Agenci Live Chat

Agenci live chat zapewniają wsparcie klienta w czasie rzeczywistym z umiejętnościami obsługi komputera, wielozadaniowości i wiedzy o produktach. Muszą odpowiadać szybko, zazwyczaj w ciągu trzech minut, aby zwiększyć zadowolenie klienta. Narzędzia takie jak testy pisania i oprogramowanie do obsługi klienta poprawiają efektywność.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak ulepszyć wsparcie live chat i zadowolenie klienta, przeczytaj o oprogramowaniu help desk.

Jakie umiejętności muszą posiadać?

Agenci muszą być sprawni w obsłudze komputerów, szybko reagować i mieć wiedzę na temat wszelkiego oprogramowania komputerowego używanego przez Twoją firmę, a także produktów lub usług Twojej firmy. Agenci powinni dążyć do bycia pomocnymi, komunikować się profesjonalnie i zamykać sesje live chat z klientami uprzejmie.

Oprócz wszystkich wymienionych powyżej umiejętności, agenci muszą być w stanie wykonywać wiele zadań jednocześnie. Odpowiadanie na zapytania klientów za pośrednictwem live chat wymaga od przedstawicieli klienta szybkiego odpowiadania klientowi, jednocześnie wyszukując dalsze informacje o kliencie. Dlatego mogą szybko zbadać problem klienta, a następnie przedstawić rozwiązanie w odpowiednim czasie.

Jak szybko agenci live chat muszą odpowiadać klientom?

Oczekuje się, że agent odpowie na zapytania klientów w ciągu trzech minut od momentu, gdy zostanie przypisany do tego zgłoszenia. Jednak oczekiwany czas odpowiedzi różni się w zależności od branży. Dlatego ważne jest sprawdzenie benchmarków branżowych przy ustalaniu oczekiwań dotyczących czasu odpowiedzi dla swoich agentów. Możesz ustawić czas odpowiedzi w oprogramowaniu do obsługi klienta, takim jak LiveAgent.

Oczekiwania dotyczące czasu odpowiedzi powinny być:

• Standard: Poniżej 3 minut na odpowiedź początkową
• Specyficzne dla branży: Różni się w zależności od sektora (e-commerce, opieka zdrowotna, finanse itp.)
• Konfigurowalne: Ustaw w oprogramowaniu do obsługi klienta na podstawie potrzeb Twojej firmy
• Monitorowane: Regularnie śledź i mierz czasy odpowiedzi

Gotowy przenieść biznes na wyższy poziom?

Wypróbuj LiveAgent za darmo i przekonaj się sam.

Umów demo 30 dni za darmo

Dodatkowe porady dotyczące poprawy efektywności agentów live chat

Agenci live chat zwykle odpowiadają na zapytania klientów również z innych kanałów. Takie jak media społecznościowe lub e-mail. Oto kilka porad dotyczących live chat, aby ulepszyć ich codzienny przepływ pracy i zwiększyć ich produktywność.

1. Test pisania dla agentów live chat

Test pisania live chat to świetne narzędzie do testowania efektywności Twojego zespołu obsługi klienta/wsparcia. LiveAgent udostępnia ten test za darmo. W rezultacie możesz ulepszyć umiejętności swoich agentów live chat, a także doświadczenie klienta.

2. Oprogramowanie do obsługi klienta

System obsługi klienta to przydatne narzędzie dla każdej firmy zajmującej się zapytaniami klientów na wielu kanałach. Ponadto pozwala Twojemu zespołowi efektywnie radzić sobie z klientami. Nie ma potrzeby przełączania się między interfejsami. Po prostu odpowiadaj na wszystkie zapytania klientów z jednej uniwersalnej skrzynki odbiorczej.

Jeśli chcesz cenną dodatek do dowolnego oprogramowania do obsługi klienta, spróbuj zintegrować go z narzędziem ticketingu. Ta potężna kombinacja pozwala Twojemu zespołowi efektywnie zarządzać zapytaniami klientów i na nich odpowiadać. Dzięki narzędziu do obsługi zgłoszeń możesz scentralizować wszystkie zapytania klientów z różnych kanałów w jednym scentralizowanym miejscu, zapewniając, że każde zapytanie jest śledzone, przypisane i rozwiązane efektywnie.

Korzyści z oprogramowania do obsługi klienta:

• Zwiększony zysk
• Lojalni klienci
• Efektywny przepływ pracy wsparcia live chat

Funkcje oprogramowania do obsługi klienta dla ulepszonego wsparcia live chat:

• SLA (Umowy dotyczące poziomu usług)
• Reguły czasowe
• Forum
• Ranking agentów
• Wiadomości szablonowe
• Proaktywne zaproszenia

3. Portal klienta

Posiadając portal klienta z FAQ, przewodnikami instruktażowymi, filmami, możesz zapewnić wsparcie klienta 24/7 bez dodatkowych kosztów. Ponadto Twoja obsługa klienta może efektywnie dostarczać informacje, kierując klientów do tych szczegółowych artykułów informacyjnych. Kolejną dużą zaletą jest to, że operatorzy live chat mogą skupić się na ważnych zapytaniach klientów, podczas gdy pytania informacyjne są odpowiadane na Twojej stronie internetowej.

Portal klienta zapewnia:

• Wsparcie 24/7: Opcje samoobsługi dostępne w każdej chwili
• Zmniejszone obciążenie: Agenci skupiają się na złożonych problemach
• Efektywność kosztowa: Niższe koszty wsparcia
• Zadowolenie klienta: Natychmiastowe odpowiedzi na typowe pytania
• Baza wiedzy: Kompleksowe repozytorium informacji