inna niż kiedyś. W dzisiejszych czasach klienci są równie wymagający, co obeznani z technologią i wiedzą. Dlatego bardzo ważne jest zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta.

Są prawdopodobnie tysiące powodów, dla których doskonała obsługa klienta jest warta każdego wysiłku. Jest znacznie tańszy niż jakikolwiek marketing czy reklama. Pomaga zadowolić klientów, którzy w zamian mogą zostać rzecznikami marki.

Zasadniczo, gdy uszczęśliwiasz swoich lojalnych klientów, przyprowadzają ze sobą inne osoby, które prawdopodobnie również od Ciebie kupią. Przy takich korzyściach kluczowe znaczenie ma zapewnienie skutecznej komunikacji z obsługą klienta.

Stres na czacie na żywo – błędy w obsłudze klienta szkodzą Twojej firmie

Komunikacja z obsługą klienta na czacie na żywo może być trudna do osiągnięcia. Być może zainstalowałeś czat na żywo dla swojego zespołu obsługi klienta, myśląc, że rozwiąże on wszystkie Twoje problemy. Myślałeś, że to prosta inwestycja, w której Twoi pracownicy zapewnią szybką i płynną komunikację z obsługą klienta.

Nie dotyczy to jednak większości menedżerów obsługi klienta. Nawet ugruntowane, najbardziej zaufane firmy internetowe nie uniknęły najczęstszych problemów/błędów związanych z obsługą klienta. Firmy ledwo spełniają wymagania konsumentów dotyczące czatu na żywo.

Klienci chcą natychmiastowej pomocy, więc decydują się na instalację czatu na żywo. Jednak klienci rzadko są zadowoleni z większości doświadczeń, co kończy się frustracją. Według badań 38% konsumentów ma słabe wrażenia z obsługi klienta, jeśli chodzi o czat na żywo.

To prawda, że lubią szybkość, dlatego firmy preferują szybsze połączenia i odpowiedzi. Jest jednak coś, z czego nie zdają sobie sprawy. Konsumenci lubią szybkie transakcje, ale bardziej zależy im na rozwiązaniu swoich problemów, nawet jeśli trwa to dłużej.

Priorytetyzacja zadowolenia klienta zamiast szybkości zapewnia znaczne korzyści biznesowe. Twoi klienci pozostaną lojalni, promują Twoją markę i zwiększą ruch. Jeśli chcesz skorzystać z tych korzyści, oto kilka wskazówek, jak rozmawiać z klientami online.

Wskazówki dotyczące czatu na żywo dla profesjonalnej komunikacji z klientem

Mimo że wielu klientów jest rozczarowanych czatem na żywo, nie oznacza to, że nie jest to najbardziej atrakcyjna forma obsługi klienta. Około 70% konsumentów jest zadowolonych z czatu na żywo. W związku z tym możesz zwiększyć satysfakcję klientów dzięki następującym strategiom skutecznych relacji z konsumentami.

Użyj swojego imienia

Przedstawiając się, używaj swojego imienia. Dodaje bardziej ludzkiego charakteru dzięki elektronicznej interakcji czatu na żywo. Gdy używasz swojego imienia i nazwiska, pomaga to również klientowi wiedzieć, że rozmawia z prawdziwym osoba, a nie bot.

Wykorzystaj wskaźnik pisania

Wskaźnik pisania jest doskonałym dodatkiem do funkcji czatu na żywo. Korzystając z tego, możesz poinformować swoich klientów, że odpowiadasz na nie w czasie rzeczywistym. W ten sposób nie muszą się zastanawiać, czy nadal jesteś aktywny na czacie, czy nie.

Bez CAPS i bez elips

O ile to możliwe, unikaj używania elips i CAPS. Te trzy małe kropki nie wydają się ważne, ale mogą sprawić, że będziesz wyglądać pośrednio lub protekcjonalnie. Jak większość z was wie, wszystkie CAPS sprawiają, że wygląda na to, że krzyczycie, a żaden klient tego nie chce.

Używaj emotikonów i gotowych odpowiedzi

Czas przyjąć kulturę emotikonów, którą klienci lepiej rozumieją. Nie tylko dodają przejrzystości rozmowie, ale także pokazują, jak bardzo jesteś przyjazny. Jednocześnie korzystanie z automatycznych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania pomaga zwiększyć dokładność i szybkość.

Uważaj na gramatykę

Możesz być towarzyski, gdy zajmujesz się zapytaniami klientów, nie zaniedbując gramatyki. Upewnij się, że czaty na żywo są tak osobiste, jak to tylko możliwe. Nie możesz jednak poświęcić dla tego gramatyki, bo nie będziesz tak profesjonalny w kontaktach z klientem.

Użyj automatycznego tłumaczenia na czacie na żywo

Możesz usunąć bariery językowe podczas rozwiązywania problemów z obsługą klienta za pomocą automatycznego tłumaczenia. Dzięki temu Twoi agenci mogą jasno i szybko rozmawiać z klientami.

Wyślij dynamiczne zaproszenie do czatu

Częścią doskonałej obsługi klienta jest nigdy nie ignorowanie klienta, który wchodzi do Twojego sklepu. Dotyczy to również sytuacji, gdy klient odwiedza Twoją witrynę. Przywitaj się i zapytaj, w czym możesz im pomóc. Możesz komunikować się z klientami za pomocą dynamicznych zaproszeń do czatu.

Korzystaj z analityki internetowej na żywo

Analityka internetowa na żywo jest korzystna w obsłudze klienta. Pozwala zobaczyć, co robią użytkownicy na Twojej stronie. Te informacje pozwolą Ci szybko skontaktować się z klientami, zapewniając im usługę czatu na żywo, której potrzebują.

Wysyłaj czaty do odpowiednich agentów

Twoi klienci chcą natychmiastowej pomocy, dlatego zwracają się do czatu na żywo. W końcu jest na żywo. Możesz szybciej rozwiązać ich problemy, wysyłając czaty do odpowiednich agentów. Zrób to, korzystając z automatycznego routingu opartego na umiejętnościach, aby kierować wiadomości do agenta, który może najlepiej odpowiedzieć na problem.

Umieść przyciski czatu na żywo z przodu

Nie ukrywaj przycisku czatu na żywo, umieszczając go na samym dole strony lub na stronie kontaktowej. Umieść go z przodu i udostępnij natychmiast. Chodzi o to, aby stać się dostępnym. Dlatego musisz umieścić przycisk czatu na żywo w najbardziej oczywistym miejscu do interakcji z klientami.

Dostosuj okno czatu

Dostosowanie okna funkcji czatu na żywo może zapewnić doskonałe zyski. Po pierwsze, może pomóc w stworzeniu fantastycznego obrazu – pierwszego wrażenia. W związku z tym umieść awatar swojego agenta klienta i logo swojej firmy w oknie czatu, aby poprawić wizerunek swojej marki.

Zapewnij rozwiązanie pierwszego kontaktu

Zachęć swoich agentów obsługi klienta do jak najszybszego rozwiązania każdego problemu, być może podczas pierwszego kontaktu. Możesz to zrobić, zapewniając szybki średni wskaźnik odpowiedzi, co ma miejsce, gdy w pełni wykorzystujesz automatyczne wiadomości i wykonujesz wiele zadań między klientami.

Szybka komunikacja z obsługą klienta jest kluczowa i korzystna dla firmy. Jednak rozwiązywanie problemów klientów jest niezbędne, ale przede wszystkim upewnij się, że odchodzą jako zadowoleni klienci.

Chcesz dowiedzieć się więcej?

Zapoznaj się z naszymi obszernymi artykułami dotyczącymi komunikacji z klientami;

• Jak uzyskać lepszą obsługę klienta
• Jak grzecznie odmówić
• Jak odpowiedzieć na prośbę klienta
• Jak rozpatrywać skargi klientów
• Jak przeprosić klienta

Nie znasz LiveAgent?

LiveAgent to oprogramowanie do zarządzania komunikacją z klientami, które umożliwia przedstawicielom obsługi klienta obsługę wszystkich zapytań z jednego miejsca . To narzędzie obsługi klienta łączy wiele kanałów komunikacji i gromadzi je w jednej uniwersalnej skrzynce odbiorczej. Na przykład cała komunikacja z klientami za pośrednictwem poczty e-mail, mediów społecznościowych, czatu na żywo lub bazy wiedzy jest przekształcana w bilety w jednym interfejsie.

Jakie są zalety oprogramowania do zarządzania komunikacją z klientem?

• utrzymanie klienta
• pozytywne opinie klientów/wrażenia klientów
• lojalność klientów

Wiedza jest niezbędna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Dlaczego komunikacja z klientem jest ważna?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “W dzisiejszych czasach komunikacja z klientem to konieczność w każdej firmie. Jeśli próbujesz stworzyć długotrwałe relacje, musisz komunikować się z klientem za pośrednictwem wielu platform. Komunikacja z klientem może odróżnić Cię od konkurencji i może odróżnić Cię od marek, które faktycznie przetrwały 5 rok w branży. Upewnij się więc, że o tym nie zapomnisz!” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak możesz poprawić komunikację z klientem?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Jeśli szukasz rozwiązania usprawniającego komunikację z klientami, rozważ rozwiązanie typu help desk. Oprogramowanie help desk pozwoli Ci skutecznie komunikować się z klientami na wszystkich platformach, takich jak e-mail, SoMe, Live Chat, Połączenia itp., z jednego interfejsu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Czym jest skuteczna komunikacja w obsłudze klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Skuteczna komunikacja z obsługą klienta oznacza, że twoi agenci mogą szybko odpowiadać/rozwiązywać zapytania klientów z osobistym podejściem, aby budować lojalność klientów.” } }] }