Wersja próbna

Help desk system zgłoszeniowy

Zaskocz swoich klientów i zwiększ ich satysfakcję.
  • ✓ Brak opłat konfiguracyjnych   
  • ✓ Obsługa klienta 24/7    
  • ✓ Nie wymagamy karty kredytowej    
  • ✓ Analuj w dowolnym momencie
Używany przez
Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
Animacja Nagłówka
Oprogramowanie do obsługi klienta

Doskonała obsługa klienta to dziś jedna z tych rzeczy, których każdy oczekuje od firmy. Jeśli zrobisz to dobrze, może to stworzyć lojalność klienta z Twoją marką. Jeśli jednak zrobisz to źle, może to oznaczać katastrofę, a przy tak wielu dostępnych opcjach konsumenci, którzy się na Tobie zawiedli prawdopodobnie nie wrócą. Nasuwa się więc pytanie: w jaki sposób mogę zapewnić moim klientom najlepsze usługi wsparcia, aby ich zatrzymać?

Na początku musisz zastanowić się, co jest ważne dla klienta. Na pewno są to dobra niematerialne, takie jak czas i satysfakcja. Najlepszym sposobem na zwiększenie tych aspektów obsługi klienta dla Twoich klientów jest wdrożenie systemu zgłoszeń pomocy technicznej, który pozwoli wydajniej i skuteczniej rozwiązywać problemy.

Co to jest system obsługi zgłoszeń pomocy technicznej?

System zgłoszeń pomocy technicznej to scentralizowany system, który rejestruje zapytania klientów, prośby i interakcje jako zgłoszenia dla personelu pomocy technicznej w celu zorganizowania, udzielenia odpowiedzi i rozwiązania. Ten rodzaj oprogramowania helpdesk pomaga usprawnić proces rozwiązywania zapytań klientów. W określonych przypadkach przypisuje zgłoszenie agentowi najlepiej przygotowanemu do obsługi za pośrednictwem automatycznej dystrybucji zgłoszeń. Ten przykład dotyka jednego z najważniejszych aspektów systemu obsługi zgłoszeń pomocy technicznej: automatyzacji.

Jak działa system zgłoszeń do pomocy technicznej?

System ten działa poprzez tworzenie zgłoszeń, które są dokumentami i dziennikiem interakcji z klientami. Na przykład przedstawiciel obsługi klienta tworzy zgłoszenie podczas rozmowy na żywo lub za pośrednictwem wiadomości e-mail. Zgłoszenia pomocy technicznej są przechowywane w skrzynce odbiorczej, dostępnej dla wszystkich członków personelu. Po wygenerowaniu zgłoszenia system powiadamia agentów za pomocą powiadomienia dźwiękowego lub e-mailowego.

Scentralizowane centrum pomocy ułatwia tworzenie niestandardowych raportów w celu śledzenia kluczowych wskaźników biznesowych i wskaźników KPI. Na przykład :]poprawa obsługi klienta jest ważna, ponieważ jest to część podstawy, na podstawie której niektórzy klienci będą ogólnie oceniać firmę.

Ponadto ustawienie reguł automatyzacji może poprawić ogólny przepływ pracy zespołu wsparcia i skrócić czas reakcji. Dbanie o klientów i wspieranie ich stanowi wartość dodaną do Twojej firmy; zgodnie z raportami Dimension Data, „u 84% organizacji działających w kierunku ulepszenia CX, raportowane są zwiększone przychody”.

Komponenty systemu obsługi zgłoszeń pomocy technicznej

Skuteczny system zgłoszeń do pomocy technicznej zawiera komponenty, które określają wydajność platformy i zapewniają klientom różne opcje interakcji z firmami. Chociaż firmy mogą w niektórych przypadkach korzystać z narzędzi, takich jak boty AI, Microsoft odkrył, że „skuteczność botów w rozwiązywaniu problemów spadła do 28%. Ponadto konsumenci amerykańscy nie uważają botów za skuteczne, a 40% korzysta z innych kanałów, aby dotrzeć do zespołów serwisowych”.

Większość konsumentów woli kontaktować się z pomocą techniczną lub marką przez telefon, ponieważ szukają szybkiej odpowiedzi lub rzeczywistej osoby, z którą można porozmawiać. Dlatego oceniając główne elementy systemu obsługi zgłoszeń pomocy technicznej, należy pamiętać, że najlepsze oprogramowanie jest zaprojektowane tak, aby usprawnić procesy i umożliwić konsumentom szybsze rozwiązywanie typowych problemów.

Systemy obsługi zgłoszeń pomocy technicznej umożliwiają usprawnioną komunikację na wszystkich standardowych platformach. Odpowiadanie na preferowane przez klientów kanały buduje lojalność wobec marki i utrzymanie klientów. Po jednym złym doświadczeniu w obsłudze klienta konsumenci pójdą dalej. Pokolenie millenialsów (nie mówiąc już o młodszych pokoleniach) jest jeszcze bardziej skłonne do zmiany marek, a ponad trzy czwarte zgłosiło, że to robi.

Email

Najpopularniejszą formą komunikacji online jest e-mail. Aby utworzyć konto w dowolnej witrynie lub usłudze, potrzebujesz adresu e-mail. Dlatego tak ważne jest posiadanie systemu do zarządzania przychodzącymi wiadomościami e-mail.

System obsługi zgłoszeń generuje identyfikatory zgłoszeń dla każdego e-maila i przypisuje je do odpowiednich użytkowników lub zespołu zgodnie z regułami automatyzacji. Właściciel zgłoszenia może następnie przenosić, dodawać tagi, filtrować i nie tylko.

Przesyłaj e-maile do swojego LiveAgent

Czat na żywo

Podobnie jak rozmowa telefoniczna, ale z większym naciskiem na wielozadaniowość, czat na żywo pozwala klientowi połączyć się z czatem działającym w czasie rzeczywistym. W rezultacie jest uważany za jeden z najbardziej satysfakcjonujących sposobów komunikacji. Konsumenci doceniają świadomość, że ktoś czeka po drugiej stronie ekranu, aby odpowiedzieć na ich pytania. Sprawia, że czują się ważni i docenieni. Według 99firms; „Około 69% kupujących w USA wymaga funkcji czatu na żywo”.

Czat na żywo to oprogramowanie oparte na przeglądarce, co oznacza, że klient nie musi się wysilać, ponieważ przycisk czatu jest osadzony na stronie internetowej. Poprzez czat na żywo klienci natychmiast łączą się z kimś, kto może pomóc rozwiązać ich problemy. Proces jest dodatkowo wspomagany przez kontekst monitorowania zachowania klienta na stronie. Ten poziom natychmiastowego zaangażowania prowadzi do pozytywnego doświadczenia klienta.

Funkcja czatu w czasie rzeczywistym w systemie zgłoszeń do pomocy technicznej - LiveAgent

Call center

Gdy klient ma pytanie, którego nie potrafi wyjaśnić na czacie lub przez e-mail, najprawdopodobniej zadzwoni. Centrum telefoniczne, czyli call center to scentralizowane biuro skonfigurowane do odbierania połączeń przychodzących i obsługi telefonicznej. Oprogramowanie call center to wirtualne rozwiązanie, które można zintegrować z dostawcą VoIP. Najczęstsze funkcje to interaktywna odpowiedź głosowa (IVR), automatyczne oddzwanianie, przekazywanie połączeń i nieograniczone nagrywanie rozmów.

Jedno z badań wykazało, że „ponad trzy czwarte wszystkich konsumentów woli kontaktować się z obsługą klienta przez telefon”. O wiele szybciej jest wyjaśnić problem przez telefon niż go przepisać. Chociaż posiadanie innych punktów kontaktowych jest niezbędne, posiadanie miejsca, do którego można zadzwonić, ma kluczowe znaczenie.

Połącz swojego dostawcę VoIP z oprogramowaniem Help desk — LiveAgent

Zarządzanie mediami społecznościowymi

Media społecznościowe to kolejna droga obsługi klienta, która jest godna Twojej uwagi. Social media zapewniają klientom platformę do bezpośredniego kontaktu z firmami poza standardowymi opcjami kontaktu. Z tego powodu monitorowanie sieci społecznościowych jest integralną częścią satysfakcji klienta. Według badania Social Habit „42% konsumentów oczekuje odpowiedzi w mediach społecznościowych w ciągu 60 minut. W przypadku wybranych kanałów, takich jak Facebook, 85% konsumentów oczekuje odpowiedzi na swoje pytania w ciągu sześciu godzin, podczas gdy 64% Twittera użytkownicy oczekują odpowiedzi w ciągu godziny”.

Dlatego dostawcy systemów pomocy technicznej, tacy jak LiveAgent, oferują integrację z głównymi platformami mediów społecznościowych, aby poszerzyć sieć możliwości obsługi klienta. Aby docenić znaczenie SM w obsłudze klienta, musisz wiedzieć, że około miliarda wiadomości jest wymieniane za pośrednictwem komunikatora Facebook co miesiąc między użytkownikami i firmami.

Połącz Facebooka z oprogramowaniem Help desk - LiveAgent

Portal klienta

Portale klientów umożliwiają klientom dostęp do zasobów 24/7. Klienci mogą się zalogować, aby wyświetlić szczegółowe informacje o swoich zamówieniach, porozmawiać z członkami zespołu pomocy technicznej i uzyskać dostęp do opcji samoobsługi, aby szybko znaleźć informacje. Jest to świetna opcja dla klientów, ponieważ pozwala im samodzielnie rozwiązywać problemy bez sięgania po obsługę klienta.

Standardowe funkcje obejmują bazy wiedzy, fora, opinie i sugestie, przesyłanie zgłoszeń i widżety wyszukiwania. Te funkcje zapewniają, że portal klienta zawiera wszystkie informacje, których potrzebuje klient i ułatwia znalezienie tego, czego szuka. Zmniejsza to liczbę zapytań, którymi muszą codziennie zajmować się Twoi agenci obsługi klienta, i poprawia ogólną satysfakcję, jaką poczuje klient po zakończeniu interakcji z Twoją firmą. Jest to scenariusz korzystny dla Ciebie, Twoich pracowników i Twoich klientów.

Personalizacja bazy wiedzy w oprogramowaniu portalu klienta - LiveAgent

Baza wiedzy

Bazy wiedzy to jedne z kluczowych funkcji portalu klienta. Dostarczają one klientom zasoby i artykuły umożliwiające przeglądanie rozwiązań często zadawanych pytań. Oferowanie tej usługi ma tę zaletę, że pomaga klientom po godzinach pracy, jednocześnie zmniejszając liczbę zapytań i zwiększając ruch w Twojej witrynie.

Wewnętrzna baza wiedzy zapewnia zespołom wsparcia szybki dostęp do informacji w celu przyspieszenia interakcji z klientami i usprawnienia komunikacji. Agenci będą mieli repozytorium informacji, aby poradzić sobie z problemem bez konieczności posiadania innego agenta, co skróci ich czas na pomoc klientowi. Ponieważ baza wiedzy jest niezwykle dostępna dzięki funkcji wyszukiwania, agenci mogą szybko wyszukiwać informacje potrzebne do rozwiązania problemu klienta podczas rozmowy telefonicznej lub czatu. Tworząc bazę wiedzy, członkowie wszystkich działów powinni współpracować w celu stworzenia zasobu, który spełnia złożone potrzeby zgłoszeń serwisowych.

Lojalność i utrzymanie klienta - Baza wiedzy - LiveAgent

Kluczowe cechy skutecznego systemu obsługi zgłoszeń pomocy technicznej

Komponenty opowiadają jedną część historii skutecznego systemu obsługi zgłoszeń pomocy technicznej. Druga część tej historii to podstawowe cechy potrzebne do stworzenia efektywnego systemu, choć z pewnością nastąpi skrzyżowanie tych dwóch.

Jest to również kluczowe, aby narzędzie do obsługi klienta, takie jak skuteczny system obsługi zgłoszeń pomocy technicznej, można było skalować wraz z rozwojem firmy. Nic tak nie spowalnia rozwoju, jak wdrożenie nowego procesu, ponieważ przekwalifikowanie pracowników do korzystania z nowego systemu wymaga czasu, pieniędzy i wysiłku. Dlatego skalowalność jest powszechną cechą tych systemów. Bardziej zaawansowane funkcje, na które powinieneś zwrócić uwagę, próbując znaleźć tego typu rozwiązanie, to automatyzacja, raportowanie i integracja.

Istotną zaletą automatyzacji jest to, że przejmuje odpowiedzialność za wszelkie powtarzalne lub proste zadania i je realizuje. Automatyzacja zostaje zaimplementowana w automatycznej dystrybucji zgłoszeń LiveAgent, która oznacza i przypisuje zgłoszenia bez interakcji człowieka. Wiadomości w puszkach są również częścią tej koncepcji.

Szablony wiadomości przypominają nagraną wiadomość, którą można usłyszeć w menu telefonu; tylko agent szybko wybiera wstępnie ustawioną wiadomość, aby wydłużyć czas odpowiedzi. W zależności od wiadomości klienta, wiadomości w puszkach mogą być tak proste, jak poinformowanie ich, że potrzebujesz kilku minut, aby przejrzeć szczegóły jego konta. Dlatego wiedzą, że pracujesz nad ich prośbą, ale niekoniecznie otrzymają odpowiedź od razu. Szybsza reakcja jest zawsze lepsza, nawet jeśli chcesz tylko powiedzieć, że rozumiesz frustrację klienta i pracujesz nad rozwiązaniem.

Funkcja szablonów wiadomości w oprogramowaniu do czatu na żywo — LiveAgent

Raportowanie odgrywa również istotną rolę w każdej organizacji i może potwierdzić skuteczność interakcji z obsługą klienta. Doskonałe raportowanie obsługi klienta może zapewnić Twojej organizacji ważne analizy, które mogą pomóc w zdefiniowaniu SLA, których możesz użyć do promowania swojej marki.

Korzystając z odpowiedniego oprogramowania, możesz zintegrować również inne aplikacje, aby usprawnić przepływ pracy pracowników i jeszcze bardziej zwiększyć wydajność. Na przykład LiveAgent umożliwia integrację z innym oprogramowaniem zwiększającym wydajność, takim jak Slack, dzięki czemu mniej czasu spędza się na przełączaniu między aplikacjami do komunikacji wewnętrznej a oprogramowaniem zwiększającym wydajność w celu wykonywania codziennych zadań. Jako wielokanałowy system obsługi zgłoszeń pomocy technicznej LiveAgent służy jako centralne miejsce obsługi klienta w organizacji z zaawansowanymi funkcjami zwiększającymi wydajność i obsługę klienta.

Find the best solution for you

LiveAgent offers plenty of useful integrations and features, making customer service easier than ever before. Curious about all the opportunities?

Jak wybrać najlepszy system obsługi zgłoszeń pomocy technicznej?

Wybór najlepszego systemu obsługi zgłoszeń pomocy technicznej może być trudny, ponieważ każdy z nich ma mocne i słabe strony. Poniższe kryteria mogą pomóc w podjęciu decyzji, która jest dla Ciebie najlepsza. Niemniej jednak należy pamiętać, że nawet jeśli niektóre systemy wydają się ogólnie najlepsze, mogą nie być najodpowiedniejsze w danej sytuacji.

Zobowiązania

Patrząc na konkretne rozwiązanie obsługi klienta, ważne jest, aby przyjrzeć się, kiedy będziesz zobowiązany zapłacić za ich system zgodnie z umową. Niektórzy dostawcy rozwiązań, tacy jak LiveAgent, rozliczają się co miesiąc bez umowy, więc możesz zrezygnować w dowolnym momencie. Inni natomiast mogą mieć umowy, które wymagają dalszego korzystania z usługi. Ten czynnik jest kluczowy do rozważenia przed podjęciem decyzji i utkniesz z czymś, co nie pasuje na kilka tygodni do umowy.

Cennik

Na pierwszy rzut oka ustalanie cen jest proste, ponieważ możesz ustalić miesięczny koszt u dowolnego dostawcy oferującego te usługi. Należy jednak wziąć pod uwagę wszystkie koszty związane z systemem zgłoszeń do pomocy technicznej, ponieważ wykraczają one poza samą cenę oprogramowania. Musisz wziąć pod uwagę koszt szkolenia, aktualizacji i stałego wsparcia.

Firmy powinny również porównać ten koszt z bieżącym kosztem zgłoszenia w porównaniu z szacowanym kosztem zgłoszenia w nowym rozwiązaniu. Według BMCblogs „średni koszt zgłoszenia (w USA) wyniósł 15,56 USD, przy 2,93 USD i najwyższy 46,69 USD”. Im bardziej wydajny system pozwala agentom być z konkretnym zgłoszeniem, tym bardziej opłacalny jest system. W przypadku oszczędności kosztów na zgłoszeniu, amortyzacja zakupu rozwiązania może pomóc w podjęciu świadomej decyzji.

Podane opcje kontaktu

Ważne jest również, aby wziąć pod uwagę obsługę klienta dostawcy i sposób, w jaki można się z nim skontaktować. Firmy mogą kontaktować się z zespołem pomocy technicznej LiveAgent za pośrednictwem bazy wiedzy, czatu na żywo, poczty e-mail lub telefonu. Awaria Twojego systemu może spowodować utratę czasu na reagowanie na potrzeby klientów, co oznacza utratę pieniędzy. Dlatego konieczne jest skontaktowanie się z dostawcą systemu obsługi zgłoszeń pomocy technicznej.

Łatwość skalowania w górę lub w dół

Różne organizacje mają różne priorytety w zależności od tego, gdzie znajduje się ich firma. Współpraca z dostawcą rozwiązań do obsługi klienta, który zapewnia elastyczność w zakresie skalowania w górę i w dół, jest koniecznością. W miarę rozwoju możliwość dodawania większej liczby agentów lub zwiększania liczby posiadanych funkcji to poważna zmiana w grze między systemami obsługi zgłoszeń. Zawsze ważne jest, aby przed zatwierdzeniem sprawdzić, jak daleko możesz się posunąć z systemem. Utrzymanie tego samego systemu tak długo, jak to możliwe, jest najbardziej opłacalną drogą naprzód.

Ograniczenia oprogramowania

Niektóre rozwiązania programowe mogą mieć wszystko, czego potrzebujesz, a jednocześnie nie mają wszystkich funkcji w systemie obsługi zgłoszeń pomocy technicznej. To jest w porządku, ale powinieneś rozważyć ograniczenia oprogramowania pod kątem zabezpieczenia na przyszłość, a nie podejmować natychmiastowe decyzje. Oczywiście możesz nie potrzebować wszystkich oferowanych funkcji oprogramowania, ale powinieneś rozważyć swoje przyszłe potrzeby.

Integracja jest istotną częścią każdego oprogramowania, ponieważ pozwala połączyć procesy w jeden intuicyjny interfejs i zaoszczędzić czas. Jeśli rozwiązanie typu „wszystko w jednym”, którego szukasz, nie ma wszystkich potrzebnych funkcji, sprawdź, z jakimi programami się integrują, ponieważ mogą one uzupełnić luki w opłacalny sposób. Jednocześnie oprogramowanie oparte na chmurze powinno być w stanie poradzić sobie z nieoczekiwanymi przerwami w dostępie do Internetu. Wreszcie, brak bezpłatnej wersji próbnej lub bezpłatnej wersji może również utrudnić określenie, czy oprogramowanie będzie działać zgodnie z Twoimi potrzebami.

Help desk system zgłoszeniowy

Opcje współpracy

Personel pomocniczy był do tej pory omawiany jako pojedynczy agent, ale w wielu operacjach tak nie jest. Systemy pomocy technicznej powinny wspierać zespoły i umożliwiać im współpracę w kwestiach. Sukces i porażka organizacji rzadko spoczywają na barkach jednej osoby. Żaden biznes nie może tak prosperować. Zapewnienie zespołowi możliwości współpracy za pośrednictwem wewnętrznego czatu, wewnętrznej bazy wiedzy, załączników lub notatek w zgłoszeniu zwiększa wartość i wydajność.

Notatki z oprogramowania do czatu na żywo na czacie - LiveAgent

Wersja demonstracyjna prostego systemu zgłoszeniowego

Możliwość samodzielnego spojrzenia na coś jest zawsze najlepszym sposobem na ocenę czegoś. Rozważ na przykład różnicę między kimś, kto opisuje ci obraz, a możliwością zobaczenia go na własne oczy.

Te dwa scenariusze będą miały bardzo różne wyniki dla twojego zrozumienia obrazu. To samo działa w przypadku wersji demonstracyjnej dowolnego oprogramowania. Możesz zrozumieć ideę jego zastosowań, oglądając demonstrację, jak to działa, a nie po prostu o tym czytając. Wersja demonstracyjna umożliwia zapoznanie się z układem i sprawdzenie, czy produkt działa dla Ciebie.

Help desk system zgłoszeniowy
Stand out from your competitors with a strong
customer service culture

Jaki jest najlepszy system obsługi zgłoszeń pomocy technicznej?

Najlepszy system obsługi zgłoszeń to taki, który zwiększa wydajność Twojej działalności i daje klientom możliwość samoobsługi w celu zmniejszenia obciążenia pracownika. Rozwiązania takie jak LiveAgent oferują rozbudowane opcje dostosowywania do tworzenia przepływów pracy, które są specyficzne dla Twojej firmy. Najlepszy system to taki, który najlepiej odpowiada Twoim wyjątkowym wymaganiom.

Jaki jest najlepszy system obsługi zgłoszeń pomocy technicznej dla małych firm?

Kiedy prowadzisz małą firmę, Twoim celem powinien być zwrot z inwestycji, wartość i skalowalność. Dlatego znalezienie systemu odpowiadającego Twoim potrzebom w rozsądnej cenie jest idealnym scenariuszem.

Dostawcy prostych systemów zgłoszeniowych oferują bezpłatną wersję swojego oprogramowania o ograniczonych możliwościach. LiveAgent oferuje bezpłatny plan, który zapewnia podstawy wszystkiego, czego potrzebujesz, aby rozpocząć, takich jak przycisk czatu, podstawowe raportowanie i portal klienta. Kolejną rozsądną opcją jest Zoho Desk, które oferuje również darmową wersję. Stamtąd możesz przejść na plan płatny.

Jaki jest najlepszy system obsługi zgłoszeń pomocy technicznej dla średnich firm?

Wraz z rozwojem firmy pojawia się coraz więcej opcji na rynku systemów obsługi zgłoszeń pomocy technicznej średniego poziomu, ponieważ więcej pieniędzy oznacza więcej funkcji. W tym momencie prawdopodobnie masz rosnący zespół agentów i powinieneś skupić się na połączeniu ich z systemami, które wspierają współpracę i mogą integrować się z różnymi aplikacjami, które już posiadasz i tymi, które planujesz rozwijać. Jednak nadal należy koncentrować się na wartości, ponieważ prawdopodobnie nie chcesz łamać budżetu na zbyt wiele funkcji.

LiveAgent może zintegrować ponad 190 programów na tym poziomie, w tym media społecznościowe. Media społecznościowe są cenne dla Twoich kampanii marketingowych, zwłaszcza jeśli jesteś dobrze zapowiadającą się marką. Odpowiadanie na pytania i wątpliwości w mediach społecznościowych pomoże rozwinąć Twoją markę i stworzyć niezapomniane interakcje z klientami. Podobnie jak inne systemy obsługi zgłoszeń pomocy technicznej, integruje się również ze Slackiem, aby pomóc utrzymać łączność członków zespołu. Kolejną świetną opcją jest Jira Service Desk, ponieważ oferuje również ogromny wybór opcji integracji.

Jaki jest najlepszy system obsługi zgłoszeń pomocy technicznej dla dużych firm?

Duże firmy mogą iść na całość. Teraz, gdy możesz sobie pozwolić na wszystkie dzwonki i gwizdki, nadszedł czas, aby przyjrzeć się wszystkim funkcjom, których chcesz i potrzebujesz. Ale szukanie wartości jest zawsze najlepszym sposobem działania, bez względu na to, z jakimi pieniędzmi musisz pracować.

Ciężkie hity przestrzeni, Zendesk i Jira Service Desk, oferują pewne cechy, których inni nie mają, takie jak jednokrotne logowanie. Jednokrotne logowanie umożliwia użytkownikom dostęp do oprogramowania przy użyciu istniejących poświadczeń, takich jak logowanie się za pomocą konta Google.

Nie oznacza to, że są to jedyne opcje. W zależności od tego, czego potrzebujesz jako duża firma w formie obsługi klienta, możesz lepiej wybrać bardziej opłacalną opcję, która ma to, czego potrzebujesz. Na przykład LiveAgent ma mnóstwo funkcji, a najwyższy poziom usług jest przystępny cenowo, o wartości podobnej do niektórych systemów pomocy technicznej, które kosztują znacznie więcej.

Looking for great ticketing system?

LiveAgent can help you rapidly improve your customer service. Curious about all the opportunities?

Korzyści z korzystania z systemu obsługi zgłoszeń help desk

Chociaż możesz zarządzać obsługą klienta bez pomocy technicznej, wymagany czas i wysiłek będą kosztować więcej w kosztach pracy niż przy użyciu systemu obsługi zgłoszeń pomocy technicznej. Jedną z zalet takiego systemu jest wydajność.

Ten rodzaj usługi nie tylko stworzy efektywne środowisko pracy, aby pracownicy nie musieli przechodzić przez kilka platform w celu ręcznego rozwiązywania różnych problemów, ale także połączy ich razem, umożliwiając im współpracę nad problemami. Ponadto zmniejszy obciążenie pracą, tworząc opcje samoobsługi w celu zwiększenia komfortu użytkownika. Możesz tworzyć przepływy pracy, aby zoptymalizować czas potrzebny do rozwiązania problemu, co zwiększy liczbę zgłoszeń, które możesz rozwiązać, dzięki czemu możesz zadbaj o zadowolenie klientów.

Pozwalają również na konsolidację wielu ścieżek interakcji z klientem w jednym miejscu i skatalogowanie go w łatwej w obsłudze, funkcjonalnej przestrzeni. Możliwość zebrania e-maili, czatu na żywo, rozmów telefonicznych i zapytań w mediach społecznościowych w jednym miejscu nie jest czymś, z czego można się wyśmiewać. To efektywne wykorzystanie kosztów operacyjnych. Wszystkie te dane, zarejestrowane i gotowe z wglądem w problemy, z którymi borykają się klienci, mogą następnie zostać wykorzystane do podejmowania innych decyzji poza obsługą klienta.

Przykład systemu zgłoszeniowego - LiveAgent

Kosztem systemu obsługi zgłozeń pomocy technicznej możesz zwiększyć zadowolenie klientów, zwiększyć wydajność pracowników i zwiększyć wartość swojej marki, tworząc pozytywne wrażenia z obsługi klienta, które zbudują lojalność klientów. Utrzymanie klientów jest tańsze niż pozyskiwanie klientów, a ludzie są gotowi zapłacić więcej za lepszą obsługę klienta. Według Hubspot „68 procent konsumentów jest gotowych zapłacić więcej za produkty i usługi marki, którą zaufanie, aby zapewnić doskonałą obsługę.”

Dobra obsługa klienta jest w dzisiejszym świecie najważniejsza, a system zgłoszeń pomocy technicznej pomoże Ci to zapewnić.

Wdrożenie systemu zgłoszeń help desk

Wdrożenie systemu obsługi zgłoszeń pomocy technicznej jest proste, ponieważ wiele z nich jest opartych na sieci WWW. Ogólnie rzecz biorąc, wybierasz jeden z planów dostępnych u dostawcy oprogramowania, tworzysz konto, instalujesz oprogramowanie, dostosowujesz pulpit nawigacyjny i portal klienta, dodajesz wtyczki i nie tylko. W przypadku LiveAgent takie rzeczy jak funkcja czatu na żywo są tak proste, jak kopiowanie i wklejanie kodu do swojej witryny.

Koszt systemu obsługi zgłoszeń pomocy technicznej

Koszt systemu zgłoszeń pomocy technicznej zależy od dostawcy, ale generalnie mieści się w miesięcznym rozliczeniu według liczby agentów, z którymi masz dostęp do systemu. Ogólnie rzecz biorąc, otrzymujesz funkcje systemu, ale płacisz za większy dostęp. Niektóre mają miesięczną opłatę, która pozwala na pewną liczbę agentów lub możliwość posiadania większej liczby, podczas gdy inne oferują opłatę roczną w celu obniżenia kosztów.

Ważną rzeczą do zapamiętania przy rozważaniu kosztów systemu obsługi zgłoszeń pomocy technicznej jest wartość, jaką otrzymujesz za tę miesięczną opłatę. Cenę systemu należy porównać z oszczędnościami, jakie uzyskasz dzięki jego wdrożeniu, które powinny szybko się zwrócić. Dzieje się tak, ponieważ koszt jednego zgłoszenia zmniejsza się w oparciu o koszty pracy, ponieważ system obsługi zgłoszeń pomocy technicznej powinien sprawić, że Twoje operacje będą bardziej wydajne.

Modele cenowe systemu obsługi zgłoszeń pomocy technicznej

Patrząc na struktury cenowe dostawców systemów obsługi zgłoszeń pomocy technicznej, często można zauważyć, że miesięczne opłaty są obliczane na agenta. Każda osoba z zespołu zalogowana do systemu doda do miesięcznej płatności. LiveAgent stosuje ten model cenowy. SolarWinds dodaje również dodatkowe koszty na urządzenie miesięcznie.

Innym powszechnym modelem cenowym, który zobaczysz na rynku systemów obsługi zgłoszeń pomocy technicznej, jest plan na licencję, który pozwala na pewną liczbę agentów. JitBit jest jednym z tego typu dostawców, a także pozwala na roczną płatność w celu obniżenia kosztów.

Our employees have easily gotten used to LiveAgent. Working with LiveAgent is easy and intuitive.

Atomer

Co klienci sądzą o kompleksowym systemie zgłoszeń do pomocy technicznej LiveAgent?

Sli.do to aplikacja internetowa, która pozwala prezenterom angażować odbiorców za pomocą ankiet i rozmawiać z nimi bezpośrednio, gdy zadają pytania. Oto, co mają do powiedzenia na temat LiveAgent:

“Wydarzenia i spotkania to bardzo dynamiczne środowisko. Cały czas wszystko się zmienia, dlatego czat na żywo i rozmowy telefoniczne pomagają nam być blisko naszych klientów, a e-maile pomagają nam priorytetyzować kluczowe rozmowy, które mieć z nimi. Oznaczamy więc e-maile, tworzymy tagi dla określonych e-maili i przypisujemy różne priorytety. Największą zaletą LiveAgent jest to, że może zarządzać wszystkim z jednego miejsca, niezależnie od tego, czy jest to rozmowa telefoniczna, czat czy e-mail. W rezultacie bardzo łatwo jest rozmawiać z naszymi klientami nawet w najbardziej ruchliwym okresie. W związku z tym LiveAgent pozwala nam szybciej dotrzeć i zapewnić płynne i udane wydarzenie dla naszego klienta.”

Kolejna recenzja pochodzi od firmy Atomer, która umożliwia klientom dzierżawienie całkowicie internetowego systemu w celu łatwego tworzenia sklepów internetowych lub witryn internetowych. To przedsięwzięcie wymagało solidnego systemu zgłoszeń do pomocy technicznej, a po przetestowaniu kilku z nich zdecydowali się na LiveAgent, ponieważ pasuje do nich najlepiej. Oni powiedzieli:

„Nasi pracownicy łatwo przyzwyczaili się do LiveAgent. Praca z LiveAgent jest łatwa i intuicyjna. LiveAgent to narzędzie, którego używamy, aby codziennie pomagać klientom i bardzo się z tego cieszymy. Zapewnia doskonały poziom przejrzystości między nami a klientem”.

20 najlepszych dostawców systemu obsługi zgłoszeń pomocy technicznej

1. LiveAgent

Strona główna LiveAgent

W 2006 r. firma LiveAgent powstała, ponieważ założyciele nie mogli znaleźć doskonałego narzędzia obsługi klienta, które umożliwiałoby czat na żywo, więc się udało. W 2011 roku rozszerzyli funkcje oprogramowania o system obsługi zgłoszeń pomocy technicznej. Teraz LiveAgent ma ponad 45 funkcji zgłoszeniowych i ponad 190 integracji, a także obsługuje integracje innych firm, a także jest łatwy w użyciu i konfiguracji. Jego funkcje obsługi zgłoszeń w help desk poprawiają produktywność, jednocześnie zwiększając utrzymanie klientów i konwersję. Do każdego planu dołączona jest opcjonalna aplikacja mobilna.

LiveAgent to wysoce skalowalna opcja z solidnym poziomem dostosowania i opcjami integracji na jednej platformie. Dzięki szerokiej gamie funkcji i integracji można go dostosować do potrzeb zarówno małych, jak i dużych firm, które obejmują wszystkie branże.

Kluczowe funkcjonalności

  • Gotowe wiadomości
  • Zautomatyzowana dystrybucja zgłoszeń
  • Setki integracji
  • Portal samoobsługowy i forum

Plusy i minusy

LiveAgent to dobry wybór dla osób z ograniczonym budżetem, ponieważ jest niedrogi, nawet na najwyższym poziomie. Jednak nie obsługuje jednokrotnego logowania SAML dla przedsiębiorstw zatrudniających setki pracowników, podobnie jak inne systemy korporacyjne.

Cena

Free
Ticket – $15/agent/month
Ticket + Chat – $29/agent/month
All-inclusive – $49/agent/month

2. Zoho Desk

Help desk system zgłoszeniowy

W 2016 r. uruchomili system obsługi zgłoszeń pomocy technicznej, który bezbłędnie integruje się z wieloma aplikacjami opracowanymi przez Zoho. W sumie, między mnogością aplikacji dla każdego poziomu biznesu, która wciąż spada co kilka miesięcy, dotarły do ponad 60 milionów użytkowników. Ponadto dysponują kompleksowym i niedrogim oprogramowaniem w chmurze.

Zoho Desk to skalowalny system od jednego pracownika do setek. Użytkownicy Zoho mają również dodaną bibliotekę produktów Zoho, które integrują się z Zoho Desk.

Kluczowe funkcjonalności

  • Omnichannel
  • Automatyzacja przepływu pracy
  • Integracja platformy
  • Samoobsługowa baza wiedzy
  • Sztuczna inteligencja

Plusy i minusy

Chociaż przystępna cena, z możliwością dodania tzw. lekkiego agenta to dodatkowe 6 USD miesięcznie (i 50 bezpłatnych lekkich agentów na najwyższym poziomie). Lekki agent ma ograniczone uprawnienia pomocy technicznej, ponieważ nie jest częścią zespołu obsługi klienta, ale może wspierać interakcje z obsługą klienta. Brakuje również jednokrotnego logowania SAML, a jego integracja z CRM jest z innym produktem niż Zoho. Jedną z głównych cech, które ją wyróżnia, jest AI Zia, która jest skutecznym dodatkiem do personelu pomocniczego, ale jest dostępna tylko dla najwyższego poziomu. Co więcej, mają dodatkową korzyść w postaci obniżonej ceny, jeśli są rozliczane corocznie.

Cena

Free
Standard – $20/agent/month ($14/agent/annually)
Professional – $35/agent/month ($23/agent/annually)
Enterprise – $50/agent/month ($40/agent/annually)

3. HappyFox

Strona główna HappyFox

HappyFox to szybka w konfiguracji, internetowa pomoc techniczna, która oferuje ogromne opcje dostosowywania, zarządzanie administracją i funkcje bezpieczeństwa, które przyniosą korzyści dużej firmie. Ponadto jest łatwy w użyciu i oferuje wiele funkcji, dzięki którym samoobsługa klienta ułatwia pracę agentów.

Ponieważ nie ma bezpłatnej opcji, a ich ceny zaczynają się od 29 USD za agenta miesięcznie, nie jest raczej dla osób z ograniczonym budżetem. Plusem jest to, że oferują nieograniczoną usługę agenta, ale ograniczają zgłoszenia rocznie na bardziej rozległe operacje. Firma zapewnia jednokrotne logowanie i narzędzia do utrzymania nadzoru i bezpieczeństwa dla dużych firm.

Kluczowe funkcjonalności

  • Omnichannel
  • Prosty w użyciu
  • Wewnętrzna i zewnętrzna baza wiedzy
  • Personalizacja
  • Funkcje administracyjne i bezpieczeństwa

Plusy i minusy

Wymagane jest 5 agentów dla wszystkich planów, ale bez znajomości struktury cenowej trudno jest ocenić, czy jest to plus, czy minus.

Cena

Ceny nie są najniższe, ale firma oferuje cztery poziomy cen na podstawie liczby agentów, zaczynając od 29 USD za agenta miesięcznie. Istnieją również cztery poziomy nieograniczonej liczby agentów z limitami zgłoszeń i niestandardowych pól. Limity zaczynają się od 10 000 zgłoszeń rocznie i dziesięciu pól niestandardowych, a najwyższy poziom ma 250 000 zgłoszeń rocznie i 200 pól niestandardowych.

4. Help Scout

Help desk system zgłoszeniowy

Help Scout, któremu zaufało ponad 12 000 firm w 140 krajach, to platforma obsługi klienta stworzona z myślą o rozwijających się firmach. W wyniku koncentracji Help Scout na klientach, ułatwia to również współpracę między członkami zespołu, co zostało ustanowione przez dziesięć lat doświadczenia.

Program Help Scout został zaprojektowany tak, aby rozwijać się wraz z Twoją firmą i wspierać firmy każdej wielkości. Najniższe poziomy zaczynają się od szerokiej gamy funkcji. Usługa obejmuje bardziej zaawansowane zabezpieczenia, takie jak funkcje zgodne z HIPAA i funkcje jednokrotnego logowania w średnich i najwyższych planach.

Kluczowe funkcjonalności

  • Udostępniona skrzynka odbiorcza
  • Baza wiedzy
  • Zarządzanie klientami
  • Zgodność
  • SSO/SAML
  • Bezpieczeństwo

Plusy i minusy

Oferują 15-dniowy okres próbny swoich dwóch niższych poziomów, ale najwyższy poziom (choć pokazuje solidne funkcje, których szukałoby każde przedsiębiorstwo) nie ma publicznie podanej ceny. Help Scout to opcja, która pozwala firmom aktualizować swój plan w miarę rozwoju firmy. Nie oferuje darmowej wersji.

Cena

Standard – $25/agent/month ($20/agent/annually)
Plus – $40/agent/month ($35/agent/annually)
Enterprise – Need to contact

5. KB Support

Strona główna KB Support

Chociaż nie jest to tak powszechne, jak inne systemy obsługi zgłoszeń pomocy technicznej z tej listy, KB Support koncentruje się na byciu najlepszą wtyczką do narzędzi wsparcia dla witryn WordPress i eCommerce.

Ten produkt jest przeznaczony do zakładania firm w Internecie, z wtyczkami specjalnie do integracji WordPress i eCommerce.

Kluczowe funkcjonalności

  • Formularze zgłoszeniowe
  • Zgłoszenia gości
  • Baza wiedzy z możliwością ograniczania artykułów
  • Uprawnienia agenta
  • Automatyczne przypisywanie
  • Śledzenie SLA

Plusy i minusy

Chociaż obsługa KB ma niski roczny koszt rozliczeniowy, wymaga rocznego zobowiązania po opłaceniu. Mają możliwość zakupu określonych wtyczek dołączonych do każdego poziomu planu, dzięki czemu możesz zdecydować, czego potrzebujesz, a czego nie, chociaż pakiety są dostępne ze znaczną zniżką. Poza kosztami wadą jest to, że nie ma w pracy inteligentnej technologii przypisywania; po prostu przypisuje losowo lub na podstawie aktywnych zgłoszeń na użytkownika.

Cena

W przypadku jednej witryny, rozliczanie roczne (wzrost ceny za witrynę do nieograniczonego abonamentu):
Starter – 74 USD
Professional – 102 USD
Enterprise – 150 USD

6. Zendesk

Strona główna Zendesk

Jeden z najbardziej znanych systemów obsługi zgłoszeń pomocy technicznej, Zendesk, oferuje wiele opcji, począwszy od 19 USD za agenta miesięcznie, z podstawami i gotowym planem dla przedsiębiorstw, zaczynając od 215 USD za agenta miesięcznie. Ta wysokiej klasy usługa cieszy się zaufaniem takich firm jak Uber i Netflix, a także ponad 160 000 globalnych firm.

Zendesk oferuje plany dla każdej wielkości firmy oraz bezpłatny okres próbny na każdym poziomie.

Kluczowe funkcjonalności

  • Czat na żywo
  • Fora społecznościowe
  • Bot odpowiedzi
  • Baza wiedzy
  • Integracja social mediów
  • Test piaskownicy
  • Licencje dostępowe

Plusy i minusy

Funkcje Zendesk są rozbudowane, z planami, które wahają się od małych firm do poziomów korporacyjnych. Rozliczanie roczne lub miesięczne, nie ma zobowiązań wobec Zendesk poza tymi warunkami (nie ma zwrotu kosztów za anulowanie lub obniżenie wersji).

Cena

Zespół pomocy technicznej – 19 USD na agenta miesięcznie przy rozliczeniu rocznym
Specjalista ds. pomocy technicznej – 49 USD na agenta miesięcznie rozliczane rocznie
Przedsiębiorstwo pomocy technicznej – 99 USD na agenta miesięcznie, rozliczane rocznie
Zespół pakietu – 49 USD na agenta miesięcznie, rozliczane rocznie
Wzrost liczby pakietów – 79 USD na agenta rozliczane miesięcznie rocznie
Suite Professional — 99 USD na agenta miesięcznie rozliczane rocznie
Suite Enterprise — 150 USD na agenta miesięcznie rozliczane rocznie
Najwyższy poziom — 215 USD za agenta miesięcznie, rozliczane rocznie

7. Vision Helpdesk

Strona główna Vision Helpdesk

Oferując wiele opcji pomocy technicznej, od obsługi klienta po wsparcie IT, Vision Helpdesk to system zgłoszeń pomocy technicznej, który koncentruje się na Twoich pracownikach z opcjami grywalizacji i funkcjami współpracy, które zachęcają do pozytywnego środowiska pracy. Nie oznacza to jednak, że tracą klienta z oczu, co zapewnia wielokanałowe podejście do interakcji z obsługą klienta.

Ten system stworzy scentralizowane centrum pomocy dla Twojej firmy z konfigurowalnymi przepływami pracy. Chociaż jest rozsądnie wyceniony, nie ma głębi funkcji, których potrzebują niektóre większe przedsiębiorstwa.

Kluczowe funkcjonalności

  • Automatyzacja
  • Grywalizacja
  • Rozliczenia
  • Wielokanałowość

Plusy i minusy

Chociaż jest dostępna zarówno w chmurze SaaS, jak i licencjach do pobrania, licencja na chmurę SaaS jest dostępna tylko w USA, Wielkiej Brytanii, UE i Indiach. Mają jednak 30-dniowy, niezobowiązujący okres próbny oprogramowania.

System ten jest bardziej nastawiony na rozliczane godziny obsługi klienta niż na ogólną obsługę klienta, a funkcja czatu na żywo jest osobnym zakupem.

Cena

Starter — 12 USD za agenta miesięcznie, rozliczane rocznie / 15 USD za agenta rozliczane miesięcznie
Pro — 20 USD za agenta miesięcznie rozliczane rocznie / 25 USD za agenta rozliczane miesięcznie

8. HubSpot

Help desk system zgłoszeniowy

Podobnie jak inne opcje z tej listy, HubSpot jest skonfigurowany tak, aby rozwijać się wraz z Tobą i jest rozpoznawalną nazwą, ponieważ ma wiele innych często używanych produktów. Możesz zacząć od bezpłatnego abonamentu od zaufanej nazwy w Internecie, a także skorzystać z elastycznego wsparcia i łatwego wdrażania, aby lepiej zrozumieć swoich klientów.

System HubSpot to opcja, która będzie skalować się wraz z Twoim biznesem zarówno w wersji darmowej, jak i płatnej w zależności od potrzeb Twojej firmy. Wyższe poziomy oferują niezbędne funkcje dla dużej firmy w miarę jej rozwoju.

Kluczowe funkcjonalności

  • Wyznaczanie zgłoszeń
  • Ankiety NPS
  • Jednokrotne logowanie
  • Integracja ze Slack
  • Uprawnienia na poziomie pól

Plusy i minusy

Oferują darmową wersję z wieloma podstawowymi funkcjami, których potrzebujesz, aby zacząć. Mimo to automatyzacja zgłoszeń nie rozpocznie się przed planem za 50 USD miesięcznie, który obejmuje dwóch agentów i możliwość dodania kolejnych po 25 USD na poziomie początkowym. Na najwyższym poziomie to zobowiązanie roczne.

Cena

Starter — zaczyna się od 50 USD miesięcznie rozliczane (zaczyna się od dwóch płatnych użytkowników)
Professional — zaczyna się od 400 USD miesięcznie rozliczane (zaczyna się od pięciu płatnych użytkowników)
Enterprise — zaczyna się od 1200 USD miesięcznie, rozliczane od 14 400 USD rocznie (zaczyna się od 10 płatnych użytkowników)

9. Front

Help desk system zgłoszeniowy

Wprowadzane na rynek jako rozwiązanie typu help desk, które zapewnia klientom bardziej spersonalizowaną obsługę, Front usuwa numery zgłoszeń, aby dać klientowi osobistą odpowiedź. Jest łatwy i intuicyjny, a automatyzacja śledzi przypisywanie zapytań do odpowiedniego członka zespołu wsparcia.

Front to wysoce skalowalny system z maksymalnie dziesięcioma członkami drużyny na najniższym poziomie, 50 na drugim i nieograniczonym na najwyższym poziomie.

Kluczowe funkcjonalności

  • Skrzynki odbiorcze
  • Analityka
  • Szablony wiadomości
  • Reguły
  • Zadania

Plusy i minusy

Nie ma systemu zgłoszeniowego, ale działa on poprzez organizowanie wsparcia poprzez współdzielone skrzynki odbiorcze i przypisywanie ich poprzez automatyczne równoważenie obciążenia. Chociaż system zgłoszeniowy nie automatyzuje przydziałów, możesz tworzyć reguły, które to zrobią (reguły niestandardowe są dostępne tylko na poziomie 49 USD).

Istnieje również roczne zobowiązanie.

Cena

Starter – 19 USD na osobę miesięcznie, opłata roczna
Prime – 49 USD na osobę miesięcznie, opłata roczna

10. AzureDesk

Strona główna AzureDesk

Ten system jest niedrogą opcją dla małych i średnich firm, która ma na celu uproszczenie korzystania z systemu pomocy technicznej. Oferuje opcje dostosowywania i integrację aplikacji innych firm.

Chociaż stosunek wartości do kosztów jest wysoki w przypadku platformy Azure Desk, fakt, że mają tylko jeden plan, w którym brakuje funkcji na poziomie przedsiębiorstwa, ogranicza jego użyteczność dla małych i średnich firm.

Kluczowe funkcjonalności

  • Zarządzanie zgłoszeniami
  • Nieograniczona skrzynka mailowa
  • Integracje z aplikacjami
  • Raportowanie
  • Współpraca
  • Baza wiedzy

Plusy i minusy

Dostępny jest 14-dniowy bezpłatny okres próbny; jednak dostępna jest tylko jedna opcja planu. Plan ma wiele funkcji, ale zakres skalowalności jest ograniczony. Nie ma zaawansowanych funkcji dla przedsiębiorstw, takich jak bezpieczeństwo czy nadzór.

Cena

Jeden abonament – 33 USD na użytkownika miesięcznie rozliczane rocznie i 50 USD na użytkownika miesięcznie rozliczane miesięcznie.

11. SupportBee

Strona główna SupportBee

SupportBee to system zgłoszeń do pomocy technicznej, którego celem jest zbudowanie środowiska pracy opartego na współpracy, tak aby członkowie zespołu obsługi klienta mogli pomagać sobie nawzajem w rozwiązywaniu problemów klientów. Dzięki wspólnej skrzynce odbiorczej, która jest łatwa w konfiguracji i zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych, SupportBee jest elastycznym systemem zespołowym.

Ten system oferuje wszystkie podstawy potrzebne do założenia zespołu obsługi klienta. Nie zapewnia jednak wsparcia, którego mogą potrzebować większe firmy.

Kluczowe funkcjonalności

  • Udostępniona skrzynka odbiorcza
  • Baza wiedzy
  • Portal klienta
  • Integracje z aplikacjami

Plusy i minusy

Chociaż SupportBee jest bardzo przystępny cenowo, funkcje i funkcjonalność SupportBee nie są tak rozbudowane ani wszechstronne, jak te oferowane przez inne firmy w tym samym przedziale cenowym. Ponadto oprogramowanie portalu klienta jest dostępne tylko na wyższym poziomie. Ale ogólnie rzecz biorąc, jest to uproszczony system obsługi zgłoszeń, który sprawdzi się w przypadku mniejszych firm.

Cena

Uruchomienie – 15 USD za użytkownika miesięcznie lub 13 USD za użytkownika miesięcznie rocznie
Przedsiębiorstwo – 20 USD za użytkownika miesięcznie lub 17 USD za użytkownika miesięcznie

12. Freshdesk

Strona główna Freshdesk

Freshdesk, którym zaufało ponad 40 000 firm, w tym HP, Pearson i American Express, to kompleksowa platforma obsługi klienta. Dzięki skalowalnej platformie Freshdesk, natywnej obsłudze wielokanałowej i funkcjom współpracy Twoja firma może usprawnić pracę i zadowolić klientów.

Ten system jest skalowalny z przystępnymi opcjami w różnych sytuacjach biznesowych.

Kluczowe funkcjonalności

  • Integracja z usługą przesyłania wiadomości
  • Samoobsługa z botami i AI
  • Automatyzacja
  • Współpraca
  • Funkcje zarządzania i bezpieczeństwa
  • Zarządzanie tożsamością i dostępem

Plusy i minusy

Dostępna jest darmowa wersja z podstawami, których firma potrzebuje, aby zacząć, oraz nieograniczoną liczbą agentów. Następnie każdy poziom rozwija się, obejmując funkcje, których będziesz potrzebować w miarę rozwoju. Jednak routing oparty na umiejętnościach rozpoczyna się dopiero na najwyższym poziomie.

Cena

Blossom – 15 USD na agenta miesięcznie, opłata roczna – 19 USD na agenta miesięcznie, opłata miesięczna
Garden – 35 USD na agenta miesięcznie, opłata roczna – 45 USD agent miesięcznie, rozliczane miesięcznie
Estate – 49 USD/agenta miesięcznie, rozliczane rocznie – 69 USD/agenta miesięcznie, rozliczane miesięcznie
Forest – 99 USD /agent/miesiąc, opłata roczna — 125 USD/agent/miesiąc, opłata miesięczna

13. Awesome Support

Strona główna Awesome Support

Jako wtyczka wsparcia dla WordPress, Awesome Support jest prosta i łatwa w konfiguracji oraz zawiera wiele dodatków zawartych na każdym poziomie pakietu. Oferują „najbardziej niesamowitą” pomoc techniczną i wtyczkę wsparcia dla WordPress, z ponad 10 000 aktywnych instalacji.

Chociaż istnieją duże witryny oparte na WordPressie, takie jak Microsoft News i BBC America, jest to najlepsze dla mniejszej firmy, ponieważ musi ona zawierać więcej funkcji bezpieczeństwa i zarządzania, aby być bardziej przydatnym na wyższych poziomach. Jednak nawet jeśli są one niepotrzebne dla większej firmy, nieograniczeni agenci są ogromnym punktem sprzedaży.

Kluczowe funkcjonalności

  • Brak opłat za agenta
  • Konfigurowalny
  • Historia zgłoszeń
  • Monitorowanie czasu
  • Automatyczne przypisywanie zgłoszeń

Plusy i minusy

Chociaż oferują nieograniczoną liczbę agentów i nieograniczoną liczbę zgłoszeń, będziesz musiał zobowiązać się do korzystania z produktu przez rok. Plusem jest to, że każdy poziom jest bardzo przystępny cenowo dla każdego poziomu biznesowego, ale nie ma opcji, których potrzebowałby duży biznes.

Cena

Standardowy – 149 USD rocznie
Pro – 229 USD rocznie
Enterprise – 289 USD rocznie
Agency – 409 USD rocznie

14. TeamSupport

Strona główna TeamSupport

TeamSupport, którym zaufały firmy Fujifilm, Comcast i NBA, to internetowy system obsługi klienta typu business-to-business z obsługą wielokanałową, który ułatwia współpracę i usprawnia problemy związane z obsługą klienta poprzez integrację z oprogramowaniem już w Twojej talii technicznej.

Usługa wsparcia tego systemu ma wiele do zaoferowania, ale koszt początkowy na agenta miesięcznie jest wysoki, co oznacza, że może być poza zasięgiem niektórych mniejszych firm.

Kluczowe funkcjonalności

  • Stworzony specjalnie dla B2B
  • Zarządzanie zgłoszeniami
  • Customer Management
  • Integracje
  • Samoobsługowy portal klienta

Plusy i minusy

Wiele funkcji skupia się na obsłudze klienta B2B i wsparciu IT. Wadą jest to, że najniższy poziom kosztuje 50 USD za agenta miesięcznie, stosunkowo kosztowny w porównaniu z niektórymi innymi systemami obsługi zgłoszeń pomocy technicznej o podobnych funkcjach i niższej cenie.

Cena

Ceny odzwierciedlają rabaty na rozliczenia roczne.
Support Desk – 50 USD na agenta miesięcznie
Przedsiębiorstwo – 69 USD na agenta miesięcznie

15. Freshservice

Strona główna Freshservice

Freshservice to oparte na chmurze rozwiązanie do zarządzania usługami IT. Podobnie jak jego odpowiednik w dziale pomocy, jest to łatwy w użyciu, kompleksowy system z wieloma funkcjami.

Skalowalność tej platformy daje jej możliwość pracy dla każdej wielkości firmy w miarę jej rozwoju.

Kluczowe funkcjonalności

  • Automatyzacja
  • Czatboty AI
  • Integracje
  • Szybka implementacja
  • Platforma bez kodu

Plusy i minusy

Oferują 21-dniowy bezpłatny okres próbny z aktywowanymi wszystkimi funkcjami. Zachęcają do współpracy w ramach swoich funkcji. Zapewniają funkcje bezpieczeństwa, które chronią dane w chmurze z zarządzaniem dostępem i szyfrowaniem przesyłanych danych. Niestety nie ma darmowej wersji.

Cena

Każdy poziom ma opcję miesięczną, która wynosi 10 USD więcej w przypadku wersji Starter i Growth oraz 20 USD więcej w przypadku wersji Pro i Enterprise.

Starter: 19 USD na agenta miesięcznie rozliczane rocznie.
Wzrost: 49 USD na agenta miesięcznie rozliczane rocznie.
Pro : 89 USD na agenta miesięcznie rozliczane rocznie.‍
Enterprise: 109 USD na agenta miesięcznie rozliczane rocznie.

16. ManageEngine Service Desk Plus

Strona główna ManageEngine Service Desk Plus

Ponad 100 000 organizacji, takich jak Disney i Honda, powierza ManageEngine zarządzanie ich IT. Ich system Service Desk Plus to rozwiązanie informatyczne oparte na chmurze, które od ponad dziesięciu lat uszczęśliwia klientów i specjalistów IT.

Chociaż ManageEngine Service Desk Plus ma mnóstwo funkcji, bez znajomości szczegółów kosztów trudno jest polecić go firmom o określonej wielkości. Plany cenowe wydają się dobrze skalować na każdym poziomie działalności. Współpracują również z Zoho, aby wykorzystać swojego asystenta Zia AI jako potencjalnego pierwszego punktu kontaktowego dla klientów.

Kluczowe funkcjonalności

  • Najlepsze praktyki przepływu pracy ITSM
  • Inteligentna automatyzacja
  • Integracje
  • Personalizacja bezkodowa
  • Raportowanie

Plusy i minusy

Nie ma darmowej wersji. Jest okres próbny, ale długość nie jest znana. Dostępne jest również demo. Ceny są nieokreślone, ale istnieje możliwość uzyskania wyceny.

Jest to kompleksowa usługa IT z zaawansowanymi funkcjami usprawniającymi obsługę Twojej organizacji, w tym zarządzanie zasobami i problemami.

Cena

Mają trzy plany cenowe, Standard, Professional i Enterprise, ale koszty te nie są ujawniane na stronie internetowej. Będziesz musiał się z nimi skontaktować, aby uzyskać informacje o cenach.

17. Kayako

Strona główna Kayako

Ponad 131 000 agentów zapewnia wsparcie za pomocą Kayako, od Sega przez MTV po Acer. System został zbudowany tak, aby był osobisty i prosty. Jest szybki we wdrożeniu i łatwy w użyciu oraz posiada unikalne funkcje, takie jak SingleView, które wdrażają, aby spersonalizować podróż klienta.

Jest to system, który może być używany przez wszystkie poziomy biznesu, ponieważ jego funkcje pozwalają lepiej zrozumieć klientów, co jest unikalne dla Kayako. Jest również bardzo przystępny cenowo dla każdego poziomu biznesowego, zaczynając od 15 USD za agenta miesięcznie.

Kluczowe funkcjonalności

  • Pojedynczy widok
  • Czat na żywo
  • Samoobsługa
  • Współpraca
  • Integracje

Plusy i minusy

System SingleView, który śledzi podróż klienta po Twojej witrynie, umożliwia agentowi dostarczanie obsługi klienta w kontekście doświadczenia klienta. Skrzynka odbiorcza omnichannel i SingleView są dostępne w najniższym poziomie planów cenowych.

Nie ma darmowej wersji, ale jest 14-dniowa bezpłatna wersja próbna i wersja demo. Niestety nie ma funkcji jednokrotnego logowania.

Cena

Inbox – 15 USD na agenta miesięcznie
Growth – 30 USD na agenta miesięcznie
Scale – 60 USD na agenta miesięcznie

18. SolarWinds

Strona główna SolarWinds

SolarWinds to nowoczesne rozwiązanie do zarządzania usługami IT (ITSM), które zawiera wszystkie funkcje usługi obsługi zgłoszeń, które jest unikalne dla tego systemu.

Ten system ma struktury cenowe dla każdego poziomu biznesowego i można go łatwo skalować wraz z rozwojem.

Kluczowe funkcjonalności

  • Zarządzanie incydentami
  • Zarządzanie zasobami IT
  • Portal obsługi pracowników
  • Baza wiedzy
  • Zarządzanie zmianą
  • Uwierzytelnianie wieloskładnikowe

Plusy i minusy

30-dniowy pełny bezpłatny okres próbny. Dema na życzenie. Rozsądna cena. Ten system zawiera narzędzia do automatyzacji, które pomagają przekazać właściwe zgłoszenie w ręce odpowiedniego członka zespołu. Jednak nie ma darmowej wersji.

Cena

Przy rozliczaniu rocznym:

Team – 19 USD za agenta miesięcznie, dodatkowe 0,10 USD za urządzenie miesięcznie
Business – 39 USD za agenta miesięcznie, dodatkowe 0,30 USD za urządzenie miesięcznie
Professional – 69 USD za agenta miesięcznie, dodatkowe 0,50 USD za urządzenie miesięcznie
Enterprise – 89 USD za agenta miesięcznie, dodatkowe 0,70 USD za urządzenie miesięcznie.

19. JitBit

Strona główna JitBit

Dzięki oprogramowaniu używanemu w Adobe i Microsoft, JitBit jest usługą opartą na chmurze SaaS z jednokrotnym logowaniem i zgodnością z RODO i HIPAA. Dzięki regułom automatyzacji JitBit pomaga organizować zgłoszenia i oszczędzać czas zespołu.

Dzięki skalowalności i bezpieczeństwu tego systemu możesz rozwijać się i uzyskiwać potrzebne usługi wraz z rozwojem firmy.

Kluczowe funkcjonalności

  • Jednokrotne logowanie
  • Zgodność z HIPAA
  • Siatka zgłoszeń
  • Baza wiedzy
  • Szablony odpowiedzi

Plusy i minusy

21-dniowy bezpłatny okres próbny można w razie potrzeby przedłużyć. Stworzenie witryny, z którą będziesz pracować i przetestować, zajmuje kilka sekund. Ma stałą cenę miesięczną, ale ogranicza liczbę agentów na każdym, ale najwyższym poziomie.

„Powered by Jitbit” nie jest ukryty aż do najwyższego poziomu. Brak darmowej wersji.

Cena

Freelancer: kosztuje tylko 29 USD i 1 agenta.
Startup: kosztuje 69 USD za maksymalnie 4 agentów.
Company: kosztuje 129 USD za maksymalnie 7 agentów.
Enterprise: kosztuje 249 USD za maksymalnie 9 agentów, z 29 USD za dodatkowego agenta.

20. Jira Service Desk

Strona główna JIRA Service Management

Podobnie jak Zoho, Jira jest częścią sieci aplikacji, co oznacza, że może integrować się ze wszystkimi aplikacjami pod tym parasolem. Produkt Jira w tej branży został stworzony z myślą o szybkości, aby pomóc Ci szybciej odpowiadać na pytania i zwiększyć satysfakcję klientów. Z ich usług korzystają m.in. Domino, Square i Twitter.

Ten system działa dobrze na wszystkich poziomach działalności, oferując bezpłatną opcję i przystępne poziomy, które skalują się do przedsiębiorstw. Każdy poziom zapewnia szyfrowanie w spoczynku i podczas przesyłania.

Kluczowe funkcjonalności

  • Zarządzanie zmianą
  • Zarządzanie konfiguracją
  • Zarządzanie problemami
  • Zarządzanie aktywami
  • Zarządzanie wiedzą
  • Bezpieczeństwo i zgodność

Plusy i minusy

Dostępna jest darmowa wersja z wieloma funkcjami, a zainteresowane firmy mogą zarezerwować demo na żywo.

Jednak koszty przedsiębiorstwa są zablokowane za formularzem kontaktowym.

Cena

Standardowy – 20 USD na agenta (średnio) 60 USD miesięcznie
Premium – 40 USD na agenta (średnio) 120 USD miesięcznie

Porównanie systemu obsługi zgłoszeń pomocy technicznej

Podczas Porównywania systemów obsługi zgłoszeń pomocy technicznej należy koniecznie zapoznać się z funkcjami platformy i ich recenzjami. Porównując pięć najlepszych rozwiązań, LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Front i Zoho Desk, możesz zobaczyć ich porównanie.

LiveAgent

LiveAgent jest niedrogi i oferuje darmową wersję oprogramowania, a także rozbudowane funkcje. Istnieją setki funkcji i integracji, które można dostosować do potrzeb każdej firmy. Kluczowe funkcje obejmują wiadomości w puszkach, automatyczną dystrybucję zgłoszeń, portal klienta i forum. LiveAgent konsekwentnie plasuje się w czołówce wysoko ocenianych rozwiązań pomocy technicznej, ze średnią oceną użytkowników wynoszącą 4,7 na 5.

Zendesk

Wiele dużych firm korzysta z tego oprogramowania. Oferuje wiele funkcji, które firmy mogą uznać za przydatne, takich jak czat na żywo, bezpieczeństwo, fora społecznościowe, bot odpowiedzi, baza wiedzy, integracja z mediami społecznościowymi, test piaskownicy i licencje na lekki dostęp. Użytkownicy oceniają oprogramowanie średnio na 4,3 na 5 gwiazdek.

Freshdesk

Tysiące firm zaufało Freshdesk w zakresie zarządzania interakcjami z klientami. Oferują wiele funkcji, takich jak integracja usług przesyłania wiadomości, samoobsługa z botami i sztuczną inteligencją, zarządzanie i bezpieczeństwo oraz zarządzanie tożsamością i dostępem. Freshdesk ma średnią ocenę 4,4 gwiazdki.

Front

Front oferuje unikalne podejście do oprogramowania help desk, eliminując tradycyjne zgłoszenie. Zamiast tego zaprojektowali swoje oprogramowanie tak, aby agenci obsługi klienta mogli udzielać swoim klientom bardziej spersonalizowanych odpowiedzi. Jego najważniejsze funkcje obejmują skrzynki odbiorcze zespołu, analizy, szablony wiadomości, reguły i przypisania. Front otrzymał od swoich użytkowników średnio 4,6 gwiazdki.

Zoho Desk

Zoho Desk to niedrogie, wielokanałowe oprogramowanie pomocy technicznej, które można skalować wraz z rozwojem firm. Posiada wiele funkcji, takich jak automatyzacja przepływu pracy, integracja platform, samoobsługowa baza wiedzy i sztuczna inteligencja. Oprogramowanie ma średnio 4,4 gwiazdki od klientów.

Oprogramowanie pomocy technicznejOcena CapterraOparta na sieci webDarmowa wersjaDarmowy okres próbnyCena startowa
LiveAgent4.7/5 (około. 1 000 recenzji)taktaktak$15 za agenta miesięcznie
Zendesk4.3/5 (ok. 2.7K recenzji) taknietak$19 za agenta miesięcznie
Freshdesk4.4/5 (ok. 2.3K recenzji)taktaktak$18 za agenta miesięcznie
Front4.6/5 (ok. 210 recenzji) taknietak$19 za agenta miesięcznie
Zoho Desk4.4/5 (ok. 1.6K recenzji) taktaktak$14 za agenta miesięcznie

Czy wersja próbna systemu zgłoszeń do pomocy technicznej jest przydatna?

Wersja próbna jest zawsze pomocna przy podejmowaniu decyzji między systemami obsługi zgłoszeń pomocy technicznej. Zanim zdecydujesz się na usługę, powinieneś doświadczyć, jak to będzie, gdy będziesz z niej korzystać na co dzień. Usługa może mieć wszystkie funkcje, których szukasz, a mimo to nie być dla Ciebie odpowiednia. Czasami wyczucie systemu nie jest właściwe i musisz go wypróbować, aby to zobaczyć. To jest jak koszula; może wyglądać dobrze na manekinie, ale nie jest dla ciebie odpowiedni.

To samo dotyczy każdego z Twoich klientów. Wybrali Twoją markę, ponieważ dla nich działa. Dlatego powinieneś spróbować przed zakupem.

Still not decided which software is best for you?

Get a trial version of the help desk ticketing system

Obecnie LiveAgent jest dostępny na 14-dniowy okres próbny swojego planu all-inclusive bez konieczności posiadania karty kredytowej. Rejestracja i rozpoczęcie jazdy próbnej zajmie mniej niż minutę. Więcej informacji znajdziesz tutaj.

Wniosek

Omówiliśmy wiele zalet systemu zgłoszeń do pomocy technicznej i ich zastosowanie w Twojej firmie. Wraz z rosnącą liczbą użytkowników online wszyscy oczekują wysokiej jakości obsługi klienta i wsparcia. Ten aspekt jest różnicą między zatrzymaniem a utratą klienta. system zgłoszeń pomocy technicznej wspiera Ciebie i Twoją firmę w tworzeniu najlepszej obsługi klienta poprzez usprawnienie przepływu pracy dzięki automatyzacji. Tworzy również przydatne dane z każdej zarejestrowanej transakcji klienta i skraca czas na zgłoszenie, oddając je w ręce najlepiej dopasowane do zadania.

Istnieje kilka sposobów, dzięki którym system zgłoszeń pomocy technicznej może przynieść korzyści zespołom obsługi klienta, umieszczając wszystko, czego potrzebują, w jednym, łatwym w użyciu miejscu. Do wyboru jest wiele opcji, ale tylko Ty wiesz, która z nich jest dla Ciebie najlepsza.

FAQ

What is a help desk ticketing system?

A help desk ticketing system is a centralized system that logs customer queries, customer requests, and customer interactions for cost-effective and speedy access for support staff to sort and resolve. This type of helpdesk software helps streamline the process performed by support staff through automated workflows.

How does the help desk ticketing system work?

This system works by creating tickets, which are logs of customer service interactions with a customer. The system creates a ticket once communication from any platform is sent. Tickets are assigned to customer service agents manually or automatically. For the best customer service experience, a help desk ticket system organizes and catalogs tickets based on the pre-set rules.

What are the key features of an effective help desk ticketing system?

Standard features include a hybrid ticketing system, mass actions, filters, tags, contact fields, and more. These features work together to simplify the tasks of customer service agents to make them more efficient, which increases customer satisfaction.

How to choose a help desk ticketing system?

Choosing the right help desk software can be challenging because many have similar features but distinct strengths or weaknesses. The criteria to help you decide which is best for you as you access each system you consider are commitments, pricing, support, provided contact options, ability to scale up or down, software limitations, collaboration options. While some may be the best overall, they may not be the best for whatever your particular circumstances may be, so consider these aspects of each provider alongside the features they offer that you may need.

What are the top providers of help desk ticketing systems?

These options have been chosen as the top help desk ticketing options because of their robust features, scalability, and cost-effectiveness for businesses of all sizes: 1. LiveAgent; 2. Zendesk; 3. Freshdesk; 4. Zoho desk

What is the best help desk ticketing system?

The best help desk ticketing system is one that makes your operation more efficient. Whether it helps by empowering self-serve options for customers to reduce your employee's workload daily, like LiveAgent, or it has robust customization options that allow you to create workflows specific to your business, like HappyFox, choosing depends on what you need. The best system is the one that you see working best for your unique circumstances.

What are the benefits of using a help desk ticketing system?

This service creates an effective work environment that will keep your employees from manually sorting through several platforms to address different issues and facilitate collaboration. It will reduce their workload by self-service options that will enhance the user experience. It will help you develop workflows that will optimize the time it takes to solve an issue, which will increase the volume of tickets you can resolve, organize them into groups, and ultimately keep the customers happy.

How to implement a help desk ticketing system?

Implementing a help desk ticketing solution is often relatively straightforward. You create an account with the software provider, choose an appropriate plan, and configure the system to your needs. In the case of LiveAgent, integrating things like the live chat function are as simple as copying and pasting code into your website to include that functionality.

What is the cost of the help desk ticketing system?

The cost of a help desk ticketing system depends on the provider, but it generally falls under a monthly billing by the number of agents you have accessing the system. Overall, you get the features, but you are paying for more access. Some have a monthly fee that allows a certain number of agents or the ability to have more, while others offer an annual fee to lower costs.

Is a trial version of the help desk ticketing system useful?

A trial version is always helpful when deciding between help desk ticketing systems, as it gives you the power to experience what it will be like to use it every day. This is important before committing to a service because it could have all the features you are looking for and still not be suitable for you. Sometimes the feel of a system is not right, and you need to try it on to see. It is like a shirt; it can look good on the mannequin and be objectively nice but still not feel right for you.

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Umów się na indywidualną rozmowę i zobacz, jakie korzyści LiveAgent może przynieść Twojej firmie.

Jesteśmy dostępni w wielu terminach

Umów się na demo