Czym są metryki?
Wskaźniki zwane również raportami to różnego rodzaju pomiary, które mogą być pomocne w sprawdzaniu aktualnej sytuacji Twojej firmy. Istnieją 3 główne kategorie wskaźników: wskaźniki oparte na czasie, wskaźniki nakładu pracy i wskaźniki aktywności agentów.
Metryki oparte na czasie dostarczają danych, takich jak czas pierwszej odpowiedzi, czas oczekiwania zgłaszającego lub czas pełnego rozwiązania. Mierniki wysiłku obejmują liczbę odpowiedzi, ponownie otwartych lub ponownie przypisanych zgłoszeń, a mierniki aktywności agentów dotyczą czasu online, dostępności i rozwiązanych zgłoszeń. Możesz także tworzyć niestandardowe metryki, aby śledzić dane, które najbardziej Cię interesują.
Dowiedz się więcej o danych w LiveAgent.
Frequently asked questions
Czym są metryki?
Dane są miarami kwantyfikacji. Służą do oceny, porównania i śledzenia wydajności lub produkcji. Jest to grupa wskaźników, w odniesieniu do których kierownictwo lub analitycy regularnie sprawdzają, aby utrzymać oceny wydajności, opinii i strategii biznesowych.
Jakie są najczęstsze wskaźniki obsługi klienta?
Najczęstsze metryki dotyczące obsługi klienta to Liczba zgłoszeń, czyli liczba powiadomień mierzących łączną liczbę połączeń w polu pomocy. Kolejne to średni czas rozwiązywania problemów, średni czas odpowiedzi, średni czas pierwszej odpowiedzi, wynik zadowolenia klienta i średni czas obsługi klienta.
Jakie metryki możesz mierzyć w LiveAgent?
W LiveAgent możesz mierzyć klientów i pracę agentów. W przypadku klientów możesz mierzyć m.in. Net Promoter Score, Customer Satisfaction Index, Customer Effort Score, Internal Quality Score, Customer Engagement, Customer Curn Rate, Customer Retention Rate, Customer Rate Rate. Jeśli chodzi o agentów, możemy mierzyć m.in. liczbę zgłoszeń, liczbę kontaktów, poziom obsługi oraz zaległości w zgłoszeniach.
Expert note
Metryki to wskaźniki, które pomagają śledzić wydajność i produkcję. W LiveAgent możesz mierzyć klientów i pracę agentów, aby poprawić jakość obsługi klienta.
Firma może wykorzystać bazę wiedzy lub portal klienta, aby udzielać klientom odpowiedzi w przypadku braku agentów. Zarządzanie zgłoszeniami jest kluczowe dla działu pomocy technicznej, a poprawa obsługi klienta może przyczynić się do poprawy doświadczenia klienta i zwiększenia lojalności. Uchylenie zgłoszenia to wykorzystanie bazy wiedzy lub portalu klienta, aby zmniejszyć obciążenie zgłoszeń. Wysoki współczynnik uchylenia zgłoszenia jest pożądany.
Tekst opisuje oferowane przez firmę LiveAgent oprogramowanie CRM do zarządzania klientami, obsługi zgłoszeń i integracji z Highrise CRM Plugin. Firma oferuje niezbędne rozwiązania dla biznesu i przemysłu, a także program lojalnościowy. Podano też informacje o czterech głównych typach ankiet dotyczących obsługi klienta oraz wskazówki dotyczące poprawy obsługi klienta, w tym rozwijania umiejętności komunikacyjnych zespołu i umożliwienia klientom kontaktu za pośrednictwem różnych kanałów. LiveAgent to narzędzie oferujące wsparcie i przesyłanie danych, a także centrum wsparcia i dziennik zmian.
Dobry system zgłoszeniowy powinien mieć polityki SLA, kategorie, tagi i filtry, a także funkcje do pracy zespołowej i raportowania. Jest to kluczowe w zarządzaniu zgłoszeniami IT, pomagając agentom w ustalaniu priorytetów, szybkim rozwiązywaniu problemów i tworzeniu gotowych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Dobre systemy oferują menedżerom i liderom zespołów możliwości raportowania i monitorowania zespołu. LiveAgent to narzędzie do zarządzania zgłoszeniami, które oferuje wiele przydatnych funkcji i darmową wersję próbną.
Raporty obsługi klienta to skuteczny sposób zarządzania oczekiwaniami klientów i źródło kluczowych informacji dla menedżerów zespołu pomocy technicznej. Raporty te umożliwiają także mierzenie wydajności i produktywności poszczególnych agentów oraz monitorowanie czasu spędzonego przez każdego agenta obsługującego klientów. LiveAgent to kompletny zestaw narzędzi umożliwiających obsługę klienta, łącznie z mediami społecznościowymi, czatem na żywo, czatem wideo, rozmowami telefonicznymi, e-mailami, komunikacją za pomocą Slacka oraz możliwością stworzenia forum.
