Funkcje portalu samoobsługowego klienta
1. Baza wiedzy
Baza wiedzy jest jedną z kluczowych funkcji każdego oprogramowania portalu samoobsługowego klienta. Konfigurując bazę wiedzy, możesz tworzyć kategorie na podstawie swoich produktów, usług lub typów klientów, a następnie dodawać artykuły z bazy wiedzy w ramach tych kategorii. Możesz dalej wybrać, czy kategoria będzie dostępna publicznie, czy pozostanie wewnętrzna. Wewnętrzna jest widoczna tylko dla Twojego zespołu obsługi klienta w panelu agenta. Artykuły będą również mogły być „publiczne” lub „wewnętrzne”. Oznacza to w zasadzie, że możesz tworzyć bazy wiedzy zarówno dla swoich klientów, jak i pracowników.
Publicznie dostępna baza wiedzy zapewnia klientom i potencjalnym klientom natychmiastowy dostęp do potrzebnych im informacji oraz możliwość samodzielnego rozwiązywania problemów z produktami lub usługami, zanim będą potrzebować dalszej pomocy ze strony przedstawiciela firmy.
Posiadanie wewnętrznej bazy wiedzy to świetny sposób dla firm, aby zapewnić swoim agentom pomocy łatwe do znalezienia informacje, które mogą przyspieszyć ich reakcje podczas interakcji z klientami, a także usprawnić komunikację między działami, oszczędzając ich czas i zwiększając produktywność agentów.
2. Wielokrotna baza wiedzy
wieloma baza wiedzy to zaawansowana funkcja. Umożliwia tworzenie wielu osobnych baz wiedzy na różnych domenach w ramach jednego konta. Każda oddzielna baza wiedzy będzie miała swój własny, unikalny projekt, zawartość i ustawienia. Funkcja portalu samoobsługowego klienta jest przydatna dla tych firm, które chcą rozróżnić swoje portale obsługi klienta między różnymi produktami lub usługami. Dlatego zapewnij swoim klientom lepszą samoobsługę.
3. Forum klientów
Fora to funkcja portalu klienta, która zapewnia firmom możliwość budowania społeczności z ich użytkownikami. W ten sposób umożliwiaj klientom interakcję i pomaganie sobie nawzajem, odpowiadając sobie na pytania i dzieląc się najlepszymi praktykami. Może to zaoszczędzić sporo czasu agentom wsparcia. Klienci mogą uzyskać pomoc od innych użytkowników społeczności, którzy napotkali podobny problem i znaleźli pomocne obejście.
Wszystkie wpisy na forum są zamieniane na bilety. Dzięki temu agenci wsparcia zawsze mogą być na bieżąco z ważnymi rozmowami i oferować pomoc na czas. Tworząc forum, możesz dodać słowa kluczowe dla lepszej optymalizacji SEO. Ponadto wybierz dział, który będzie odpowiedzialny za obsługę wpisów na forum.
4. Opinie i sugestie
Celem tej funkcji portalu klienta jest zachęcenie klientów do dzielenia się opinią firmom. Mogą to być również pomysły dotyczące przyszłego rozwoju produktu lub po prostu ulepszenia. Za każdym razem, gdy odwiedzający prześle opinię, tworzony jest nowy bilet. Dzięki temu agenci są natychmiast powiadamiani i mogą w razie potrzeby odpowiedzieć.
Oprócz opinii umożliwia firmom tworzenie sugestii (nowe funkcje produktów); pokazując jednocześnie postęp w ich realizacji. Po utworzeniu sugestii klient będzie mógł zobaczyć ją w bazie wiedzy. Dzięki temu będą mogli na nią głosować lub dodawać swoje komentarze. Klienci mogą również dodawać sugestie. Zostaną one również przekształcone w bilety, aby agenci mogli w razie potrzeby odpowiedzieć.
5. Widżety wyszukiwania
Umieszczenie widżetu wyszukiwania w witrynie umożliwia odwiedzającym wyszukiwanie niezbędnych informacji. Dzięki temu mogą łatwo znaleźć odpowiednie artykuły w bazie wiedzy, fora i tablice sugestii. Pomaga klientom szybciej i łatwiej znaleźć odpowiedzi na ich pytania. Nie musisz ręcznie przeszukiwać całej zawartości portalu klienta – oszczędzaj czas i wysiłek.
Gdy klienci piszą w widżecie wyszukiwania; sugestie dostępnych treści dotyczących zapytania będą wyświetlane w czasie rzeczywistym. Po wyświetleniu wyników wyszukiwania; odwiedzający mogą kliknąć odpowiedni link i zobaczyć odpowiednią treść w portalu klienta. Możliwe jest również włączenie wielu widżetów, które będą wyszukiwać tylko w określonych kategoriach portalu klienta.
6.Przesyłanie zgłoszeń
Przesyłanie zgłoszeń to funkcja portalu klienta, która umożliwia klientom skontaktowanie się z zespołem pomocy technicznej firmy; jeśli nie byli w stanie samodzielnie znaleźć odpowiedzi na swoje pytania w artykułach z bazy wiedzy i na forum społeczności. Sekcja umożliwia klientom;
- przesyłać prośby o pomoc
- zarządzać własnymi biletami
- przeglądać historię biletów
- zobaczyć status
- śledzić postęp każdego biletu
W zależności od konfiguracji portalu klienta; użytkownicy mogą, ale nie muszą, być zobowiązani do zalogowania się lub rejestracji w celu przesłania zgłoszeń do pomocy technicznej. Funkcja składania zgłoszeń jest dostępna w większości portali samoobsługowych dla klientów.
Czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania portalu samoobsługowego klienta
Jeśli chodzi o wybór oprogramowania portalu samoobsługowego klienta dla swojej firmy, należy wziąć pod uwagę wiele istotnych kwestii. Na przykład niezbędne funkcje i te, które „miło mieć”. Stworzenie listy wymagań byłoby pomocne w ocenie różnych narzędzi i zawężeniu wyszukiwania. Przy wyborze dostawcy weź pod uwagę następujące ważne czynniki:
- Zestaw dostępnych funkcji i funkcjonalności dopasowanych do wymagań Twojej firmy
- Łatwa konfiguracja i dostosowanie do potrzeb Twoich klientów
- Łatwość użytkowania zarówno dla Twoich klientów, jak i pracowników wsparcia
- Intuicyjny interfejs ułatwiający nawigację po stronach portalu
- Bezpieczeństwo zapewniające bezpieczeństwo poufnych informacji klientów
- Dostęp do szybkiej i wysokiej jakości obsługi klienta
- Zrozumienie wszystkich powiązanych kosztów, ponieważ dodanie zaawansowanych funkcji może wymagać dodatkowych wydatków
Odkrywaj na własną rękę
Discover on your own!
Knowledge is important, but only when put into practice. Test everything in our academy right inside the LiveAgent.
