Teoria obsługi klienta

Obsługa klienta bardzo się rozwinęła ponieważ do komunikacji używam tylko e-maili. W dzisiejszych czasach firmy muszą korzystać z wielu kanałów komunikacji, aby klienci wybierali je zamiast konkurencji. Jest jednak więcej aspektów obsługi klienta, o których Twoja firma powinna wiedzieć w dzisiejszych czasach.

Stworzyliśmy ten materiał, aby pokazać ważne zasady dobrej obsługi klienta. Zasady te są filarami teorii obsługi klienta. Wybraliśmy najbardziej istotne i odpowiednie aspekty. W ten sposób możesz natychmiast zastosować teorię obsługi klienta w praktyce i uszczęśliwić zarówno swoich agentów, jak i klientów.

Jakie są zalety dobrej obsługi klienta?

• Lojalność klientów
• Satysfakcja konsumenta
• Lepsza obsługa klienta
• Zwiększone przychody
• Poprawiony wizerunek marki

Jakie są zasady dobrej obsługi klienta?

1. Prędkość

Istotnym czynnikiem dobrej obsługi klienta jest szybkość, czyli, innymi słowy, czas reakcji agentów. Ludzie nie lubią czekać w kolejkach . Jeśli obsługa klienta jest powolna, a kolejka oczekiwania jest zbyt długa, jest większe prawdopodobieństwo, że klient otrzyma towary / usługi od konkurencji.

Na szybkość obsługi klienta wpływa kilka czynników:

Umiejętności agenta obsługi klienta

Warunkiem zadowolenia klientów są umiejętności przedstawiciela obsługi klienta. Jeśli agent nie ma określonych umiejętności, może obniżyć jakość i szybkość obsługi klienta. Zrozumiałe jest, że nowi agenci lub agenci szkoleniowi poświęcają więcej czasu na obsługę zapytań klientów. Jeśli jednak starszy agent obsługi klienta ma problemy z udzieleniem szybkiej pomocy, jest miejsce na niepokój. Najlepszym sposobem uniknięcia takiej sytuacji jest zapisanie twardych i miękkich umiejętności , które musisz mieć. firma poszukuje agenta przed zatrudnieniem.

Narzędzia obsługi klienta

Innym czynnikiem, który może znacząco wpłynąć na przepływ pracy i ogólną szybkość pracowników obsługi klienta, są faktyczne narzędzia, z którymi pracują. Twoja firma może zatrudnić najlepszego agenta z odpowiednimi umiejętnościami twardymi i miękkimi, ale nie będzie to miało znaczenia, jeśli nie zapewnisz odpowiednich narzędzi. Stare lub niewygodne narzędzia spowalniają nawet najlepszych agentów.

Ponieważ wiele firm musi zapewnić obsługę klienta w wielu kanałach, przełączanie się między platformami często zakłóca przepływ pracy agentów. Radzenie sobie z różnymi kanałami komunikacji może być chaotyczne i może prowadzić do spowolnienia lub całkowitego braku odpowiedzi! Twoja firma powinna zapewnić narzędzie, które łączy wszystkie kanały komunikacji w jednym interfejsie, aby temu zapobiec. Oprogramowanie Help Desk to znakomite rozwiązanie do obsługi klienta, które może od razu podnieść poziom Twojej firmy. Łączy czat na żywo, media społecznościowe, e-mail, połączenia i wiele więcej! Twoi agenci mogą mieć stabilny i zorganizowany przepływ pracy, a Twoi klienci będą mogli szybko rozwiązać swoje problemy.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

Motywacja pracowników

I wreszcie trzeci czynnik to motywacja pracowników. Sformułowanie: „Szczęśliwi pracownicy to szczęśliwi klienci” nie kłamie. Pracodawca powinien mieć możliwość odpowiedniego motywowania swoich pracowników. Zmotywowani agenci są szczęśliwsi, bardziej zaangażowani i produktywni w pracy – są to cechy, do których pracodawca powinien dążyć.

Jak więc możesz zmotywować swoich agentów obsługi klienta ?

Na początek przyjmij, że wszyscy agenci to różne osoby o różnym pochodzeniu. W ten sposób wszystkie z nich mogą zapewnić solidne dane wejściowe / informacje zwrotne. Słuchanie pracowników jest kluczową częścią motywacji. Dzięki temu agenci wiedzą, że zależy Ci na ich opiniach. Co więcej, Twoja firma powinna mieć odpowiedni wewnętrzny system wynagradzania, który umożliwia osiąganie celów, a jednocześnie motywuje agentów do dążenia do lepszych wyników. Ogólnie rzecz biorąc, motywacja pracowników odgrywa ogromną rolę w produktywności agentów i ostatecznie może podnieść poziom Twojej firmy.

2. Uczciwość

Jedną z głównych zasad dobrej obsługi klienta jest uczciwość firmy. Wszyscy jesteśmy ludźmi i zdarzają się błędy. Jednak okłamywanie klientów co do pewnych aspektów lub brak przejrzystości w konkretnych kwestiach może doprowadzić do spirali spadkowej dla Twojej firmy. Reputacja Twojej marki odniesie wielki sukces, gdy klient zorientuje się, że Twoja marka nie spełniła swoich obietnic. Upewnij się, że zawsze mówisz prawdę, nawet jeśli nie jest to wygodne lub łatwe. Bądź szczery, ale upewnij się, że Twoi agenci wyrażają, że Twoja marka pracuje nad tym problemem lub że w przyszłości rozważysz kwestię klienta. Takie podejście jest tego warte. Nie trać biznesu z powodu swoich kłamstw.

3. Dostępność

Ustaliliśmy, że szybkość i przejrzystość obsługi klienta odgrywają kluczową rolę w doskonałej obsłudze. Te dwie zasady są konieczne, ale Twoi klienci najprawdopodobniej wybiorą konkurenta zamiast Ciebie, jeśli Twoja firma działa tylko przez ograniczony czas. Przyjrzyjmy się rzeczom, które mogą poprawić dostępność dla klientów.

Po raz kolejny narzędzia używane przez agentów mogą sparaliżować dostępność obsługi klienta. Na przykład, jeśli Twoi agenci muszą dzielić czas między różnymi platformami, zasadniczo blokują ich dostęp. Rozwiązania działu pomocy technicznej zamieniają wszystkie zapytania klientów w zgłoszenia za pośrednictwem uniwersalnej skrzynki odbiorczej i pozwalają agentom zajmować się większą liczbą problemów wydajnie i skutecznie. Ponadto, jeśli Twoi klienci wymagają całodobowej obsługi klienta, musisz wziąć pod uwagę swój budżet. Jeśli Twój budżet nie pozwala na zatrudnienie większej liczby agentów, rozważ kanał samoobsługowy . Nie ma w tym wstydu – w dzisiejszych czasach wielu klientów woli opcje samoobsługowe.

W rzeczywistości, według badania Statista , prawie 88% klientów w USA spodziewa się znaleźć portale samoobsługowe w witrynach firm.

Portal klienta składa się z bazy wiedzy, forum, pól opinii klientów i historii wcześniejszych zapytań klientów. Te składniki umożliwiają klientom wyszukiwanie potrzebnych informacji. Dogłębna baza wiedzy d artykuły zawierające istotne informacje, takie jak szczegóły dotyczące produktów, mogą pomóc klientom w rozwiązaniu problemów bez czekania na odpowiedź agenta. Klienci mogą również rozpocząć dyskusję na forum, aby uzyskać pomoc od siebie nawzajem. Najlepsza część? Treść portalu klienta jest widoczna dla wszystkich, ale w celu uczestniczenia w forum , pisania opinii lub sprawdzania poprzednich biletów użytkownicy muszą być zalogowani.

Podsumowując, aby zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta, trzeba działać szybko, uczciwie i łatwo.

Would you like to learn more about customer service theory?

Przeczytaj artykuły o psychologii klienta , segmentacja klientów i kultura zorientowana na klienta , zdobyć więcej wiedzy.

Jak możesz zmierzyć poziom satysfakcji klientów?

Dobrym sposobem pomiaru aspektów satysfakcji klienta są wskaźniki KPI obsługi klienta. KPI to skrót oznaczający kluczowy wskaźnik wydajności.

Oto 4 niezbędne miary satysfakcji klienta do zmierzenia:

• Net Promoter Score 
• Customer Effort Score 
• Customer Satisfaction Score 
• Customer Churn Rate 

Chcesz dowiedzieć się więcej? Przeczytaj nasz artykuł na temat 20 najważniejszych wskaźników klientów do zmierzenia .

Nie znasz LiveAgent?

Jakość obsługi klienta wynika z narzędzi, które Twoja firma dostarcza swoim agentom. Takie narzędzia umożliwiają agentom zapewnianie doskonałej obsługi klienta, poprawę relacji z klientami, zdobycie lojalnych klientów.

LiveAgent to rozwiązanie pomocy technicznej, które łączy wiele kanałów, takich jak media społecznościowe (SoMe), poczta e-mail, czat na żywo, połączenia w jeden berło. Ponadto zapewnia ponad 180 funkcji i ponad 130 integracji. Aby dowiedzieć się więcej, obejrzyj poniższy film.

Zastosuj teorię obsługi klienta w praktyce dzięki 14-dniowej bezpłatnej wersji próbnej od LiveAgent i natychmiast zacznij ulepszać.

LiveAgent Product Tour | Live Agent02:25

Live AgentMarch 10, 2021

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Jakie są zalety dobrej obsługi klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Korzyści z dobrej obsługi klienta obejmują lojalność klientów, ich zadowolenie, lepszą obsługę klienta, większe przychody i lepszy wizerunek marki. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jakie są podstawowe zasady dobrej obsługi klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Podstawowe zasady dobrej obsługi klienta obejmują szybkość, uczciwość (przejrzystość) i dostępność.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jakie cztery wskaźniki satysfakcji klienta należy mierzyć?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “4 niezbędne wskaźniki satysfakcji klienta to Net Promoter Score, Customer Effort Score, Customer Satisfaction Score i Customer Churn Rate.” } }] }