Co to jest obsługa wielu kanałów?
Daj swoim klientom szeroki wachlarz możliwości dotarcia do Ciebie, integrując wiele różnych kanałów komunikacji.
Możesz wybierać spośród szerokiej gamy platform mediów społecznościowych, takich jak Facebook czy Twitter, aby dotrzeć do szerszej publiczności i przyciągnąć nowych potencjalnych klientów.
Podobnie, spróbuj rozszerzyć swoją firmę na więcej rodzajów urządzeń i bądź łatwo dostępny w dowolnym miejscu i czasie. Możesz rozszerzyć swoją działalność na telefony komórkowe, dostawców poczty e-mail lub zacząć korzystać z usług czatu w celu natychmiastowego nawiązania kontaktu z klientami.
Frequently asked questions
Jaka jest definicja wsparcia wielokanałowego?
Wsparcie wielokanałowe to wielokanałowa obsługa klienta prowadzona w więcej niż dwóch różnych kanałach. Dotyczy to sytuacji, w której firma oferuje wsparcie wieloma kanałami, a klienci mogą wybrać najdogodniejszy z nich. W ten sposób firmy mogą wspierać klientów w preferowanym przez siebie kanale.
Jakie są zasady wsparcia wielokanałowego?
Istnieje kilka zasad działania wielokanałowego. Pierwszym z nich jest zrozumienie grupy docelowej. Dzięki temu wiesz, gdzie jest więcej przedstawicieli Twoich potencjalnych klientów i z czym najbardziej będą chcieli się skontaktować. Innym jest planowanie usług, a nie kanałów. Ważne jest, aby mieć na uwadze cel, a nie tylko drogę. Inną zasadą jest to, że rzadko zdarza się, aby klient szedł z punktu A do punktu B. Trzeba liczyć się z tym, że często ucieka z wybranej ścieżki. Kolejną zasadą jest to, że doświadczenie klienta nie zna granic, dlatego język komunikacji całej marki i pracowników o marce powinien być spójny. Wreszcie ważne jest, aby wypróbować różne rozwiązania.
Czy możesz zapewnić wielokanałowe wsparcie za pomocą LiveAgent?
Dzięki LiveAgent możesz zapewnić obsługę wielu kanałów. LiveAgent to wielokanałowy helpdesk. Integruje e-mail, czat na żywo, telefon, Facebook i Twitter w jednej aplikacji. Dzięki temu obsługa klienta Twojej marki może odbywać się na wielokanałowym i wysokim poziomie.
Expert note
Obsługa wielu kanałów to klucz do zapewnienia klienci mają szeroki wybór możliwości komunikacji. Ważne, aby zrozumieć grupę docelową i planować usługi, a nie tylko kanały.
Obsługa klienta to kluczowa kwestia dla wielu pracowników pierwszej linii, którzy muszą posiadać umiejętności miękkie, takie jak empatia i jasna komunikacja. Agenci obsługi muszą wiedzieć, jak skutecznie rozwiązywać reklamacje i zbierać opinie klientów. Odpowiadanie na negatywne recenzje i tworzenie treści przydatnych dla klientów to kolejne ważne zadania. Pracownicy powinni również śledzić wskaźniki KPI i wskaźniki obsługi klienta.
Konsultant ds. obsługi klienta
Opisano rolę kluczowych członków zespołu obsługi klienta w firmie, takich jak rzecznik marki, opiekun obsługi klienta, kierownik obsługi klienta oraz zgłaszający. Zaznaczono, że konsultanci ds. obsługi klienta odpowiadają za kontakt z klientami i są ważnym elementem obsługi klienta. Podano również, że ich praca wymaga umiejętności komunikacyjnych, interpersonalnych oraz znajomości oprogramowania komputerowego. W końcu, zamieszczono kilka pytań, w tym o obowiązki konsultanta, a także instrukcję, jak dodać jednego do systemu.
Dobry system zgłoszeniowy powinien mieć polityki SLA, kategorie, tagi i filtry, a także funkcje do pracy zespołowej i raportowania. Jest to kluczowe w zarządzaniu zgłoszeniami IT, pomagając agentom w ustalaniu priorytetów, szybkim rozwiązywaniu problemów i tworzeniu gotowych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Dobre systemy oferują menedżerom i liderom zespołów możliwości raportowania i monitorowania zespołu. LiveAgent to narzędzie do zarządzania zgłoszeniami, które oferuje wiele przydatnych funkcji i darmową wersję próbną.
Hybrydowy strumieo zgłoszeń może znacząco poprawić wydajność agentów! Dzięki temu, że wszystkie zgłoszenia są przechowywane w jednym miejscu, agenci mogą skracać czas odpowiedzi i szybciej rozwiązywać problemy klientów. Hybrydowy strumień zgłoszeń umożliwia również lepsze zrozumienie potrzeb klientów, a co za tym idzie zwiększa satysfakcję, liczbę rekomendacji i sprzedaż. LiveAgent to narzędzie, które oferuje wiele przydatnych funkcji i darmową wersję próbną, w tym hybrydowy strumień zgłoszeń.
